Standardy konverzace s klientem po telefonu. Obchodní komunikace na telefonu. Pravidla pro telefonickou komunikaci se zákazníky

Prvními kontakty, se kterými se potenciální zákazníci a partneři společnosti telefonicky spojí, jsou sekretářky a vedoucí kanceláří. První dojem předplatitele o organizaci závisí na tom, jak moc má dovednosti telefonické komunikace. V článku budeme hovořit o faktorech, které jej tvoří, a také se naučíme, jak vyvíjet a používat skripty a řečové moduly pro příchozí telefonní hovory.

Z pohledu velký počet nabídky a zvýšení konkurence ve všech oblastech výroby zboží a poskytování služeb je výběr zákazníků velmi ovlivněn kvalitou služeb.

RYCHLOST ODPOVĚDI PŘÍCHOZÍHO HOVORU

Při volání do některých firem si zákazník nejprve poslechne nahraný hlasový pozdrav, poté si pomocí tlačítek tónového režimu zvolí účel hovoru (např. potřebuje konzultovat produkt nebo kontaktovat zaměstnance firmy linkovým číslem).

Hlasová zpráva obvykle trvá 15–20 sekund a poté klient čeká na připojení, poslouchá pípnutí nebo hudbu na pozadí. Pokud se čekání protáhne, pak většinou zavěsí a firma přijde o klienta a s ním i zisk.

Klient má v takových případech plnou trpělivost, zkaženou náladu a podráždění si může vybít na zaměstnanci, který hovor přijal. Proto je tak důležité nenechat klienta čekat příliš dlouho.

Pohodlná čekací doba pro klienta jsou tři zazvonění telefonu. Právě během této doby se podle Mezinárodní asociace profesionálních administrátorů klient stihne připravit na nadcházející rozhovor a promyslet si problémy, které je třeba vyřešit.

NAHRÁVÁNÍ TELEFONNÍ KONVERZACE

Možnost nahrávat telefonní hovory nabízí většina operátorů a virtuálních ústředen.

Umožňuje vedoucím sekretariátu sledovat gramotnost zaměstnanců, dodržování pravidel telefonní etikety a fáze konzultací s klienty.

Nahraný rozhovor je také užitečný pro introspekci. Po jejím poslechu můžete identifikovat a odstranit mezery v telefonické komunikaci. Pokud jsou tedy hovory ve společnosti nahrávány, požádejte o několik záznamů, abyste je analyzovali a pochopili, na kterých bodech je třeba zapracovat.

HLAS A ŘEČ PRÁCE

Telefonická komunikace se liší od osobního rozhovoru tím, že mezi účastníky není vizuální kontakt. Proto jsou při telefonické komunikaci hlavními nástroji sekretářky, která je zbavena možnosti vidět partnera, hlas a informace (slova).

Hlas je „hudební nástroj“ sekretářky, na kterém je potřeba hodně zapracovat. Koneckonců, pomocí hlasu vyjadřujeme svůj postoj k partnerovi v telefonickém rozhovoru. Při přijímání hovoru zvažte několik doporučení (obr. 1).

Rýže. 1. Sdělení Centra pro profesní rozvoj „Profi-Kariéra“ o práci s hlasem

Pokud se chcete zdokonalit v telefonické komunikaci, pak by bylo užitečné pořídit si zrcadlo na stojánku a umístit jej do blízkosti telefonu. Před zrcadlem je snazší ovládat mimiku, která ovlivňuje hlas a intonaci.

Pro zlepšení dikce můžete také použít jazykolamy:

Bankéři byli přeznačeni, přeznačeni, ale ne přeznačeni.

Kreativita je kreativní, nikoli kreativní, musíte znovu tvořit!

Deideologizováno, deideologizováno a dodeideologizováno.

POKYNY PRO PŘIJÍMÁNÍ PŘÍCHOZÍCH HOVORŮ

Pro zkvalitnění telefonické komunikace se zákazníky a partnery potřebuje společnost vyvinout univerzální návod pro příjem příchozích hovorů pro sekretářky a vedoucí kanceláře (Příklad 1). Musí ji provádět každý zaměstnanec, který pracuje s příchozími hovory.

Při sestavování pokynů je důležité zvážit cíle zpracování příchozího hovoru. Mezi hlavní patří poskytnout klientovi informace a získat základní informace o něm a organizaci, kterou zastupuje (jméno, funkce, název organizace, tel. číslo, e-mailová adresa).

SKRIPTY A ŘEČOVÉ MODULY PRO PŘÍCHOZÍ HOVORY

Pozdrav musí odpovídat standardu společnosti a musí být:

pozitivní;

srozumitelný;

Snadno pochopitelné;

Informativní;

podnikání.

Standardní pozdravný vzorec se skládá ze tří fází (obr. 3): uvítací fráze, informace o společnosti a osobní údaje zaměstnance, který hovor přijal.

Rýže. 3. Pozdravný vzorec

Firemní pozdrav může znít takto: „Dobré odpoledne! Společnost "Profi-Career", správce Galina. Jak vám mohu pomoci?"

Při vytváření firemního pozdravu věnujte pozornost několika důležitým bodům:

Pokud se organizace zabývá dodávkou zařízení, instalací a opravami, například oken a instalatérských prací, je nutné v pozdravu uvést typ činnosti společnosti. Například: „Dobré odpoledne! Montáž oken, firma Ventura. Moje jméno je Anna. Jak vám mohu pomoci?"

Pokud se však společnost jmenuje „Superwindows“, lze typ činnosti vynechat: název mluví sám za sebe.

Uvedení druhu činnosti je nutné, aby volající nepociťovali nepohodlí, pokud náhle zapomenou název společnosti, což se při hromadném sledování cen často stává.

Určitě se představ. Zákazníci rádi komunikují s konkrétní osobou, nikoli s neosobní společností. Tím, že se představíte jménem, ​​ušetříte klientovi čas na otázku: „Jak vás mohu kontaktovat?“

Věta "Poslouchám tě!" lepší nepoužívat. Samozřejmostí je, že zákazník volá do firmy, aby mu byl naslouchán a vyslyšen. Taková fráze jen komplikuje a prodlužuje pozdrav.

