В деловом мире общение происходит с помощью телефона, посредством письменной документации, но наиболее эффективным считается личное общение, то есть лицом к лицу. Все важные вопросы решаются именно, как говорится, здесь и сейчас. Такой способ общения имеет неоспоримые преимущества среди всех других, и поэтому мы хотим посвятить этому отдельную главу.

В процессе общения человек получает некую информацию. Но для того чтобы беседа состоялась, необходимо умело донести до своего собеседника то, что он должен от вас услышать, и правильно слушать его. То есть в процессе беседы вы будете выступать и в роли отправителя, и в роли получателя сообщений. Из сообщений необходимо извлекать максимальный объем информации, обрабатывать и затем использовать в принятии решения.

Личное общение подразумевает не только обмен собеседников словами. Общение происходит не только с помощью слов, вопросов, большое место в нем занимают так называемые невербальные символы.

С какой бы целью вы ни собирались поговорить с человеком, ритуал подготовки к разговору должен быть неизменным.

Прежде всего определите тему предстоящего собеседования или разговора, постройте его структуру, обозначьте цели, которых вы хотите достичь. После этого продумайте, какие документы и материалы вам могут понадобиться в процессе беседы, и незамедлительно их подготовьте.

И самый важный пункт: определите место, где вы будете разговаривать с человеком. Важно, чтобы вам не мешали. Кстати, полезно будет отключить телефон или попросить секретаря не соединять вас ни с кем какое-то время.

При общении с человеком лицом к лицу важна каждая мелочь. Например, стулья. Представьте себе, вы сидите на своем обычном рабочем стуле, а собеседнику предложили другой, более низкий (вполне возможно, даже и кресло), рассчитывая на то, что человеку будет на нем удобно. Но беседа не клеится. А почему? Да потому, что человек, находясь на более низком, по сравнению с вами, уровне, будет чувствовать себя неуютно и, естественно, ему будет не до откровенности.

То же самое касается освещения. Не садитесь спиной к окну. На его фоне ваш собеседник сможет различить лишь ваш силуэт, но не сумеет разглядеть лица. Настольная лампа ни в коем случае не должна светить в глаза собеседнику, это не просто невежливо, но слегка напоминает беседу «по душам» во всем известном месте.

Чересчур широкий рабочий стол, который отделяет вас от вашего собеседника, тоже вряд ли поспособствует налаживанию контакта. Поэтому если вы – хозяин огромного стола (пусть он даже очень удобен), выйдите из-за него и расположитесь рядом с человеком на стуле, кресле, возле маленького столика и просто друг напротив друга.

Полезно помнить о том, что плодотворным может оказаться разговор, на который вы не пожалеете времени. Оптимальным считается промежуток от 1 часа до 1,5 часов. После проведения беседы не кидайтесь сразу в пучину дел, посидите несколько минут в одиночестве и обдумайте разговор, оцените, правильно ли вы его провели, все ли вы сказали и все ли понял ваш собеседник.

Отборочное собеседование

Одним из важных видов собеседований считается отборочное собеседование. Этот метод наиболее часто применяется при отборе персонала при найме на работу. Благодаря отборочному собеседованию появляется возможность лично познакомиться с претендентами на какое-либо место, оценить их личные, деловые качества, а также понять, сможет ли человек влиться в ваш коллектив.

Однако прежде чем пригласить претендента в кабинет на личную встречу, вам необходимо пройти несколько этапов (вкратце мы их уже описывали): предварительно еще раз проанализировать требования к кандидату, подготовить место проведения собеседования, продумать его план и содержание. Далее мы постараемся подробнее остановиться на каждом этапе.

Подготовка к отборочному собеседованию

Прежде всего необходимо настроиться на предстоящую беседу, оценить обстановку, в которой будет проходить общение. Не помешает набросать примерный план собеседования, сделайте заготовки вопросов, которые вы хотели бы задать своему собеседнику.

