Standar percakapan dengan klien melalui telepon. Komunikasi bisnis di telepon. Aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon

Kontak pertama yang dihubungi oleh calon pelanggan dan mitra perusahaan melalui telepon adalah sekretaris dan manajer kantor. Betapa terampilnya mereka komunikasi telepon tergantung pada kesan pertama pelanggan terhadap organisasi. Dalam artikel ini kita akan berbicara tentang faktor-faktor yang membentuknya, serta mengajarkan cara mengembangkan dan menerapkan skrip dan modul pidato untuk panggilan telepon masuk.

Dalam pandangan jumlah yang besar penawaran dan peningkatan persaingan di semua bidang produksi barang dan penyediaan jasa, pilihan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan.

KECEPATAN JAWABAN PANGGILAN MASUK

Saat menelepon beberapa perusahaan, pelanggan pertama-tama mendengarkan ucapan suara yang direkam, lalu memilih tujuan panggilan menggunakan tombol mode nada (misalnya, ia perlu berkonsultasi dengan produk atau menghubungi nomor internal dengan karyawan perusahaan).

Biasanya, pesan suara berlangsung 15-20 detik, dan kemudian klien menunggu koneksi, mendengarkan bunyi bip atau musik latar. Jika menunggu berlarut-larut, maka dia biasanya menutup telepon dan perusahaan kehilangan klien, dan dengan itu keuntungan.

Kesabaran klien dalam kasus seperti itu penuh, suasana hati rusak, dan dia dapat melampiaskan iritasi pada karyawan yang menjawab panggilan. Itulah mengapa sangat penting untuk tidak membuat klien menunggu terlalu lama.

Waktu tunggu yang nyaman bagi klien adalah tiga dering telepon. Selama waktu inilah, menurut Asosiasi Internasional Administrator Profesional, klien berhasil mempersiapkan percakapan yang akan datang dan memikirkan masalah yang perlu diselesaikan.

MEREKAMAN PERCAKAPAN TELEPON

Pilihan untuk merekam percakapan telepon ditawarkan oleh sebagian besar operator dan PBX virtual.

Hal ini memungkinkan kepala sekretariat untuk melacak literasi karyawan, kepatuhan terhadap aturan etiket telepon dan tahapan konsultasi klien.

Rekaman percakapan juga berguna untuk introspeksi. Setelah mendengarkannya, Anda dapat mengidentifikasi dan menghilangkan kesenjangan dalam komunikasi telepon. Oleh karena itu, jika panggilan direkam di perusahaan, mintalah beberapa catatan untuk menganalisisnya dan memahami poin apa yang perlu dikerjakan.

PEKERJAAN SUARA DAN PIDATO

Komunikasi telepon berbeda dari percakapan pribadi dengan tidak adanya kontak visual antara lawan bicara. Oleh karena itu, selama komunikasi telepon, alat utama sekretaris, yang kehilangan kesempatan untuk melihat lawan bicara, adalah suara dan informasi (kata-kata).

Suara adalah "alat musik" sekretaris, yang perlu digarap dengan keras. Lagi pula, dengan bantuan suara, kami mengekspresikan sikap kami terhadap lawan bicara dalam percakapan telepon. Saat menjawab panggilan, pertimbangkan beberapa rekomendasi (Gbr. 1).

Beras. 1. Memo Pusat Pengembangan Profesional "Profi-Career" tentang bekerja dengan suara

Jika Anda ingin meningkatkan keterampilan komunikasi telepon, maka akan berguna untuk membeli cermin di atas dudukan dan meletakkannya di dekat telepon. Di depan cermin, lebih mudah untuk mengontrol ekspresi wajah, yang memengaruhi suara dan intonasi.

Untuk meningkatkan diksi, Anda juga dapat menggunakan twister lidah:

Para bankir diganti namanya, diganti namanya, tapi tidak diganti namanya.

Kreativitas itu kreatif bukan dengan cara yang kreatif, Anda perlu menciptakan kembali!

Deideologi, deideologi, dan dodeideologi.

PETUNJUK UNTUK MENERIMA PANGGILAN MASUK

Untuk meningkatkan kualitas komunikasi telepon dengan pelanggan dan mitra, perusahaan perlu mengembangkan instruksi universal untuk menerima panggilan masuk untuk sekretaris dan manajer kantor (Contoh 1). Itu harus dilakukan oleh setiap karyawan yang bekerja dengan panggilan masuk.

Saat menyusun instruksi, penting untuk mempertimbangkan tujuan pemrosesan panggilan masuk. Yang utama adalah memberi klien informasi dan memperoleh informasi dasar tentang dia dan organisasi yang diwakilinya (nama, posisi, nama organisasi, nomor telepon, alamat email).

SKRIP DAN MODUL PIDATO UNTUK PANGGILAN MASUK

Salam harus sesuai dengan standar perusahaan dan harus:

positif;

dimengerti;

Mudah dimengerti;

Informatif;

Bisnis.

Formula sapaan standar terdiri dari tiga tahap (Gbr. 3): frasa sambutan, informasi tentang perusahaan, dan data pribadi karyawan yang menerima panggilan.

Beras. 3. Rumus salam

Sambutan perusahaan mungkin terdengar seperti ini: “Selamat siang! Perusahaan "Profi-Karir", administrator Galina. Apa yang bisa saya bantu?"

Saat mengembangkan ucapan selamat perusahaan, perhatikan beberapa poin penting:

Jika organisasi terlibat dalam penyediaan peralatan, pemasangan dan perbaikan, misalnya, jendela dan pipa ledeng, maka dalam sambutannya perlu untuk menunjukkan jenis kegiatan perusahaan. Misalnya: “Selamat siang! Instalasi jendela, perusahaan Ventura. Nama saya Anna. Apa yang bisa saya bantu?"

Namun, jika perusahaan itu disebut "Superwindows", jenis aktivitasnya dapat dihilangkan: namanya berbicara sendiri.

Penyebutan jenis kegiatan diperlukan agar penelepon tidak merasa tidak nyaman jika tiba-tiba lupa nama perusahaan, yang sering terjadi saat pemantauan harga massal.

Pastikan untuk memperkenalkan diri. Pelanggan senang berkomunikasi dengan orang tertentu, dan bukan dengan perusahaan impersonal. Dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama, Anda akan menghemat waktu klien pada pertanyaan: "Bagaimana saya bisa menghubungi Anda?"

Ungkapan "Aku mendengarkanmu!" lebih baik tidak digunakan. Tak perlu dikatakan bahwa pelanggan memanggil perusahaan untuk didengarkan dan didengar. Ungkapan seperti itu hanya memperumit dan memperpanjang salam.

Berikut adalah ungkapan sapaan yang benar dan salah:

Tahap 2. Penerimaan pertanyaan/permintaan klien

Pada tahap ini, sekretaris atau manajer kantor menanyakan nama penelepon dan mencari tahu tujuan panggilan: “Apa yang bisa saya bantu?” atau “Bagaimana saya bisa menghubungi Anda?”