Zde jsou správné a nesprávné pozdravné fráze:

Fáze 2. Přijetí dotazu/požadavku klienta

V této fázi se sekretářka nebo vedoucí kanceláře zeptá na jméno volajícího a zjistí účel hovoru: "Jak vám mohu pomoci?" nebo "Jak vás mohu kontaktovat?"

Po replice pracovníka, který hovor přijal, zazní klientova otázka, na kterou je nutné odpovědět, nebo replika odpovědi. Pomůže navázání užšího kontaktu a ukázání, že dané osobě pozorně nasloucháte technika přistoupení. Nejprve potvrďte myšlenku zákazníka a poté odpovězte na konkrétní otázku. Příloha může být:

Pozitivní reakce na slova předplatitele: "Přišli jste na správné místo!"

Vaše kladná odpověď: "Ano, samozřejmě!"

Podpůrná věta nebo věta: „Ano, tento typ doručení vám bude vyhovovat, cena je přijatelná a dodací lhůta poměrně krátká. Nyní vám řeknu o dalších nuancích ... “

Při přesměrování hovoru musí sekretářka taktně a profesionálně zjistit, kdo volá a za jakým účelem („naskenovat“ hovor).

Je důležité rozlišovat mezi „skenováním“ hovorů a jejich „filtrováním“. Při zadávání úkolů pro sekretářky manažeři často tyto pojmy nerozlišují. „Filtrováním“ se rozumí „odstranění“ nechtěných hovorů. Například:

Správce: Přijetí pana Soboleva, jmenuji se Alina Volkova, jak vám mohu pomoci?

volající: Mohu si promluvit s panem Sobolevem?

Správce: kdo mu volá?

volající: Ivanov Ivan.

Správce: Bohužel pan Sobolev chybí.

Při "filtrování" hovorů se také používají fráze: "Kdo se ho ptá?" nebo "S kým to mluvím?"

Takové poznámky připomínají výslech, vyvolávají u volajícího nespokojenost a pocit, že o něj nemají zájem, nedůvěřují mu. Úkolem klientsky orientované společnosti je ale klientovi pomoci.

Chcete-li získat informace o volajícím, pokud jde o přesměrování, je lepší použít fráze ze tří spodních bloků, které vám umožní "naskenovat" volajícího, ale ne "filtrovat":

Zvažte, jak správně vést dialog ve fázi obdržení dotazu/žádosti od klienta:

Tajemník: Ahoj! Šlechtění rostlin, společnost Romashka. Moje jméno je Anna. Jak vám mohu pomoci?

Klient: Ahoj. Spojte mě, prosím, s Tatyanou Ivanovou.

Tajemník: Děkuji za zavolání. Jak vám mohu představit Taťánu?

Klient: Olga Sidorová, společnost JackJo.

Tajemník: Děkuji, paní Sidorová. Minutku, prosím.

Co udělal tajemník správně?

1. Poděkoval za zavolání.

2. Taktně požádal volajícího, aby se představil, bez imperativu („Představ se“).

3. Poděkoval klientovi za poskytnutí informací prostřednictvím oficiálního osobního kontaktního formuláře („paní Sidorová“). Také by měl být vždy volající poděkován za úvod.

Pokud klient požádá o spojení s vedoucím, který není na místě, musíte nejprve nahlásit nepřítomnost šéfa v kanceláři a teprve poté specifikovat osobní údaje klienta:

V prvním případě může klient nabýt dojmu, že Petr Andreevich předem požádal, aby ho s volajícím nespojoval, ačkoli sekretářka před takovým úkolem možná nebyla.

Fáze 3. Vyjasnění dotazu / požadavku klienta

V této fázi je nutné naslouchat klientovi a ujasnit si, za jakým účelem volá, pomocí svodných otázek, které vyžadují podrobnou odpověď, - otevřené otázky:"Jaké informace byste chtěli dostávat?" / "Řekněte mi, prosím, co přesně vás zajímá?"

Pomohou úvodní otázky:

Identifikujte potřeby zákazníků.

Ujasněte si, co má klient na mysli, a zkraťte dobu konverzace.

Navažte dialog s klientem.

Budujte komunikaci, abyste našli řešení, která splňují potřeby klienta.

Pamatujte, že otázky by měly být krátké a jasné. Nepokládejte klientovi několik otázek současně. Pro upřesnění informací můžete použít několik typů otázek (viz tabulka).

Ujasnění, zda jste správně pochopili otázku volajícího, vám to také umožňuje parafrázová technika. Podstatou této techniky je, že je nutné přeformulovat poznámku partnera:

volající: Mám následující situaci. Naše společnost zasílala dokumenty denním doručením, ale ne vždy jsou z různých důvodů doručeny následující pracovní den. Zvláště pokud tam příjemce nebyl. Mám proto zájem na rychlejším a efektivnějším doručení dokumentů ve stejný den.

Tajemník: Rozumím tomu správně, že potřebujete urgentní doručení korespondence? Máme také extra urgentní dodávky do dvou hodin od okamžiku vyzvednutí korespondence v Moskvě.

Pokud obdržíte potvrzení svých slov, znamená to, že jste vyslechli klienta, který se do společnosti hlásil, pečlivě a vše správně pochopili.

Jednou z častých chyb při objasňování otázky volajícího je použití rozkazovacího způsobu. Tato forma oslovování klienta vytváří negativní dojem sekretářky jako zástupce společnosti a způsobuje, že klient prožívá ne nejpozitivnější emoce.

Fáze 4. Konzultace / informování klienta

Pro recepční je velmi důležité znát hlavní otázky, které volající řeší. Obvykle jsou zahrnuty v seznamu často kladených otázek ( Často kladené otázky- FAQ) (obr. 4). Uvádí také možné odpovědi.

Poznámka je zvláště užitečná, pokud jde o ceny produktů nebo služeb, podrobné informace, které nejsou k dispozici na webových stránkách organizace. Například na stránkách fitness center ceny klubových karet nejčastěji neuvádějí. Hlásí je správce telefonicky.

Materiály formátu nápovědy (FAQ) jsou dobrou pomůckou pro sekretářky, které nedávno převzaly oficiální povinnosti.