При проведении собеседования, связанного с приемом на работу, вам надо будет осветить такие аспекты, как: продолжительность рабочего дня, предлагаемый оклад или зарплата; набор определенных требований, предъявляемых к работнику, то есть перечень определенных качеств и навыков, которыми волен обладать претендент; оговорить льготы, социальные гарантии, предоставляемые фирмой своим сотрудникам...

Определите форму, в которой получение от собеседника информации о нем вам будет наиболее удобна. Можно попросить кандидата заполнить анкету (ее бланки, безусловно, должны быть подготовлены заранее) или ответить устно на наиболее интересующие вас вопросы. Но, как показывает практика, самым удачным вариантом является сочетание этих двух путей получения информации.

Обстановка

Важным аспектом при проведении собеседования является его место, где оно проходит. От того, насколько комфортную комнату вы сможете выбрать, будет во многом зависеть успех общения.

Для беседы наиболее благоприятна спокойная, тихая обстановка. Посторонние шумы отвлекают внимание, что часто затрудняет процесс донесения важной информации до слушателя. Приходится применять различные способы привлечения к себе внимания: повышать голос, использовать мимику и жесты и другие приемы в зависимости от обстоятельств.

Проведение отборочного собеседования

Проведение собеседования можно сравнить с движением автомобиля, где вроде бы все готово к началу движения, но механизм глохнет. Важно, чтобы такого не происходило при собеседовании.

Инициативу начать разговор возьмите на себя. Приведите механизм в движение. Помогите своему собеседнику, дайте ему понять, как следует вести себя, объясните (иногда и это приходится делать), что отборочное собеседование – это не поиск способа отказать человеку, а наоборот, поиск его преимуществ, по сравнению с другими. Постарайтесь сделать беседу непринужденной, чтобы разговорить собеседника, а ни в коем случае не загонять его в угол.

Помните, что главная ваша цель – это получение как можно более полной информации о кандидате.

В зависимости от того, насколько правильно сформулированы вами вопросы, вы сможете получать тот или иной объем необходимой вам информации. Старайтесь не задавать сложных вопросов, которые могут вызвать затруднения в ответе. Если вопрос оказался недостаточно понятен для собеседника, попробуйте его перефразировать.

Во время такой беседы вы занимаете позицию хозяина, а ваш собеседник – гостя. Поэтому все зависит от вашего гостеприимства. Вы должны контролировать направление и ход собеседования, чтобы они соответствовали заданному плану.

От того, насколько быстро и грамотно вы сможете сформулировать свои мысли, будет зависеть ход вашей беседы. Не делайте очень длинных пауз. Можно поинтересоваться у собеседника о его семейных обстоятельствах, но только если они имеют отношение к работе и не вызовут неловкости претендента.

Следите за тем, чтобы беседа соответствовала вашему плану, не позволяйте уходить далеко в сторону от темы. Во время разговора внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь его не перебивать. Подключите не только органы слуха, но и зрения. Это позволит вам получить более полную информацию о кандидате и потом сделать правильные выводы.

Важно, чтобы вы умели принимать решение не сразу, а придерживать объективную оценку до окончания собеседования. Только после этого, взвесив все «за» и «против», вы имеете право делать соответствующие выводы.

Убедитесь, что вы обсудили все интересующие обе стороны вопросы (информировали претендента о деятельности организации, вкратце описали его задачи, требования к нему, ознакомили с условиями труда, возможные льготы), донесли достаточный объем информации до своего собеседника.

В завершение собеседования следует подвести итоги разговора, сделать выводы и, если требуется время для более глубокого обдумывания каких-то моментов, определить, за какой промежуток вы сможете принять окончательное решение. Известите об этом кандидата. В конце собеседования не забудьте поблагодарить за отклик, вежливо попрощаться.

Собеседования по поводу жалоб

На любой работе, в любой организации иногда возникают конфликты, которые, к счастью, разрешаются достаточно быстро и, как говорится, мирным путем. Но иногда конфликт затягивается, разрастается, и тогда к руководителю поступают жалобы сотрудников. О них-то мы и хотим поговорить в этом разделе.