Setelah replika karyawan yang menerima telepon, terdengar pertanyaan klien, yang harus dijawab, atau replika respons. Membangun kontak yang lebih dekat dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan orang tersebut dengan seksama akan membantu teknik aksesi. Konfirmasikan pemikiran pelanggan terlebih dahulu, lalu jawab pertanyaan spesifik. Lampiran dapat berupa:

Reaksi positif terhadap kata-kata pelanggan: "Anda telah datang ke tempat yang tepat!"

Tanggapan positif Anda: “Ya, tentu saja!”

Frasa atau kalimat pendukung: “Ya, jenis pengiriman ini cocok untuk Anda, harganya masuk akal dan waktu pengirimannya cukup singkat. Sekarang saya akan memberi tahu Anda tentang nuansa lain ... "

Saat meneruskan panggilan, sekretaris harus mencari tahu dengan cara yang bijaksana dan profesional siapa yang menelepon dan untuk tujuan apa ("memindai" panggilan).

Penting untuk membedakan antara panggilan "pemindaian" dan "pemfilteran". Saat menetapkan tugas untuk sekretaris, manajer sering tidak membedakan antara konsep-konsep ini. Dengan "memfilter" berarti "menyaring" panggilan yang tidak diinginkan. Sebagai contoh:

Administrator: Penerimaan Tuan Sobolev, nama saya Alina Volkova, ada yang bisa saya bantu?

Penelepon: Bolehkah saya berbicara dengan Tuan Sobolev?

Administrator: Siapa yang memanggilnya?

Penelepon: Ivanov Ivan.

Administrator: Sayangnya, Tuan Sobolev tidak hadir.

Saat "memfilter" panggilan, frasa juga digunakan: "Siapa yang bertanya padanya?" atau "Dengan siapa saya berbicara?"

Pernyataan seperti itu menyerupai interogasi, menyebabkan si penelepon merasa tidak puas dan merasa bahwa mereka tidak tertarik padanya, mereka tidak mempercayainya. Tetapi tugas perusahaan yang berorientasi klien adalah membantu klien.

Untuk mendapatkan informasi tentang penelepon dalam hal penerusan, lebih baik menggunakan frasa dari tiga blok bawah, yang memungkinkan Anda untuk "memindai" penelepon, tetapi tidak "menyaring" dia:

Pertimbangkan cara melakukan dialog dengan benar pada tahap menerima pertanyaan/permintaan dari klien:

Sekretaris: Halo! Pemuliaan tanaman, perusahaan Romashka. Nama saya Anna. Apa yang bisa saya bantu?

Klien: Halo. Tolong hubungkan saya dengan Tatyana Ivanova.

Sekretaris: Terima kasih atas panggilan Anda. Bagaimana saya bisa memperkenalkan Anda kepada Tatyana?

Klien: Olga Sidorova, perusahaan JackJo.

Sekretaris: Terima kasih, Bu Sidorova. Mohon tunggu sebentar.

Apa yang dilakukan sekretaris dengan benar?

1. Terima kasih atas panggilannya.

2. Dengan bijaksana meminta penelepon untuk memperkenalkan dirinya, tanpa keharusan (“Perkenalkan diri Anda”).

3. Terima kasih klien untuk memberikan informasi menggunakan formulir kontak pribadi resmi ("Ms. Sidorova"). Juga, penelepon harus selalu berterima kasih atas perkenalannya.

Jika klien meminta untuk menghubungkannya dengan manajer yang tidak berada di tempat, Anda harus terlebih dahulu melaporkan ketidakhadiran bos di kantor dan baru kemudian menentukan data pribadi klien:

Dalam kasus pertama, klien mungkin mendapat kesan bahwa Petr Andreevich meminta sebelumnya untuk tidak menghubungkannya dengan penelepon, meskipun, mungkin, sekretaris tidak dihadapkan dengan tugas seperti itu.

Tahap 3. Klarifikasi pertanyaan/permintaan klien

Pada tahap ini, perlu untuk mendengarkan klien dan mengklarifikasi untuk tujuan apa dia menelepon, dengan bantuan pertanyaan utama yang membutuhkan jawaban terperinci, - pertanyaan-pertanyaan terbuka:"Informasi apa yang ingin Anda terima?" / "Tolong beri tahu saya, apa sebenarnya yang menarik minat Anda?"

Pertanyaan utama akan membantu:

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Perjelas apa maksud klien dan kurangi waktu percakapan.

Membangun dialog dengan klien.

Membangun komunikasi untuk menemukan solusi yang memenuhi kebutuhan klien.

Ingatlah bahwa pertanyaan harus singkat dan jelas. Jangan mengajukan beberapa pertanyaan kepada klien secara bersamaan. Untuk memperjelas informasi, Anda dapat menggunakan beberapa jenis pertanyaan (lihat Tabel).

Mengklarifikasi apakah Anda memahami pertanyaan penelepon dengan benar juga memungkinkan Anda untuk teknik parafrase. Inti dari teknik ini adalah perlu untuk mengulangi pernyataan lawan bicara:

Penelepon: Saya memiliki situasi berikut. Perusahaan kami mengirimkan dokumen melalui pengiriman harian, tetapi tidak selalu dikirimkan pada hari kerja berikutnya karena berbagai alasan. Apalagi jika penerimanya tidak ada. Oleh karena itu, saya tertarik dengan pengiriman dokumen yang lebih cepat dan efisien di hari yang sama.

Sekretaris: Apakah saya memahami dengan benar bahwa Anda memerlukan pengiriman korespondensi yang mendesak? Kami juga memiliki pengiriman ekstra mendesak dalam waktu dua jam dari saat pengumpulan korespondensi di Moskow.

Jika Anda menerima konfirmasi kata-kata Anda, itu berarti Anda mendengarkan klien yang melamar ke perusahaan, dengan cermat dan memahami semuanya dengan benar.

Salah satu kesalahan umum saat mengklarifikasi pertanyaan penelepon adalah penggunaan mood imperatif. Bentuk sapaan kepada klien ini menimbulkan kesan negatif terhadap sekretaris sebagai perwakilan perusahaan dan membuat klien tidak mengalami emosi yang paling positif.

Tahap 4. Konsultasi / menginformasikan klien

Sangat penting bagi resepsionis untuk mengetahui pertanyaan utama yang ditujukan oleh penelepon. Mereka biasanya termasuk dalam daftar pertanyaan yang sering diajukan ( pertanyaan yang sering diajukan- FAQ) (Gbr. 4). Ini juga mencantumkan kemungkinan jawaban.

Memo ini sangat berguna jika menyangkut harga produk atau layanan, informasi terperinci yang tidak tersedia di situs web organisasi. Misalnya, situs web pusat kebugaran paling sering tidak menunjukkan harga untuk kartu klub. Mereka dilaporkan oleh administrator melalui telepon.