Rýže. 4. Fragment listu často kladených dotazů Centra profesního rozvoje „Profi-Kariéra“

Během fáze poradenství je důležité být proaktivní. Iniciativa v telefonickém rozhovoru je vždy na tom, kdo se ptá. Úvodní otázky by měla klást sekretářka, a tím klientovi pomoci.

Pro efektivní řízení konverzace použijte technika odposlechu. Její hlavní pravidlo je: Dokončete svá slova otázkou a poslouchejte odpověď! Schéma odezvy je znázorněno na obrázku 5.

Rýže. 5. Schéma odpovědi s technikou odposlechu

Odpověď na techniku ​​odposlechu může být: „Potřebuji čas, abych pro vás připravil informace. Je pro vás výhodné dostávat odpověď e-mailem?“

Sekretářka také potřebuje vědět:

Jak požádat klienta, aby čekal. I když zazvoní několik telefonů, musíte telefon zvednout, abyste nepřišli o zákazníky. V takovém případě můžete volajícímu říci: „Promiň, Olega Nikolajeviči, přesměruji další hovor a hned se ti ozvu. Dík!"

Vraťte se ke zpožděnému hovoru, poděkujte klientovi za čekání a připomeňte vám, kde jste skončili: „Olegu Nikolajeviči, díky za čekání, shodli jsme se na tom, že ...“

Jak přesměrovat klienta na jiného zaměstnance. Pokud je třeba dotaz, na který se klient obrací, adresovat jinému zaměstnanci, uveďte příjmení, jméno, patronymii, funkci a telefonní číslo zaměstnance, na kterého klienta odkazujete. Požádejte svého partnera o povolení k přepnutí: „Těmito problémy se zabývá hlavní účetní Peter Alekseevič. Můžu tě na to přepnout? […] Díky!"

Nezapomeňte zaměstnanci přijímajícímu hovor sdělit, o čem klient volá, aby klient nemusel vyslovovat svůj požadavek podruhé: „Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova volá kvůli organizaci školení.“

Dialogy některých zaměstnanců se zákazníky připomínají spíše odkopávání míče od hráčů na hřišti. Takový jev se nazývá "byrokratický ricochet" nebo zbytečné přesměrování hovorů. Například:

Tajemník: Dobré odpoledne! Společnost "Nejlepší poskytovatel internetu", Daria. Jak vám mohu pomoci?

Klient: Dobrý den, rád bych upřesnil, zda se podle mé smlouvy změnil poplatek za předplatné internetu.

Tajemník: Ani nevím... Počkejte, prosím (přesměruje hovor).

Klient: Rád bych upřesnil informace o předplatném za internet.

Po třetím přesměrování většina zákazníků ztrácí trpělivost.

Zde je několik tipů, které je třeba mít na paměti při přesměrování:

Udělejte si čas na přepnutí hovoru, pokud můžete klientovi pomoci sami.

Prostudujte si organizační strukturu společnosti, abyste pochopili, který zaměstnanec je za co zodpovědný. Poté můžete klienta odkázat na specialistu, který volajícímu co nejrychleji a nejkompetentněji pomůže.

Řekněte volajícímu, co uděláte. Informujte, že jste jej převedli na kompetentního pracovníka. Nezapomeňte požádat o povolení k přechodu a po jeho souhlasu klientovi poděkovat.

Nezapomeňte sdělit osobě, které volajícího odkazujete, účel hovoru a otázku zákazníka. Pokud musí klient několikrát vyslovit otázku nebo popsat situaci, zvláště pokud je příběh dlouhý, může to volajícího dráždit. Proto je lepší při přesměrování situaci stručně popsat kompetentnímu pracovníkovi sami.

Například tajemník společnosti poskytovatele IP telefonie požádá zákazníka o číslo osobní účet. Pokud se během rozhovoru ukáže, že znalosti tajemníka nestačí k vyřešení problému klienta, měl by být nasměrován na specialistu technické služby. Administrativní pracovník přesměruje telefonát a zavolá na číslo osobního účtu volajícího, aby klient nemusel ztrácet čas.

Jak přijmout zprávu. Sekretářka, asistentka manažera nebo recepční přebírá zprávy po telefonu, když dotyčný manažer nebo kompetentní osoba není k dispozici.

Sekretářka musí ujasnit, co má nepřítomným sdělit. Existuje několik přístupů k přijímání zpráv. Porovnejte oba dialogy:

Je lepší použít druhou možnost. V opačném případě s největší pravděpodobností nic nepředáte kolegovi nebo vedoucímu, ačkoli byli povoláni. V prvním dialogu sekretářka položila otázku, na kterou byly zřejmé odpovědi „ano“ nebo „ne“. Většina volajících volí možnost „ne, děkuji“ ze zdvořilosti nebo si myslí, že zeptat se sekretářky, zda chce volající zanechat vzkaz, je jen formalita.

Při psaní zprávy přesně zachyťte informace:

Zapište si zprávu doslovně, nespoléhejte pouze na svou paměť. Pokud vám něco není jasné, položte upřesňující otázky. Po zaznamenání přijatých informací přečtěte zaznamenané informace účastníkovi, abyste se ujistili, že je vše v pořádku.

Uložte přihlašovací formulář. Pokud byl volající nespokojený, sdělte jeho emoce a pocity ve zprávě.

Nepřidávejte nic vlastního. Nahrazením výrazů a slov, zmenšením nebo odstraněním těch podrobností, které podle vašeho názoru nejsou důležité, se může změnit význam.

K příjmu telefonních zpráv nepoužívejte ubrousky, rohy dokumentů, útržky papíru. Pro záznam informací je lepší vytvořit speciální formulář pro příjem zpráv, který bude informace přehledně zaznamenávat (Příklad 2).

Zpráva musí být odeslána adresátovi. V opačném případě se účastník ozve znovu, ale v mnohem nepříjemnější náladě, protože na zpětné volání musel čekat marně.