К сожалению, на практике приходится сталкиваться и с собеседованием по поводу жалоб. Процедура разбора жалоб предусматривает урегулирование спора на как можно более ранней стадии. За руководителем закреплена задача оказать воздействие на обидчика, пресечь его и не допустить возможного развития «боевых действий» (зачастую обидчик не считает, что его слова или поступки воспринимаются другими как оскорбление).

Считается, что обращение к вам с жалобой обиженного человека может быть уже крайним средством. На самом деле это не совсем так – жалоба подчиненного является сигналом о том, что в подразделении (организации) не все благополучно.

Вмешательство другого лица просто необходимо для установления фактов и выяснения обстановки. Если оставить без внимания обращение, то ваше пассивное отношение к работнику может повлиять на его дальнейшую работоспособность.

Часто обращение с жалобой требует смелости от человека, решительности обратиться именно к вам, ожидание помощи с вашей стороны. Поэтому отнеситесь к этому со всей серьезностью, внимательно выслушайте обратившегося.

Нередко случается, что обращение с жалобой сопровождается у человека негативными эмоциями, поэтому прежде всего помогите человеку успокоиться, покажите, что вы всей душой стремитесь не только понять обратившегося к вам, но и помочь ему.

Ваша задача состоит в первую очередь в установке фактов, затем – в принятии решения, которое поможет разрешить конфликт, и, наконец, в отслеживании претворения вашего решения в жизнь.

Иногда бывает полезно провести еще одно собеседование, на которое вызвать обидчика и дать возможность объясниться представителю каждой стороны. Безусловно, без «бури в стакане» на этой встрече не обойтись, но, по свидетельствам психологов, такое выяснение отношений с бурным проявлением эмоций чаще всего идет на пользу не только конфликтующим, но и здоровью организации в целом.

Аттестационное собеседование

Такой вид собеседований применяется для оценки развития и перспектив развития персонала, отделов и специализированных групп.

Кроме того, собеседования такого рода дают возможность обсудить достигнутые результаты работы отдельных работников или же дать оценку прогресса организации в целом. А также позволяют внести коррективы в последующее направление деятельности, выяснить потребности в дальнейшем развитии.

Но самое важное, что позволяет сделать аттестационное собеседование, заключается в том, что оно предоставляет возможность руководителям лично пообщаться со своими сотрудниками, вместе с ними проделать «пробежку» по проделанной ими работе, выявить имеющиеся проблемы. Сделать соответствующие оценки проделанному и поставить новые цели.

Существует также и отрицательная сторона аттестационных собеседований. В некоторых организациях такие собеседования уже стали проводиться, как некий ритуал, не столь приятный для всех аттестуемых. Оценка деятельности носит характер непрерывного процесса, что зачастую вызывает некоторую усталость у работников.

Проведение аттестационного собеседования

Естественно, что для каждой организации характерен свой сценарий проведения аттестационного собеседования. Но некоторые правила все же считаются общими для всех. К примеру, необходимо помочь аттестуемому подготовиться к предстоящей беседе, объяснить цель собеседования, оговорить вопросы, которые будут на нем обсуждаться.

Основой обсуждения могут быть заполненные раннее аттестационная анкета или опросный лист. В процессе обсуждения необходимо рассмотреть такие вопросы: краткий отчет о результатах работы за последний период; узнать мнение сотрудника о его достижениях и неудачах за этот период; потребности сотрудника в обучении или помощи; стремление к развитию и построению карьеры.

Обстановка собеседования должна быть дружеской, то есть человек должен понимать (а ваша цель – объяснить это ему), что вы не ищете повода поругать сотрудника или придраться к нему, а стараетесь помочь человеку увидеть его достижения и выявить его трудности и потребности. Ведь именно для этого вы и обсуждаете важные для своего сотрудника вопросы – его работу, его интересы, его стремления и, возможно, его слабые места.