Materi format bantuan (FAQ) adalah bantuan yang baik untuk sekretaris yang baru saja mengambil tugas resmi.

Beras. 4. Fragmen lembar tanya jawab Pusat Pengembangan Profesional "Profi-Karir"

Penting untuk menjadi proaktif selama fase konseling. Inisiatif dalam percakapan telepon selalu dengan orang yang mengajukan pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan utama harus diajukan oleh sekretaris, dengan demikian membantu klien.

Untuk mengelola percakapan secara efektif gunakan teknik penyadapan. Aturan utamanya adalah: Akhiri kata-kata Anda dengan sebuah pertanyaan dan dengarkan jawabannya! Skema respon ditunjukkan pada Gambar 5.

Beras. 5. Skema jawaban dengan teknik intersepsi

Tanggapan terhadap teknik intersepsi mungkin: “Saya perlu waktu untuk menyiapkan informasi untuk Anda. Apakah nyaman bagi Anda untuk menerima jawaban melalui email?

Sekretaris juga perlu mengetahui:

Bagaimana meminta klien untuk menunggu. Bahkan ketika beberapa telepon berdering, Anda harus mengangkat telepon agar tidak kehilangan pelanggan. Dalam hal ini, Anda dapat mengatakan kepada penelepon: “Maaf, Oleg Nikolaevich, saya akan mengalihkan panggilan lain dan segera menghubungi Anda. Terima kasih!"

Kembali ke panggilan yang tertunda, terima kasih kepada klien atas penantiannya dan ingatkan Anda di mana Anda tinggalkan: "Oleg Nikolayevich, terima kasih atas penantiannya, kami memutuskan bahwa ..."

Cara mengarahkan klien ke karyawan lain. Jika pertanyaan yang ditujukan klien perlu ditujukan kepada karyawan lain, sebutkan nama belakang, nama depan, patronimik, posisi dan nomor telepon karyawan yang Anda rujuk klien. Mintalah izin kepada teman bicara Anda untuk beralih: “Peter Alekseevich, kepala akuntan, menangani masalah ini. Bisakah saya mengalihkan Anda ke sana? […] Terimakasih untuk!"

Jangan lupa untuk memberi tahu karyawan yang menerima panggilan tentang apa yang dipanggil klien, sehingga klien tidak perlu menyuarakan permintaannya untuk kedua kalinya: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova menelepon tentang mengatur pelatihan."

Dialog beberapa karyawan dengan pelanggan lebih seperti menendang bola dari para pemain di lapangan. Fenomena seperti itu disebut "memantulkan birokrasi" atau penerusan panggilan yang tidak berguna. Sebagai contoh:

Sekretaris: Selamat sore! Perusahaan "Penyedia Internet Terbaik", Daria. Apa yang bisa saya bantu?

Klien: Halo, Saya ingin mengklarifikasi apakah biaya berlangganan Internet telah berubah berdasarkan kontrak saya.

Sekretaris: Saya bahkan tidak tahu… Tunggu, tolong (mengalihkan panggilan).

Klien: Saya ingin mengklarifikasi informasi tentang biaya berlangganan Internet.

Setelah pengalihan ketiga, sebagian besar pelanggan kehilangan kesabaran.

Berikut adalah beberapa tips yang perlu diingat saat mengarahkan ulang:

Luangkan waktu Anda untuk mengalihkan panggilan jika Anda dapat membantu klien sendiri.

Pelajari struktur organisasi perusahaan untuk memahami karyawan mana yang bertanggung jawab untuk apa. Kemudian Anda dapat merujuk klien ke spesialis yang akan membantu penelepon secepat dan sekompeten mungkin.

Beri tahu penelepon apa yang akan Anda lakukan. Informasikan bahwa Anda mengalihkannya ke karyawan yang kompeten. Jangan lupa untuk meminta izin untuk beralih dan berterima kasih kepada klien setelah persetujuan mereka.

Pastikan untuk memberi tahu orang yang Anda rujuk ke penelepon, tujuan panggilan, dan pertanyaan pelanggan. Jika klien harus menyuarakan pertanyaan atau menggambarkan situasi beberapa kali, terutama jika ceritanya panjang, ini dapat mengganggu si penelepon. Karena itu, ketika mengarahkan, lebih baik untuk menjelaskan situasinya secara singkat kepada karyawan yang kompeten.

Misalnya, sekretaris perusahaan penyedia telepon IP meminta nomor pelanggan akun pribadi. Jika selama percakapan ternyata pengetahuan sekretaris tidak cukup untuk menyelesaikan masalah klien, ia harus diarahkan ke spesialis layanan teknis. Pengalihan pekerja administratif panggilan telepon dan memanggil nomor akun pribadi penelepon sehingga klien tidak perlu membuang waktu.

Cara menerima pesan. Seorang sekretaris, asisten manajer atau resepsionis menerima pesan melalui telepon ketika manajer atau orang yang kompeten yang bersangkutan tidak ada.

Sekretaris harus menjelaskan apa yang harus disampaikan kepada yang tidak hadir. Ada beberapa pendekatan untuk menerima pesan. Bandingkan dua dialog:

Lebih baik menggunakan opsi kedua. Jika tidak, kemungkinan besar Anda tidak akan memberikan apa pun kepada kolega atau manajer, meskipun mereka dipanggil. Dalam dialog pertama, sekretaris mengajukan pertanyaan, jawaban yang jelas adalah "ya" atau "tidak". Kebanyakan penelepon memilih opsi "tidak, terima kasih" karena kesopanan atau berpikir bahwa menanyakan sekretaris apakah penelepon ingin meninggalkan pesan hanyalah formalitas.

Saat menulis pesan, tangkap informasi secara akurat:

Tulis pesan itu kata demi kata, jangan hanya mengandalkan ingatan Anda. Jika ada yang tidak jelas, ajukan pertanyaan klarifikasi. Setelah mencatat informasi yang diterima, baca informasi yang direkam kepada pelanggan untuk memastikan semuanya benar.

Simpan formulir pengiriman. Jika si penelepon tidak puas, sampaikan emosi dan perasaannya dalam pesan tersebut.

Jangan menambahkan apa pun dari Anda sendiri. Dengan mengganti istilah dan kata, mengurangi atau menghapus detail yang menurut Anda tidak penting, artinya dapat berubah.

Jangan gunakan serbet, sudut dokumen, sobekan kertas untuk menerima pesan telepon. Untuk merekam informasi, sebaiknya buat formulir khusus untuk menerima pesan, yang akan merekam informasi dengan jelas (Contoh 2).

Pesan harus dikirim ke penerima. Jika tidak, pelanggan akan menelepon lagi, tetapi dalam suasana hati yang jauh lebih tidak menyenangkan, karena ia harus menunggu dengan sia-sia untuk panggilan kembali.

Tahap 5. Mengakhiri percakapan

Di akhir percakapan telepon, sekretaris harus:

Klarifikasi jika klien memiliki pertanyaan: “Apakah Anda memiliki pertanyaan lagi?” / “Apa lagi yang ingin Anda klarifikasi?”