Fáze 5. Ukončení rozhovoru

Na konci telefonického rozhovoru musí tajemník:

Upřesněte, pokud má klient nějaké otázky: „Máte ještě nějaké otázky?“ / „Co byste ještě chtěli objasnit?“

Poděkujte za zavolání a rozloučte se s klientem: „Mockrát děkuji za zavolání, měj hezký den, sbohem" / "Děkuji za zavolání, všechno nejlepší, sbohem."

Pamatujte, že klient je vždy první, kdo ukončí konverzaci.

Nezapomeňte na pravidla telefonní etikety: prostudujte si fáze telefonních rozhovorů a algoritmy akcí pro každou z nich, naučte se ovládat svůj hlas, intonaci a včas se přizpůsobit partnerovi na druhém konci linky - vše to pomůže získat přízeň zákazníků společnosti, a tím zvýšit zisky.

Literární encyklopedie / Pod. vyd. V.M. Friche, A.V. Lunacharský. V 11 svazcích - M .: Nakladatelství Komunistické akademie; Sovětská encyklopedie; Beletrie, 1929-1939.

Zavolejte mistře. Jak vysvětlit, přesvědčit, prodat po telefonu. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2013. - 352 s. S. 24.

Komunikace po telefonu je rozhovor dvou nevidomých lidí, kteří si hlasem vytvářejí v hlavě obraz partnera. Kdo volá? Kdo volá? Je možné, aby váš partner promluvil? Co kdybyste vytáhli člověka ze sprchy? Jaká by podle vás byla reakce režiséra na takovou výzvu.

Hlavní věcí na začátku rozhovoru je vytvořit důvěryhodný vztah a poté vést rozhovor v souladu s účelem, pro který voláte. K tomu dodržujte následující pravidla telefonické komunikace.

Pravidlo 1: NAPLÁNUJTE SI JEDNÁNÍ

Než začnete konverzovat, dobře si promyslete:

• vhodný čas pro hovor a jeho trvání;
• jasně definujte účel vašeho hovoru;
• vytvořit plán rozhovoru.

Zvažte odpovědi na následující otázky:

• Co o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, řeknete?
• Jaké otázky položíte partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další setkání?
• Jaké mohou být námitky a jaké jsou vaše možné odpovědi?
• Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku?

Pravidlo 2. VYZVEDNĚTE NA 3. SIGNÁL (v případě, že jste vyzváni).

Telefonická obchodní etiketa normalizuje komunikaci s klientem. Dodržováním obchodní etikety klient posuzuje firemní kulturu společnosti. Zvedněte telefon při 3. hovoru: při prvním hovoru - odložte věci, při druhém - nalaďte se, při třetím - usmějte se a zvedněte telefon. Pokud telefon příliš dlouho nezvedáte, svědčí to o nízké firemní kultuře společnosti.

Nezlobte se. Spousta lidí okamžitě zvedá telefon. Každý člověk potřebuje alespoň pár sekund, aby se soustředil a naladil na konverzaci.

Pravidlo 3. PŘI TELEFONNÍM MLUVU SE NEUMĚJTE USMÍVAT.

Pamatujte, že když se usmíváte, váš hlas bude příjemnější. Usmívejte se tedy častěji. Někteří telefonní profesionálové před sebe umisťují zrcadlo, aby mohli vidět jejich výrazy obličeje, když mluví. To vše vám umožňuje ovládat přítomnost úsměvu na vaší tváři.

Pravidlo 4. POZDRAVTE MLUVČÍHO.

Pozdravte partnera tak laskavě a energicky, jak je to jen možné. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Umožněte vám různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Konverzaci s klientem je lepší začít slovy „Dobré odpoledne (ráno, večer)“. Jsou živější a lákavější než jen „ahoj“. Pamatujte, že na druhém konci drátu chce být také někdo respektován, pochopen a možná mu v tu chvíli pomohli ...

Podle obsahu prvních slov a zvuku vašeho hlasu klient určuje vaši profesionalitu, volí styl komunikace s vámi. Váš hlas je oblečení, barva vlasů, temperament a výraz obličeje. Pamatujte, že během telefonického rozhovoru nebudete moci slova doprovázet mimikou a gesty. Zde je v první řadě důležitý zvuk vašeho hlasu, schopnost správně vyjádřit své myšlenky a samozřejmě jako nepostradatelná podmínka respekt k partnerovi.

Pravidlo 6. OZNAČUJTE SE JMÉNEM.

Jasně uveďte své jméno a příjmení. Poté pojmenujte společnost, kterou zastupujete. ("Jmenuji se... The Three Whales Company"). Zde jsou možnosti, které lze označit za extrémně škodlivé a neúspěšné: „Hádej, kdo ti volá“, „Nepoznáváš mě?“. Tyto otázky vytvářejí psychické nepohodlí pro druhou osobu. Vžijte se do kůže klienta a budete se cítit otráveni. Nedivte se, že klient po takovém pozdravu odolává vašim nabídkám. Neúspěšný nápad lze přičíst obratu „Máte obavy ...“. Po této frázi se člověk na druhém konci drátu začíná bát. Snažte se nemyslet na chromou opici. Je to možné? Částice „ne“ je vymazána a druhá část fráze je vnímána. I vy se stáváte viníkem této „úzkosti“.

Pravidlo 7. NAUČTE SE JMÉNO MLUVČÍHO.

Chcete-li to provést, použijte frázi „Jmenuji se... Promiňtea jak vás mohu kontaktovat. Ale nespěchejte, abyste poznali jméno klienta. Je lepší to udělat poté, co se kupující přizpůsobí situaci. V budoucnu při komunikaci pravidelně volejte klienta jménem. Vyslovit jméno znamená projevit úctu k osobě. Neměli byste to vyslovovat jazykolamem, je to lepší s citem a ve stejném tempu, jako probíhá konverzace. Pokud má klient neobvyklé nebo zajímavé jméno, okomentujte ho pozitivně (Řekněte osobě, že má zajímavé jméno, většině se bude líbit).

Následující možnosti lze nazvat neúspěšné: „S kým mluvím?“, „Kdo to je?“, „Kdo je u zařízení?“. A nesnažte se hádat: „Je to Ira? Ne? Taťána Lvovna? Ne? A kdo potom? Nebo ještě hůř: "Kam jsem šel?". Na což je standardní odpověď, řekl otráveným hlasem: "Kam voláš?".