Terima kasih atas teleponnya dan ucapkan selamat tinggal kepada klien: “Terima kasih banyak telah menelepon, semoga harimu menyenangkan, selamat tinggal" / "Terima kasih telah menelepon, selamat tinggal, selamat tinggal."

Ingatlah bahwa klien selalu yang pertama mengakhiri percakapan.

Jangan lupa tentang aturan etiket telepon: pelajari tahapan percakapan telepon dan algoritme tindakan untuk masing-masingnya, pelajari cara mengontrol suara Anda, intonasi, dan beradaptasi tepat waktu dengan lawan bicara di ujung telepon yang lain - semua ini akan membantu memenangkan hati pelanggan perusahaan, dan karenanya meningkatkan keuntungan.

Ensiklopedia Sastra / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. Dalam 11 volume - M.: Publishing House of the Communist Academy; ensiklopedia Soviet; Fiksi, 1929-1939.

Panggil tuan. Bagaimana menjelaskan, meyakinkan, menjual melalui telepon. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov dan Ferber, 2013. - 352 hal. S.24.

Komunikasi di telepon adalah percakapan antara dua orang buta yang, dengan suara, membangun citra lawan bicara di kepala mereka. Siapa yang memanggil? Siapa yang memanggil? Apakah mungkin lawan bicara Anda berbicara? Bagaimana jika Anda menarik seseorang keluar dari kamar mandi? Menurut Anda apa reaksi sutradara terhadap panggilan semacam itu.

Hal utama di awal percakapan adalah menciptakan hubungan saling percaya, dan kemudian melakukan percakapan sesuai dengan tujuan Anda menelepon. Untuk melakukan ini, perhatikan aturan komunikasi melalui telepon berikut.

Aturan 1: RENCANA NEGOSIASI ANDA

Sebelum memulai percakapan, pikirkan baik-baik tentang:

• waktu yang nyaman untuk panggilan dan durasinya;
• tentukan dengan jelas tujuan panggilan Anda;
• membuat rencana untuk percakapan.

Pertimbangkan jawaban atas pertanyaan berikut:

• Apa yang akan Anda ceritakan tentang diri Anda dan perusahaan tempat Anda bekerja?
• Pertanyaan apa yang akan Anda ajukan kepada lawan bicara untuk mengetahui kebutuhannya dan menciptakan motivasi yang diperlukan untuk pertemuan selanjutnya?
• Keberatan apa yang mungkin ada, dan apa kemungkinan jawaban Anda?
• Bagaimana Anda akan mengakhiri percakapan dan mengatur pertemuan?

Aturan 2. PICK UP ON THE 3RD SIGNAL (jika Anda dipanggil).

Etiket bisnis telepon menormalkan komunikasi dengan klien. Dengan mengamati etika bisnis, klien menilai budaya perusahaan perusahaan. Angkat telepon pada panggilan ke-3: pada panggilan pertama - tunda, pada panggilan kedua - dengarkan, pada panggilan ketiga - tersenyum dan angkat telepon. Jika Anda tidak mengangkat telepon terlalu lama, ini menunjukkan budaya perusahaan yang rendah.

Jangan ribut. Banyak orang segera mengangkat telepon. Setiap orang membutuhkan setidaknya beberapa detik untuk berkonsentrasi dan mendengarkan percakapan.

Aturan 3. KETIKA BERBICARA DI TELEPON, PASTIKAN TERSENYUM.

Ingat, ketika Anda tersenyum, suara Anda menjadi lebih menyenangkan. Jadi lebih sering tersenyum. Beberapa profesional telepon menempatkan cermin di depan mereka sehingga mereka dapat melihat ekspresi wajah mereka saat mereka berbicara. Semua ini memungkinkan Anda untuk mengontrol kehadiran senyum di wajah Anda.

Aturan 4. SAMBUTAN PEMBICARA.

Sapa lawan bicara dengan ramah dan energik mungkin. Pikirkan beberapa cara untuk menyapa. Memungkinkan Anda memiliki pilihan yang berbeda untuk orang-orang dari berbagai jenis kelamin dan usia. Lebih baik memulai percakapan dengan klien dengan kata-kata "Selamat siang (pagi, sore)". Mereka lebih hidup dan mengundang daripada sekadar "halo". Ingatlah bahwa di ujung kabel yang lain, seseorang juga ingin dihormati, dipahami, dan, mungkin, membantunya saat ini ...

Dengan isi kata-kata pertama dan suara Anda, klien menentukan profesionalisme Anda, memilih gaya komunikasi dengan Anda. Suara Anda adalah pakaian, warna rambut, temperamen dan ekspresi wajah. Ingatlah bahwa selama percakapan telepon Anda tidak akan dapat mengiringi kata-kata dengan ekspresi wajah dan gerak tubuh. Di sini, pertama-tama, suara Anda penting, kemampuan untuk mengekspresikan pikiran Anda dengan benar dan, tentu saja, sebagai syarat yang sangat diperlukan, menghormati lawan bicara.

Aturan 6. PANGGILAN DIRI SENDIRI DENGAN NAMA.

Sebutkan nama depan dan belakang Anda dengan jelas. Kemudian beri nama perusahaan yang Anda wakili. ("Nama saya ... The Three Whales Company"). Berikut adalah opsi yang bisa disebut sangat berbahaya dan tidak berhasil: "Tebak siapa yang menelepon Anda", "Apakah Anda tidak mengenali saya?". Pertanyaan-pertanyaan ini menciptakan ketidaknyamanan psikologis bagi orang lain. Tempatkan diri Anda pada posisi klien dan Anda akan merasa terganggu. Jangan kaget jika klien menolak tawaran Anda setelah sapaan seperti itu. Ide yang gagal dapat dikaitkan dengan omset "Anda khawatir tentang ...". Setelah kalimat ini, orang di ujung kabel mulai khawatir. Cobalah untuk tidak memikirkan monyet lumpuh. Apa itu mungkin? Partikel "tidak" dihapus, dan bagian kedua dari frasa itu dirasakan. Anda juga menjadi biang keladi dari "kecemasan" ini.

Aturan 7. PELAJARI NAMA PEMBICARA.

Untuk melakukan ini, gunakan frasa "Nama saya ... Maafdan bagaimana saya bisa menghubungi Anda. Namun jangan buru-buru mengenali nama klien. Sebaiknya hal ini dilakukan setelah pembeli menyesuaikan dengan keadaan. Di masa depan, saat berkomunikasi, panggil nama klien secara berkala. Mengucapkan nama berarti menunjukkan rasa hormat kepada seseorang. Anda tidak harus mengucapkannya dalam twister lidah, lebih baik dengan perasaan dan pada kecepatan yang sama dengan percakapan yang sedang berlangsung. Jika klien memiliki nama yang tidak biasa atau menarik, komentari dengan cara yang positif (Beri tahu orang itu bahwa dia memiliki nama yang menarik, sebagian besar akan menyukainya).