Můžete myslet na mnoho různé možnosti, jako například "Mohu mluvit s Alexandrem Sergejevičem?".
Pokud jste zapomněli jméno poslední osoby, se kterou jste mluvili, bude nejlepší se zeptat: "Mohl byste mi připomenout své jméno?"

Pravidlo 8. ZJISTĚTE: MŮŽETE S NĚM MLUVIT.

Je to velmi důležité! Je možné, že právě v tuto chvíli je váš klient zaneprázdněn zodpovědnou a pro něj důležitou záležitostí. Nebo je vaše konverzace v tuto chvíli nevhodná z nějakého jiného důvodu. Použijte frázi „Je vám (nebo lépe zavolat účastníka jménem) vhodné nyní mluvit?“. Pamatujte, že pokud toto pravidlo porušíte, můžete o klienta navždy přijít. Vaše transakce se nezdařila. Zavolejte správným zákazníkům ve správný čas se správnými nabídkami. Obchodní hovory je nejlepší uskutečnit na začátku nebo na konci pracovního dne.

První fráze mluvte pomalu, klidně a jasně, nevylévejte na partnera vodopád informací - dejte mu čas, aby se naladil na konverzaci. Zvýrazněte svým hlasem smysluplná slova změnit intonaci. Používejte krátké zprávy: tzn. jedna věta, jedna myšlenka. Váš hlas by měl být pokud možno hluboký a „sametový“, dodržujte však míru, nepřehánějte. Můžete se také přizpůsobit hlasitosti, rytmu a tempu řeči klienta. Partner bude touto korespondencí potěšen. Zvuk vašeho hlasu určuje vaše držení těla, výraz obličeje, držení těla. Nalaďte se na konverzaci – doslova a do písmene. Řeč není jen pohyb rtů a jazyka. Zapojené orgány jsou plíce, bránice, hrtan, hlasivky, ústa, jazyk a rty. Samozřejmě, že cigareta v ústech, žvýkačka, lízátko, káva během rozhovoru, hluk v místnosti, hudba - ničí vztah telefonních hovorů.

Pravidlo 10. NÁSLEDUJTE PLÁN.

Máte účel rozhovoru a připravený plán. Nesnažte se vyřešit všechny problémy najednou po telefonu. Hlavně se vyvarujte mluvení o ceně vašich produktů, finanční záležitosti se nejlépe řeší na schůzce. Připravte si potřebné materiály, pero, prázdný list papíru. Buďte konkrétní a mluvte o tom hlavním. Pozorně poslouchejte partnera. Pokládejte klientovi otázky a nasměrujte konverzaci vámi požadovaným směrem. Pamatujte, že vaším hlavním cílem je domluvit si schůzku, na které můžete probrat podrobnosti a podepsat smlouvu. K tomu musíte v klientovi vytvořit dobrou motivaci.

Pravidlo 11: POUŽÍVEJTE TECHNIKY AKTIVNÍHO POSLECHU

Prokazují váš zájem a zapojení. „Tak…“, „Rozumím…“, atd. Ovládejte dobu konverzace. Nedovolte, aby se klient dostal na vedlejší kolej. Odpovězte na většinu otázek otázkami a veďte druhou osobu na schůzku.

Pravidlo 12. DOJEDNEJTE SI SCHŮZKU.

Při domlouvání schůzky se ujistěte, že vám partner správně porozuměl a zapsal si den a hodinu schůzky. Zeptejte se partnera, zda je pro vás vhodné zavolat mu den předem, abyste se ujistili, že se schůzka uskuteční? Všechny tyto aktivity jsou užitečné, aby si váš klient mohl naplánovat svůj čas a adekvátně se na schůzku připravit. Při pozvání partnera do vaší kanceláře uveďte přesnou adresu a podrobně sdělte, jak se k vám můžete dostat. Použijte standardní frázi: „Máte po ruce tužku, napište, jak by pro vás bylo nejpohodlnější se k nám dostat“

Pravidlo 13. DĚKUJI ZA ZAVOLÁNÍ.

A mějte na paměti - ten, kdo volal, je první, kdo ukončí konverzaci (zavěsí). Naše doporučení navíc

• Upřímně si vážíme každého příchozího hovoru.
• Pokud je to možné, oslovujte klienty křestními jmény.
• Vytvořte význam partnera (i když uměle)
• Zachovejte klid ve všech situacích a buďte trpěliví
• Pokuste se ovládat emocionální rozhovor pomocí vodících otázek (poznámek)

Přes zdánlivou jednoduchost výše uvedených pravidel je málokdo zná a dodržuje je v plném rozsahu. Doufáme, že náš článek pomůže tuto situaci napravit.

Standardy telefonních služeb.

Pozornost

Dokážete si představit moderní podnikání bez telefonických rozhovorů?! Je to jako jet koňským povozem do cíle s rychlými auty, které jezdí kolem. Díky telefonu se v obchodních oblastech uskutečňuje mnoho druhů komunikace: zadávají se objednávky, konají se konference, nakupují, uzavírají transakce atd. Proto je umění telefonických rozhovorů věnováno tolik publikací v odborné i obchodní literatuře a jak jsme slíbili, pokračujeme v tématu úspěšných telefonických rozhovorů s klienty.

Dnes si povíme něco o základních pravidlech etikety telefonní rozhovor které určují efektivitu konverzace se zákazníky po telefonu. To jsou malá tajemství skvělé kultury telefonických rozhovorů. "Někdy stačí jediné slovo v telefonním hovoru, aby se k horšímu změnil způsob, jakým zákazníci vnímají vaši společnost."

Telefonní komunikační standard

SOS, nevím, co říct do telefonu! Může být obtížné najít východisko z nestandardní situace: můžete být v telefonu uraženi, zmateni nebo položeni otázku, na kterou neznáte odpověď. Jaké jsou kroky operátora v takových situacích? Ukažte vynalézavost, představivost, rychle reagujte. Nejprve se musíte omluvit. Naším cílem je potěšit klienta, proto je třeba udělat vše pro jeho uklidnění.
Dále – podle situace: může jít o „zadržení“ (v případě, že neznáte odpověď na otázku nebo jste byli uvedeni v omyl), nebo řešení konfliktu nabídkou všech možných řešení, případně jde o konec rozhovoru. Například, pokud jste byli uraženi, můžete použít následující frázi: "Budu muset přerušit konverzaci, pokud dialog bude pokračovat tímto způsobem."

Pravidla pro telefonickou komunikaci se zákazníky

Pokud je z povahy vaší činnosti jedno z nejdůležitějších oddělení vaší společnosti call-centrum, kde komunikace se zákazníky probíhá po telefonu, stačí se naučit pravidla pro komunikaci se zákazníky po telefonu a natrénovat hovor - zaměstnanci centra v tomto. Společnost zastupuje pracovník call centra, tedy zpravidla operátor. A v první fázi komunikace si klient vytváří první dojem o firmě.

Koneckonců, zákazníci raději slyší na druhém konci drátu přátelského, zdvořilého a kompetentního partnera. Často je to operátor, kdo dokáže zákazníky přilákat nebo odradit. Znaky kvalifikovaného a nekvalifikovaného pracovníka V zásadě se za dobré vystupování po telefonu považuje takt, zdrženlivost, uctivá komunikace se zákazníky, dobrá vůle a za nevychování hrubost, arogance, sebevědomí a negramotné vyjadřování.

Všechna call-centra: ceny, služby, recenze, adresy

Jak ukončit konverzaci s klientem Navzdory „buzeraci“ mnoha obchodních koučů a marketérů dnes lidé oceňují schopnost ukončit konverzaci s klientem včas více než zdvořilou komunikaci nebo telefonní etiketu. Nekonečné vyřizování námitek a důmyslnosti je pro člověka tak únavné, že někdy chce jen slyšet: „Odpověděl jsem na všechny vaše otázky?“. "Ahoj!" V tomto článku nebyla uvedena ani jedna desetina kompletního souboru pravidel telefonní etikety, nicméně i těchto pár tipů vám pomůže stát se profesionálním operátorem call centra. Zjistěte více o dalších dovednostech, které můžete získat při práci v call centru.
Uplyne mnoho let, změníte zaměstnání, dosáhnete nových výšin v jiných oblastech, ale telefonní etiketa zůstane vaší profesionální vlastností získanou při práci v odvětví kontaktních center.

Telefonická etiketa při komunikaci se zákazníky

Nahrávání na diktafon a poslech vašich rozhovorů s klienty vám pomůže zlepšit techniku ​​vyjednávání Když klient zavolá ... Klient, který volá, se nemusí identifikovat a hned začne uvádět svůj problém. Proto je nutné se taktně zeptat: „Promiňte, jak se jmenujete?“, „Z jaké jste organizace?“, „Prosím, řekněte mi své telefonní číslo?“ Pravidla pro telefonickou komunikaci se zákazníky souvisí s tím, že se vyplatí předávat pouze přesné informace, pokud máte potřebná data. Klient, který nepočkal na jasnou odpověď, již nebude kontaktovat vaši organizaci. Někdy se musíte vypořádat s naštvaným nebo nervózním klientem. Je lepší vyslechnout jeho stížnost a nerušit. Bude schopen konstruktivního dialogu pouze tehdy, když promluví. Když uslyšíte urážku, zavěste.

Pravidla telefonní etikety pro call centrum

Společnost Fortuna.

• Jednání by měla být krátká. Nemůžete diskutovat o dohodě nebo jiné záležitosti ve věci samé. To vyžaduje osobní schůzku.
• Mnohonásobné předávání telefonu během rozhovoru je špatná forma.
• Jednání jsou vedena pouze s rozhodovacími orgány.
• Slib, že zavoláte zpět, by měl být dodržen, jakmile bude problém vyřešen, nebo do 24 hodin.
• V případě nepřítomnosti specialisty na pracovišti je možná výměna informací s pomocí dalšího zaměstnance nebo asistenta vedoucího.
• Nahrávání na záznamník začíná pozdravem s uvedením data a času hovoru.

Příklad standardu komunikace se zákazníky po telefonu

Každá část pozdravu může mít více možností, takže operátoři příchozí linky mohou sestavit tu správnou. Koneckonců, vaším cílem je zahájit konverzaci krásně a sebevědomě: Jedním z hlavních pravidel správného pozdravu pro operátory odchozí linky je zeptat se partnera, zda vám může v tuto chvíli věnovat čas. Pokud se váš partner nyní nebaví mluvit, měli byste si naplánovat zavolání zpět.

Tři klíčové body Věnujme pozornost tomu, že komunikační standardy operátora call-centra kladou následující klíčový požadavek: tvořit fráze zdvořile. Odkazy na klienta by měly být vždy na „vy“. Jeho úkolem je přizpůsobit se tempu konverzace účastníka. Zde je několik dalších nuancí, které by měl operátor příchozí a / nebo odchozí linky vzít v úvahu: Smile.

Klient vás samozřejmě během hovoru nevidí. Ale cítí dobrou vůli ve vašem hlase.

Úvodní stránka » telefonní etiketa

Důležité

Pouze v krajním případě se doporučuje použít hlasitý odposlech, a to pouze se souhlasem partnera, např.: "Přepněte náš rozhovor na hlasitý odposlech, aby se rozhovoru mohl zúčastnit i marketingový ředitel." 15. Komunikace se sekretářkami. Pokud vaše práce zahrnuje telefonování organizacím, znamená to, že pravidelně komunikujete s tajemníky těchto organizací. Dnes jsou na sekretářských pozicích vzdělaní a kvalifikovaní lidé, kteří jsou „tváří firmy“ a optimalizují práci svých nadřízených.

Jejich názoru je nasloucháno, jsou vysoce ceněni jako „pracovníci v první linii“. Zde je několik tipů pro interakci se sekretářkami:

• Neurážejte je, neponižujte je ani nepodceňujte. Tito lidé mají často velkou moc. Mohou se stát buď vašimi příznivci, nebo nepřáteli, vše záleží na vás.