Opsi berikut dapat disebut tidak berhasil: "Dengan siapa saya berbicara?", "Siapa ini?", "Siapa yang ada di perangkat?". Dan jangan coba-coba menebak: “Apakah ini Ira? Bukan? Tatyana Lvovna? Bukan? Dan siapa? Atau bahkan lebih buruk: "Ke mana saya pergi?". Di mana ada respons standar, berkata dengan suara kesal: "Di mana Anda menelepon?".

Anda dapat memikirkan banyak pilihan yang berbeda, seperti "Bisakah saya berbicara dengan Alexander Sergeevich?".
Jika Anda lupa nama orang terakhir yang Anda ajak bicara, sebaiknya tanyakan, "Bisakah Anda mengingatkan saya tentang nama Anda?"

Aturan 8. TEMUKAN: DAPAT ANDA BICARA.

Ini sangat penting! Ada kemungkinan bahwa saat ini klien Anda sedang sibuk dengan bisnis yang bertanggung jawab dan penting baginya. Atau percakapan Anda saat ini tidak pantas karena alasan lain. Gunakan frasa "Apakah Anda (atau lebih baik memanggil lawan bicara dengan nama) nyaman untuk berbicara sekarang?". Ingat, jika Anda melanggar aturan ini, Anda bisa kehilangan klien selamanya. Transaksi Anda gagal. Hubungi pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat dengan penawaran yang tepat. Panggilan bisnis paling baik dilakukan pada awal atau akhir hari kerja.

Ucapkan frasa pertama dengan perlahan, tenang dan jelas, jangan menuangkan air terjun informasi ke lawan bicara - beri dia waktu untuk mendengarkan percakapan. Sorot dengan suara Anda kata-kata yang bermakna ubah intonasi Anda. Gunakan pesan singkat: mis. satu kalimat, satu pikiran. Suara Anda, jika memungkinkan, harus dalam dan "beludru", namun, amati ukurannya, jangan berlebihan. Anda juga bisa menyesuaikan dengan volume, ritme, dan tempo bicara klien. Lawan bicara akan senang dengan korespondensi ini. Suara Anda ditentukan oleh postur, ekspresi wajah, postur Anda. Dengarkan percakapan - secara harfiah dan kiasan. Pidato bukan hanya gerakan bibir dan lidah. Organ yang terlibat adalah paru-paru, diafragma, laring, pita suara, mulut, lidah dan bibir. Tentu saja, rokok di mulut, permen karet, permen lolipop, kopi selama percakapan, kebisingan di ruangan, musik - merusak hubungan percakapan telepon.

Aturan 10. IKUTI RENCANA.

Anda memiliki tujuan untuk percakapan dan rencana yang telah disiapkan. Jangan mencoba menyelesaikan semua masalah sekaligus melalui telepon. Terutama hindari membicarakan harga produk Anda, masalah uang paling baik diselesaikan dalam rapat. Siapkan bahan yang diperlukan, pena, selembar kertas kosong. Jadilah spesifik dan bicarakan hal utama. Dengarkan baik-baik lawan bicara. Ajukan pertanyaan kepada klien, arahkan percakapan ke arah yang Anda inginkan. Ingat, tujuan utama Anda adalah mengatur pertemuan ketika Anda dapat mendiskusikan detailnya dan menandatangani kontrak. Untuk melakukan ini, Anda harus menciptakan motivasi yang baik dalam diri klien.

Aturan 11: GUNAKAN TEKNIK MENDENGAR AKTIF

Mereka menunjukkan minat dan keterlibatan Anda. “Jadi…”, “Dimengerti…”, dll. Kontrol waktu percakapan. Jangan biarkan klien teralihkan. Jawab sebagian besar pertanyaan dengan pertanyaan dan pimpin orang lain ke pertemuan.

Aturan 12. BUAT JANJI.

Saat mengatur pertemuan, pastikan lawan bicara Anda memahami Anda dengan benar dan tuliskan hari dan jam pertemuan. Tanyakan kepada lawan bicara apakah nyaman bagi Anda untuk meneleponnya kembali sehari sebelumnya untuk memastikan bahwa pertemuan akan berlangsung? Semua aktivitas ini berguna agar klien Anda dapat merencanakan waktu mereka dan mempersiapkan rapat secara memadai. Saat mengundang lawan bicara ke kantor Anda, sebutkan alamat tepatnya dan ceritakan secara rinci bagaimana Anda bisa sampai ke tempat Anda. Gunakan frasa standar: "Apakah Anda memiliki pensil, tolong tuliskan cara yang paling nyaman bagi Anda untuk sampai ke kami"

Aturan 13. TERIMA KASIH ATAS PANGGILANnya.

Dan perlu diingat - orang yang menelepon adalah yang pertama mengakhiri percakapan (menutup telepon). Rekomendasi kami sebagai tambahan

• Sangat menghargai setiap panggilan yang Anda terima.
• Panggil klien dengan nama depan mereka, jika memungkinkan.
• Buat signifikansi lawan bicara (bahkan jika artifisial)
• Pertahankan ketenangan Anda dalam segala situasi dan bersabarlah
• Cobalah untuk mengontrol percakapan emosional dengan pertanyaan pemandu (komentar)

Terlepas dari kesederhanaan aturan di atas, tidak banyak manajer panggilan yang mengetahui dan mematuhinya secara penuh. Kami berharap artikel kami akan membantu memperbaiki situasi ini.

Standar layanan telepon.

Perhatian

Dapatkah Anda membayangkan bisnis modern tanpa percakapan telepon?! Ini seperti naik kereta kuda ke tujuan Anda dengan mobil cepat melaju. Berkat telepon, banyak jenis komunikasi dilakukan di area bisnis: pesanan diberikan, konferensi diadakan, pembelian dilakukan, transaksi diselesaikan, dll. Itulah sebabnya begitu banyak publikasi dalam literatur profesional dan bisnis dikhususkan untuk seni percakapan telepon Seperti yang dijanjikan, kami melanjutkan tema percakapan telepon yang sukses dengan klien.

Hari ini kita akan berbicara tentang aturan dasar etiket percakapan telepon yang menentukan efektivitas percakapan dengan pelanggan di telepon. Ini adalah rahasia kecil dari budaya percakapan telepon yang hebat. “Kadang-kadang, dalam percakapan telepon, satu kata sudah cukup untuk mengubah sikap pelanggan terhadap perusahaan Anda menjadi lebih buruk.”