Pravidla telefonu. příklad obchodního telefonního rozhovoru

• Informace

Sbírka dokumentů a materiálů pro telefonický rozhovor. Určení účelu telefonických rozhovorů (získání informací, naplánování schůzky). Vypracování plánu obchodního rozhovoru a seznamu otázek, které je třeba položit.

Info

Výběr vhodného času pro partnera.

• nálada

Pozitivní přístup není o nic méně důležitý než plánování vyjednávání. Hlas nejčastěji slyšel úsměv, únavu popř negativní emoce kterou může obchodní partner připsat na svůj účet. Aby byl hlas „živý“, doporučuje se telefonovat ve stoje a s úsměvem! Pravidla firemního telefonu

• Na začátku konverzace nemůžete použít slova: „ahoj“, „poslouchejte“, „mluvte“.

Prvním a základním pravidlem je laskavě se představit při zvednutí telefonu. Například: „Dobré odpoledne. Manažer Tatiana.

10 pravidel etikety pro telefonické rozhovory s klienty

To vám pomůže mít všechny základní informace na očích a nezapomenout na vše, co vám bylo řečeno. 4. V konverzaci nepoužívejte vulgární výrazy. Vždy mějte před očima nápovědu s řečovými moduly a úspěšnými frázemi. 5. Mějte po ruce všechny potřebné dokumenty: ceníky a Detailní popis služby nebo produkty, které prodáváte. 6. Snažte se klienta nezmást a nezahltit ho zbytečnými informacemi. Vaše odpovědi by měly být krátké a jasné. 7. Pokud je klientovi nejasné, neváhejte mu položit úvodní otázky. Každý operátor by měl vědět, jak správně položit otázku. 8. Nahrajte si svůj telefonický rozhovor, abyste si ho mohli poslechnout a provést potřebné úpravy pro efektivnější komunikaci. Kromě toho může vedení potřebovat vyjasnit některé problémy týkající se vašeho rozhovoru s klientem. 9.

Upozorňovaná Pravidla pro vedení telefonních hovorů jsou určena pro operátory call center, kteří přijímají příchozí hovory, zadávají objednávky na dodávku zboží a poskytují zákazníkům informace o průběhu jejich implementace.

Většina pravidel je univerzální a lze je snadno přizpůsobit všem zaměstnancům, kteří telefonicky komunikují se zákazníky, partnery a kandidáty na práci ve společnosti: obchodní manažeři, HR manažeři, sekretářky atd.

K implementaci standardů nestačí seznámit zaměstnance s nimi a ani školení, která úspěšně rozvíjejí příslušné dovednosti, nezajistí plný soulad s pravidly.

Implementace standardů pro vedení telefonních hovorů musí být stanovena v popisu práce, neustále sledována a propojena s pohyblivou složkou mzdy.

V souladu s tím tvorba a implementace pravidel pro telefonní rozhovory zahrnuje současné vytváření nebo změnu popis práce, systémy školení, kontroly a odměňování.

Pravidla pro vedení telefonických rozhovorů

1. Obsluha zvedne sluchátko nejpozději při třetím signálu (do 10 sekund). Ideální varianta je!PO PRVNÍM!

2. Obecný tón jednání by měl být oficiálně přátelský a věcný. Oficiální, „flirtující“, monotónní tón je nežádoucí. Odstupná, úzkostlivá, „náročná“ nebo „tvrdá“ konverzace je nepřijatelná.

3. Během celého průběhu jednání je nutné projevit o klienta maximální zájem: projevit partnerský přístup ke klientovi a chuť řešit všechny jeho záležitosti, zaměřit se na jeho individuální potřeby a preference. Projevy agrese, nadřazenosti, ironie, nespokojenosti, nejistoty, lhostejnosti jsou nepřijatelné.

4. Pozice operátora při vyjednávání by měla být proaktivní: operátor řídí konverzaci (aktivně zjišťuje klientovu žádost a efektivně ukončuje konverzaci s formulací vhodné varianty pro klienta k poskytování služeb (poskytuje informace, které jsou pro klienta nejrelevantnější). potřeby klienta). Pasivní sledování dotazů klienta je přípustné pouze tehdy, pokud jsou pro klienta i provozovatele maximálně jasné a výstižné.

5. Při jednání je nutné dbát na navazování a udržování kontaktu s klientem na neverbální i verbální úrovni, zjišťovat postoj klienta k řečenému, klást otázky, prezentovat zboží a služby v klíč klientových hodnot, k zaznamenání průběžných a konečných výsledků rozhovoru.

6. Je třeba pamatovat na to, že poskytováním informací pomáháme zákazníkům při výběru, ale oni činí konečné rozhodnutí a volbu. To je důležité zejména při poskytování informací o volbě odběru, dodacích lhůtách atd.

7. Pokud operátor na žádost klienta není připraven poskytnout spolehlivé a vyčerpávající informace, říká: "Potřebuji upřesnit informace", "Upřesním informace."

Dále, pokud čas na objasnění informací nepřesáhne 30 sekund, operátor řekne následující fráze: „Počkejte prosím několik sekund“, „Zůstaňte prosím na lince“ a před pokračováním v hovoru nezapomeňte stisknout klávesu Hold. konverzaci, musíte poděkovat za čekání: "Děkuji za čekání."

Pokud čas na upřesnění informace přesáhne 30 sekund, operátor řekne: "Zavolejte prosím zpět za .....".

Pokud operátor nemůže samostatně zjistit potřebné informace, obrátí se na svého přímého nadřízeného.

Pokud operátor požádá klienta, aby mu zavolal zpět, musíte klientovi sdělit své jméno a příjmení.

8. V případě, že klient požádá o spojení s aktuálně nepřítomným zaměstnancem, je klientovi nabídnuto: „Bohužel (jméno zaměstnance) není k dispozici. co tě zajímá? Možná ti můžu pomoct?"
Pokud je klient připraven hovořit pouze se zaměstnancem, kterého se ptá, používá se následující fráze: „Zavolejte prosím později nebo zanechte informace, určitě je předám.

9. Pokud operátor na žádost klienta předá klienta jinému zaměstnanci, pak tento pozdraví klienta takto: "Jméno. Dobrý den."