Standar komunikasi telepon

SOS, saya tidak tahu harus berkata apa di telepon! Mungkin sulit untuk menemukan jalan keluar dari situasi yang tidak standar: Anda mungkin dihina di telepon, bingung, atau mengajukan pertanyaan yang Anda tidak tahu jawabannya. Apa tindakan operator dalam situasi seperti itu? Tunjukkan kecerdikan, imajinasi, bereaksi dengan cepat. Pertama-tama, Anda perlu meminta maaf. Tujuan kami adalah untuk menyenangkan klien, jadi semuanya harus dilakukan untuk meyakinkannya.
Lebih lanjut - tergantung pada situasinya: itu bisa menjadi "penahanan" (jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan atau Anda disesatkan), atau resolusi konflik dengan menawarkan semua solusi yang mungkin, atau itu adalah akhir dari percakapan. Misalnya, jika Anda dihina, Anda dapat menggunakan frasa berikut: "Saya harus menyela pembicaraan jika dialog berlanjut seperti ini."

Aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon

Jika, menurut sifat aktivitas Anda, salah satu departemen terpenting perusahaan Anda adalah pusat panggilan, di mana komunikasi dengan pelanggan dilakukan melalui telepon, Anda hanya perlu mempelajari aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon dan melatih panggilan -pusat karyawan dalam hal ini. Seorang karyawan call center, yaitu operator, sebagai suatu peraturan, mewakili perusahaan. Dan pada tahap pertama komunikasi, klien membentuk kesan pertama perusahaan.

Lagi pula, pelanggan lebih suka mendengar lawan bicara yang ramah, sopan, dan kompeten di ujung telepon. Seringkali operatorlah yang dapat menarik atau menakut-nakuti pelanggan. Tanda-tanda pekerja yang memenuhi syarat dan tidak terampil Pada prinsipnya, kebijaksanaan, pengendalian diri, komunikasi yang hormat dengan pelanggan, niat baik dianggap sopan santun telepon yang baik, dan kekasaran, arogansi, kepercayaan diri, dan bicara buta huruf dianggap perilaku buruk.

Semua pusat panggilan: harga, layanan, ulasan, alamat

Bagaimana mengakhiri percakapan dengan klien Terlepas dari "buzz" dari banyak pelatih bisnis dan pemasar, orang saat ini menghargai kemampuan untuk mengakhiri percakapan dengan klien tepat waktu daripada komunikasi yang sopan atau etiket telepon. Bekerja tanpa henti dari keberatan dan kepentingan sangat melelahkan bagi seseorang sehingga kadang-kadang dia hanya ingin mendengar "Apakah saya menjawab semua pertanyaan Anda?". "Selamat tinggal!" Artikel ini tidak mencantumkan sepersepuluh dari aturan etiket telepon yang lengkap, namun, beberapa tips ini akan membantu Anda menjadi operator call center profesional. Cari tahu lebih lanjut tentang keterampilan lain yang bisa Anda dapatkan saat bekerja di pusat panggilan.
Bertahun-tahun akan berlalu, Anda akan berganti pekerjaan, mencapai ketinggian baru di bidang lain, tetapi etiket telepon akan tetap menjadi sifat profesional Anda yang diperoleh saat bekerja di industri pusat kontak.

Etika telepon saat berkomunikasi dengan pelanggan

Merekam pada perekam suara dan mendengarkan percakapan Anda dengan klien akan membantu Anda meningkatkan teknik negosiasi Anda Ketika seorang klien menelepon ... Klien yang lolos mungkin tidak menyebutkan namanya, segera mulai menyatakan masalahnya. Karena itu, perlu dengan bijaksana bertanya: "Permisi, siapa nama Anda?", "Anda berasal dari organisasi apa?", "Tolong beri tahu saya nomor telepon Anda?" Aturan untuk berkomunikasi melalui telepon dengan pelanggan terkait dengan fakta bahwa Anda hanya perlu mengirimkan informasi yang akurat jika Anda memiliki data yang diperlukan. Klien yang tidak menunggu jawaban yang jelas tidak akan lagi menghubungi organisasi Anda. Terkadang Anda harus berurusan dengan klien yang marah atau gugup. Lebih baik mendengarkan keluhannya dan tidak menyela. Dia akan mampu berdialog konstruktif hanya ketika dia berbicara. Saat Anda mendengar hinaan, tutup telepon.

Aturan etiket telepon untuk call center

Perusahaan Fortuna.

• Negosiasi harus singkat. Anda tidak dapat mendiskusikan kesepakatan atau masalah lain tentang manfaat. Ini membutuhkan janji temu secara langsung.
• Selama percakapan, melewati telepon berkali-kali adalah bentuk yang buruk.
• Negosiasi hanya dilakukan dengan pengambil keputusan.
• Janji untuk menelepon kembali harus ditepati segera setelah masalah teratasi, atau dalam waktu 24 jam.
• Jika spesialis tidak ada di tempat kerja, dimungkinkan untuk bertukar informasi dengan bantuan karyawan atau asisten manajer lain.
• Perekaman pada mesin penjawab dimulai dengan salam, yang menunjukkan tanggal dan waktu panggilan.

Standar komunikasi dengan pelanggan melalui telepon contoh

Setiap bagian salam dapat memiliki beberapa opsi sehingga operator saluran masuk dapat membuat yang sesuai. Lagi pula, tujuan Anda adalah memulai percakapan dengan indah dan percaya diri: Salah satu aturan utama untuk sapaan yang benar untuk operator saluran keluar adalah bertanya kepada lawan bicara apakah dia dapat mencurahkan waktu untuk Anda saat ini. Jika lawan bicara Anda tidak nyaman berbicara sekarang, Anda harus menjadwalkan panggilan balik.

Tiga poin kunci Mari kita perhatikan fakta bahwa standar komunikasi operator pusat panggilan mengajukan persyaratan utama berikut: buat frasa dengan sopan. Mengacu pada klien harus selalu pada "Anda". Tugasnya adalah menyesuaikan dengan kecepatan percakapan pelanggan. Berikut adalah beberapa nuansa lagi yang harus diperhatikan oleh operator saluran masuk dan / atau keluar: Senyum.

Tentu saja, klien tidak dapat melihat Anda selama panggilan. Tapi dia merasakan niat baik dalam suara Anda.

Home page » etika bertelepon

Penting

Hanya sebagai upaya terakhir disarankan untuk menggunakan speakerphone, dan hanya dengan persetujuan lawan bicara, misalnya: "Mari kita alihkan percakapan kita ke speakerphone sehingga direktur pemasaran juga dapat mengambil bagian dalam percakapan." 15. Komunikasi dengan sekretaris. Jika pekerjaan Anda melibatkan menelepon ke organisasi, maka ini berarti Anda berkomunikasi secara berkala dengan sekretaris organisasi ini. Saat ini, jabatan kesekretariatan ditempati oleh orang-orang terdidik dan berkualitas yang merupakan “wajah perusahaan” dan mengoptimalkan pekerjaan atasannya.

Pendapat mereka didengarkan, mereka sangat dihargai sebagai "pekerja garis depan". Berikut adalah beberapa tips untuk berinteraksi dengan sekretaris:

• Jangan menghina, mempermalukan atau meremehkan mereka. Orang-orang ini sering memiliki banyak kekuatan. Mereka bisa menjadi pendukung atau musuh Anda, itu semua tergantung pada Anda.