10. Je třeba se vyvarovat slov: „ne“, „nevím“, „nemůžeme“, „ale“, „ALLE“, „musíte“, „jakoby“. Zaměstnance společnosti nemůžete nazývat "holky", "holky". Neměli byste používat slova s ​​drobnými příponami („telefony“, „dotazy“, „objednávky“).

11. Pokud klient zavolal „jen si popovídat“ a operátorovi je jasné, že klient není připraven rozhodovat, rozhovor se nepřiměřeně prodlužuje, měli byste ho zdvořile ukončit.
Možnosti konverzace:
„Moc vám děkuji za zavolání. Až se rozhodnete (rozhodnete), zavolejte nám zpět. Přeji vám vše nejlepší. Ahoj".
„Rádi jsme vás slyšeli. Bohužel v tuto chvíli musím přijmout hovor na paralelní lince. Přeji vám vše nejlepší. Ahoj".

12. Pokud během konverzace dojde k pauze (například když počítač běží pomalu), měli byste klienta požádat, aby několik sekund počkal a stiskl klávesu Hold. Před pokračováním konverzace děkuji za čekání.

13. Pokud operátor neslyší klienta dobře, použijte slova „ALLE“, „mluvte hlasitěji“ je to zakázáno, měly by se používat tyto výrazy: "Poslouchám tě", "Promiň, prosím tě, špatně tě slyším."
Je nutné klienta požádat, aby buď zopakoval, co bylo řečeno (“Promiňte, prosím, špatně vás slyším, prosím, opakujte, (prosím)”, “Prosím, vyhláskujte to” atd.) nebo zavolal zpět („Promiň, prosím, špatně tě slyším, zavolej znovu, prosím“).
Pokud klient neslyší operátora dobře, požádejte klienta, aby zavolal zpět („Zavolejte prosím znovu“).

14. Během rozhovoru je vhodné oslovovat klienta co nejčastěji jménem a patronymem.

15. Vyhněte se výrazu „Představte se, prosím“, je lepší říci „Prosím, pojmenujte svou společnost, příjmení (křestní jméno, příjmení)“.

16. Během rozhovoru by měla být použita slova „PROSÍM“ a „DĚKUJI“.

17. Při konzultacích se stálými zákazníky byste se neměli ptát, odpovědi na ně lze získat z informačního systému.

18. Pokud klient podává stížnost, je nutné jej co nejpečlivěji vyslechnout, získat co nejpřesnější a nejpodrobnější informace, poděkovat za odvolání a kontaktovat vedoucího oddělení. Je nemožné informovat klienta o domněnce, že on sám udělal něco špatně, udělal chybu. Pouze pokud jste si tím jisti a sdělení takové informace klientovi je nutné pro další spolupráci, oznamte to slušně a laskavě.

Dokážete si představit moderní podnikání bez telefonických rozhovorů?!

Je to jako jet koňským povozem do cíle s rychlými auty, které jezdí kolem.

Díky telefonu se v obchodních oblastech uskutečňuje mnoho druhů komunikace: zadávají se objednávky, konají se konference, nakupují, uzavírají transakce atd.

Proto je tolik publikací ve speciální a obchodní literatuře věnováno umění telefonických rozhovorů.
Jak jsme slíbili, pokračujeme v tématu úspěšných telefonických rozhovorů s klienty.

Dnes si povíme o základních pravidlech etikety telefonického rozhovoru, která určují efektivitu rozhovoru se zákazníky po telefonu.

To jsou malá tajemství skvělé kultury telefonických rozhovorů.

„Někdy v průběhu telefonického rozhovoru stačí jedno slovo, aby se postoj zákazníků k vaší společnosti změnil k horšímu“.

Během telefonických rozhovorů musí manažer hovorů nejen vytvářet, ale také udržovat pozitivní dojem.

10 pravidel etikety pro telefonické rozhovory s klienty

1. Sledujte intonaci hlasu- při rozhovoru s klientem by měl být váš hlas plný nadšení a energie. Ještě lépe, usměj se. Váš úsměv je na telefonu „viditelný“.
2. Buďte co nejvíce shromážděni- v křesle se "nerozpadejte", nepodpírejte si hlavu rukou a nevyhazujte nohy na stůl. V takových polohách se mění i zabarvení hlasu. Partner může mít pocit, že o vás nemá zájem.
3. Přemýšlejte o svém pozdravu předem- fráze ve stylu nejsou povoleny "Ahoj", "Poslouchej", "Mluv" atd. Je lepší pozdravit klienta v závislosti na denní době: « Dobré ráno", "Dobré odpoledne dobrý večer".
4. Vyberte způsob prezentace- může to být „pozdrav + název společnosti“ nebo „pozdrav + název společnosti + vaše jméno a pozice“. Ze sucha "Ahoj! Jak vám mohu pomoci?" atd. by mělo být opuštěno.
5. Zvedněte telefon po 2-3 zazvoněních- okamžitá reakce na hovor může klientovi „napovědět“, že společnost není tak populární, protože manažeři hovorů nemají co dělat. A zdlouhavé odkládání (po 5 zazvoněních) vede k nervozitě toho, kdo vám volá.
6. Přizpůsobte se rychlosti řeči klienta- pokud volající mluví pomalu, měli byste také pomalu odpovídat na jeho otázky. A naopak – rychle mluvícího klienta bude vaše pomalost rozčilovat.
7. Buďte s klientem „blízko“, když mu nasloucháte- Pravidelně chápeme, že pozorně posloucháte volajícího. Chcete-li to provést, můžete někdy do stylu vložit fráze "Chápu", "Absolutně" atd.
8. Soustřeďte se na konverzaci- Pamatujte, že nikdo nemůže dělat několik věcí současně BEZ ztráty kvality (pokud ovšem nejste Gaius Julius Caesar).
9. Zachyťte důležité přijaté informace- řiďte se prohlášením, že "Lepší krátká tužka než dlouhá paměť".
10. Řádně se rozlučte s partnerem Ukončete konverzaci na emocionálně pozitivní notě. A mějte na paměti – první, kdo ukončí konverzaci (zavěsí), je ten, kdo volal.