Aturan telepon. contoh percakapan telepon bisnis

• Informasi

Koleksi dokumen dan bahan untuk percakapan telepon. Menentukan tujuan percakapan telepon (memperoleh informasi, menjadwalkan pertemuan). Menyusun rencana untuk percakapan bisnis dan daftar pertanyaan yang akan diajukan.

Info

Memilih waktu yang nyaman untuk lawan bicara.

• suasana hati

Sikap positif tidak kalah pentingnya dengan perencanaan negosiasi. Suara yang paling sering terdengar adalah senyuman, kelelahan atau emosi negatif bahwa mitra bisnis dapat mengkredit ke akunnya. Agar suaranya "hidup", disarankan untuk melakukan percakapan telepon sambil berdiri dan sambil tersenyum! Aturan telepon bisnis

• Di awal percakapan, Anda tidak dapat menggunakan kata-kata: "halo", "dengarkan", "bicara".

Aturan pertama dan dasar adalah memperkenalkan diri dengan ramah saat menjawab telepon. Misalnya: “Selamat siang. Manajer Tatiana.

10 aturan etiket untuk percakapan telepon dengan klien

Ini akan membantu menjaga semua informasi dasar di depan mata Anda dan tidak melupakan semua yang telah diberitahukan kepada Anda. 4. Jangan menggunakan kata-kata kotor dalam percakapan. Selalu simpan petunjuk dengan modul ucapan dan frasa sukses di depan mata Anda. 5. Simpan semua dokumen yang diperlukan: daftar harga dan Detil Deskripsi jasa atau produk yang Anda jual. 6. Cobalah untuk tidak membingungkan klien dan membebaninya dengan informasi yang tidak perlu. Jawaban Anda harus singkat dan jelas. 7. Jika klien tidak jelas, jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan yang mengarah. Setiap operator harus tahu cara mengajukan pertanyaan dengan benar. 8. Rekam percakapan telepon Anda sehingga Anda dapat mendengarkan kembali percakapan tersebut dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan lebih efektif. Selain itu, manajemen mungkin perlu mengklarifikasi beberapa masalah terkait percakapan Anda dengan klien. 9.

Aturan melakukan percakapan telepon yang menarik perhatian Anda dikembangkan untuk operator pusat panggilan yang menerima panggilan masuk, memesan pengiriman barang dan memberikan informasi kepada pelanggan tentang kemajuan implementasinya.

Sebagian besar aturan bersifat universal dan dapat dengan mudah disesuaikan untuk setiap karyawan yang berkomunikasi melalui telepon dengan klien, mitra, dan kandidat untuk bekerja di perusahaan: manajer penjualan, manajer SDM, sekretaris, dll.

Agar standar dapat diterapkan, tidak cukup hanya membiasakan karyawan dengan standar tersebut, dan bahkan pelatihan yang berhasil membentuk keterampilan yang relevan tidak akan memastikan kepatuhan penuh terhadap aturan.

Penerapan standar untuk melakukan percakapan telepon harus diatur dalam deskripsi pekerjaan, terus dipantau dan dikaitkan dengan bagian variabel gaji.

Dengan demikian, pembuatan dan penerapan aturan untuk percakapan telepon melibatkan penciptaan atau perubahan secara simultan Deskripsi pekerjaan, sistem pelatihan, kontrol dan remunerasi.

Aturan untuk melakukan percakapan telepon

1. Operator mengangkat handset selambat-lambatnya pada sinyal ketiga (dalam waktu 10 detik). Pilihan yang ideal adalah SETELAH YANG PERTAMA!

2. Nada umum dari negosiasi harus secara resmi ramah dan bisnis. Nada monoton resmi, "menggoda", tidak diinginkan. Percakapan yang menyendiri, rewel, "menuntut" atau "keras" tidak dapat diterima.

3. Selama seluruh proses negosiasi, perlu untuk menunjukkan minat maksimum pada klien: menunjukkan sikap kemitraan terhadap klien dan keinginan untuk menyelesaikan semua masalahnya, fokus pada kebutuhan dan preferensi individunya. Manifestasi agresi, superioritas, ironi, ketidakpuasan, ketidakpastian, ketidakpedulian tidak dapat diterima.

4. Posisi operator dalam negosiasi harus proaktif: operator mengelola percakapan (secara aktif memastikan permintaan klien dan secara efektif mengakhiri percakapan dengan perumusan opsi yang sesuai bagi klien untuk memberikan layanan (memberikan informasi yang paling relevan dengan kebutuhan klien) Pasif mengikuti pertanyaan klien hanya diperbolehkan jika kata-kata tersebut secara maksimal jelas dan ringkas untuk klien dan operator.

5. Selama negosiasi, perlu untuk berhati-hati dalam membangun dan memelihara kontak dengan klien di tingkat non-verbal dan verbal, untuk mengetahui sikap klien terhadap apa yang dikatakan, mengajukan pertanyaan, menyajikan barang dan jasa di kunci nilai klien, untuk merekam hasil antara dan akhir dari percakapan.

6. Harus diingat bahwa dengan memberikan informasi, kami membantu pelanggan membuat pilihan, namun mereka membuat keputusan akhir dan membuat pilihan. Ini sangat penting ketika memberikan informasi tentang pilihan pengambilan, waktu pengiriman, dll.

7. Jika operator, dalam menanggapi permintaan klien, tidak siap untuk memberikan informasi yang andal dan komprehensif, ia berkata: "Saya perlu mengklarifikasi informasi", "Saya akan mengklarifikasi informasi."

Selanjutnya, jika waktu untuk mengklarifikasi informasi tidak lebih dari 30 detik, operator mengucapkan frasa berikut: "Harap tunggu beberapa detik", "Harap tetap di jalur", dan pastikan untuk menekan tombol Tahan, sebelum melanjutkan percakapan, Anda harus berterima kasih untuk menunggu: "Terima kasih sudah menunggu."

Jika waktu untuk mengklarifikasi informasi melebihi 30 detik, operator mengatakan: "Silakan hubungi kembali .....".

Jika operator tidak dapat secara mandiri menemukan informasi yang diperlukan, maka ia beralih ke atasan langsungnya.

Jika operator meminta klien untuk meneleponnya kembali, Anda harus memberi tahu klien nama depan dan belakang Anda.

8. Dalam hal klien meminta untuk dihubungkan dengan karyawan yang saat ini tidak ada, klien ditawarkan sebagai berikut: “Sayangnya, (nama karyawan) tidak tersedia. Apa yang menarik minat Anda? Mungkin aku bisa membantumu?"
Jika klien siap untuk berbicara hanya dengan karyawan yang dia minta, maka frasa berikut digunakan: "Silakan telepon kembali nanti, atau tinggalkan informasi, saya pasti akan menyampaikannya kepadanya."

9. Jika, atas permintaan klien, operator mentransfer klien ke karyawan lain, maka yang terakhir menyapa klien sebagai berikut: "Nama. Halo."

10. Kata-kata yang harus dihindari: “tidak”, “Saya tidak tahu”, “kita tidak bisa”, “tetapi”, “SEMUA”, “Anda harus”, “seolah-olah”. Anda tidak dapat menyebut karyawan perusahaan "perempuan", "perempuan". Anda tidak boleh menggunakan kata-kata dengan sufiks kecil (“telepon”, “pertanyaan pertanyaan”, “perintah”).

11. Jika klien menelepon "hanya untuk berbicara", dan menjadi jelas bagi operator bahwa klien tidak siap untuk mengambil keputusan, percakapan menjadi terlalu panjang, Anda harus mengakhiri percakapan dengan sopan.
Opsi percakapan:
“Terima kasih banyak atas panggilannya. Ketika Anda membuat keputusan (decide), hubungi kami kembali. Harapan terbaik untukmu. Selamat tinggal".
“Kami senang mendengar kabar dari Anda. Sayangnya, saya harus menjawab panggilan di saluran paralel saat ini. Harapan terbaik untukmu. Selamat tinggal".

12. Jika ada jeda selama percakapan (misalnya, saat PC berjalan lambat), Anda harus meminta klien untuk menunggu beberapa detik dan tekan tombol Tahan. Sebelum melanjutkan percakapan, terima kasih telah menunggu.

13. Jika operator tidak mendengar klien dengan baik, gunakan kata-kata "ALLE", "speak louder" itu dilarang, ungkapan berikut harus digunakan: "Saya mendengarkan Anda", "Permisi, tolong, saya tidak dapat mendengar Anda dengan baik."
Hal ini diperlukan untuk meminta klien untuk mengulangi apa yang dikatakan lagi ("Maaf, tolong, saya tidak dapat mendengar Anda dengan baik, tolong, ulangi lagi, (tolong)", "Tolong eja", dll.) Atau hubungi kembali (“Maaf, tolong, saya tidak bisa mendengar Anda dengan baik, tolong telepon lagi”).
Jika klien tidak mendengar operator dengan baik, maka minta klien untuk menelepon kembali ("Silakan panggil kembali").

14. Selama percakapan, disarankan untuk memanggil klien dengan nama dan patronimik sesering mungkin.

15. Ungkapan "Perkenalkan dirimu, tolong" harus dihindari, lebih baik untuk mengatakan "Tolong beri nama perusahaan Anda, nama belakang (nama depan, patronimik)".

16. Selama percakapan, kata-kata "TOLONG" dan "TERIMA KASIH" harus digunakan.

17. Saat berkonsultasi dengan pelanggan tetap, Anda tidak boleh mengajukan pertanyaan, jawaban yang dapat diperoleh dari sistem informasi.

18. Jika klien mengajukan keluhan, perlu mendengarkannya secermat mungkin, mendapatkan informasi seakurat dan sedetail mungkin, berterima kasih atas bandingnya dan menghubungi kepala departemen. Mustahil untuk memberi tahu klien tentang asumsi bahwa dia sendiri melakukan sesuatu yang salah, membuat kesalahan. Hanya jika Anda yakin akan hal ini dan komunikasi informasi tersebut kepada klien diperlukan untuk kerjasama lebih lanjut, laporkan dengan sopan dan ramah.

Dapatkah Anda membayangkan bisnis modern tanpa percakapan telepon?!

Ini seperti naik kereta kuda ke tujuan Anda dengan mobil cepat melaju.

Berkat telepon, banyak jenis komunikasi dilakukan di area bisnis: pesanan diberikan, konferensi diadakan, pembelian dilakukan, transaksi diselesaikan, dll.

Oleh karena itu, begitu banyak publikasi dalam literatur khusus dan bisnis yang dikhususkan untuk seni percakapan telepon.
Seperti yang dijanjikan, kami melanjutkan tema percakapan telepon yang sukses dengan klien.

Hari ini kita akan berbicara tentang aturan dasar etiket percakapan telepon yang menentukan efektivitas percakapan dengan pelanggan di telepon.

Ini adalah rahasia kecil dari budaya percakapan telepon yang hebat.

“Terkadang dalam percakapan telepon, satu kata sudah cukup untuk mengubah sikap pelanggan terhadap perusahaan Anda menjadi lebih buruk”.

Selama percakapan telepon, manajer panggilan tidak hanya perlu menciptakan, tetapi juga menjaga kesan positif.

10 aturan etiket untuk percakapan telepon dengan klien

1. Perhatikan intonasi suara Anda- saat berbicara dengan klien, suara Anda harus penuh semangat dan energi. Lebih baik lagi, tersenyum. Senyum Anda "terlihat" di telepon.
2. Kumpulkan sebanyak mungkin- jangan "berantakan" di kursi, jangan sandarkan kepala dengan tangan dan jangan lempar kaki ke meja. Dalam posisi seperti itu, bahkan timbre suara pun berubah. Lawan bicara mungkin merasa bahwa dia tidak tertarik pada Anda.
3. Pikirkan terlebih dahulu salam Anda- frase dalam gaya tidak diperbolehkan "Halo", "Dengarkan", "Bicaralah" dll. Lebih baik untuk menyapa klien tergantung pada waktu: « Selamat pagi", "Selamat siang selamat sore".
4. Pilih metode presentasi- ini bisa berupa "salam + nama perusahaan" atau "salam + nama perusahaan + nama dan posisi Anda". Dari kering "Halo! Apa yang bisa saya bantu?" dll. harus ditinggalkan.
5. Angkat telepon setelah 2-3 dering- reaksi instan terhadap panggilan dapat "memberi tahu" klien bahwa perusahaan tidak begitu populer, karena manajer panggilan tidak ada hubungannya. Dan penundaan yang membosankan (setelah 5 dering) menyebabkan kegugupan orang yang menelepon Anda.
6. Sesuaikan dengan kecepatan bicara klien- jika penelepon berbicara dengan lambat, maka Anda juga harus menjawab pertanyaannya dengan lambat. Dan sebaliknya - klien yang berbicara cepat akan terganggu oleh kelambatan Anda.
7. Bersama klien "dekat" ketika Anda mendengarkannya- mari kita pahami secara berkala bahwa Anda mendengarkan penelepon dengan cermat. Untuk melakukan ini, Anda terkadang dapat menyisipkan frasa dalam gaya "Saya mengerti", "Tentu saja" dll.
8. Fokus pada percakapan- ingat, tidak ada yang bisa melakukan beberapa hal pada saat yang sama TANPA kehilangan kualitas (kecuali, tentu saja, Anda adalah Gaius Julius Caesar).
9. Tangkap informasi penting yang diterima- ikuti pernyataan bahwa "Lebih baik pensil pendek daripada memori panjang".
10. Ucapkan selamat tinggal dengan benar kepada lawan bicara Akhiri percakapan dengan nada positif secara emosional. Dan perlu diingat - orang pertama yang mengakhiri percakapan (menutup telepon) adalah orang yang menelepon.