Этикет общения

Слово «этика» было введено древнегреческим философом Аристотелем. Под этим словом подразумевалась целая наука о морали, о нравственности. Этика в теоретическом плане отвечает на вопросы реальной жизни: что хорошо, что плохо, как надо поступать в тех или иных случаях и т. п. Профессиональный этикет существует во всех сферах деятельности.

Под этикетом подразумевается установленный порядок поведения где-то. Он формируется в соответствии с нравами и обычаями. Этика общения включает в себя свод правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях.

Так, в практике встречаются стандартные ситуации, для которых вырабатываются конкретные правила поведения.

Очень важным моментом является то, как будут проходить ваши собеседования. От вашего поведения будет зависеть восприятие информации собеседником.

1. Будьте спокойны и постарайтесь сделать так, чтобы человек, сидящий напротив вас, тоже чувствовал себя наиболее комфортно.

2. Говорите четко, внятно и достаточно громко, но не кричите, даже если вы разговариваете с сотрудником по поводу какого-то нарушения. Ваша цель состоит в том, чтобы человек вас слышал и понимал, а не был оглушен.

3. Давайте человеку высказаться и внимательно слушайте его.

4. В процессе слушания не «занимайте руки» перекладыванием бумаг на столе и старайтесь смотреть собеседнику прямо в глаза.

5. В процессе беседы не разгуливайте по кабинету из угла в угол.

Невербальные способы общения

Немаловажную роль играют невербальные способы общения: мимика, жесты, то есть все, что сопровождает слова. Успех общения главным образом зависит от того, насколько умело участники могут использовать, воспринимать и интерпретировать невербальные сигналы.

Если вы умеете воспринимать информацию, посылаемую таким способом, то вам будет гораздо легче понять готовность собеседника к разговору по его взгляду, внешнему виду, голосу (его тону, громкости, интонации, отдельным звукам), мимике (улыбке, усмешке, выражению страха, удивлению или заинтересованности), жестам (движениям рук, головы и корпуса при разъяснении смысла), позе, одним словом, по его эмоциональному состоянию.

Правильно интерпретировать невербальные сообщения гораздо труднее, чем понимать слова. Порой бывает, что слова сообщают одно, а невербальные символы – совершенно противоположное. На практике нужно уметь распознать невербальный сигнал и по возможности отреагировать на него.

Теоретики менеджмента утверждают, что 70 % информации в процессе личной беседы передается именно невербально и лишь только 30 % ее – вербально, то есть словами. Тот, кто хорошо разбирается в этом, может еще до начала разговора понять внутреннее состояние человека, его готовность к общению с вами, если, конечно, оно не спрятано умело под маской.

И этого неумения порой не хватает. Приобрести навыки владения языком жестов можно путем замедленного просмотра видеозаписей. Следует рассматривать сигналы языка тела группами или блоками, чтобы понять их правильно. Старайтесь рассматривать жест или сигнал не изолированно, а в совокупности с другими.

Некоторые приемы языка жестов и мимики мы постараемся рассмотреть ниже более подробно.

Кивок. В большинстве случаев кивок головой служит средством подтверждения полученной информации. Он может являться формой проявления внутренних чувств бессознательно. Или же это вполне осознанные действия.

При кивании человек начинает испытывать позитивные чувства. А как известно, кивание носит заразительный характер. Так, если один из участников разговора кивает головой, то другой начинает делать это непроизвольно. Часто эта техника применяется, для того чтобы незаметно исподволь заставить людей согласиться с вашим мнением.

Еще прием кивка применяют для поддержания беседы. То есть киванием вы как бы поддерживаете инициативу своего собеседника к высказыванию своего мнения и подтверждаете этим действием свое согласие (вспомните школьных учителей, ведь именно так они помогают ученикам, знающим урок, но чересчур робким, не стушеваться и хорошо ответить у доски).

Так, к сигналам, характеризующим состояние скуки или напряжения, относятся следующие: потирание носа, ослабление воротничка, накручивание волос на палец. Такие знаки становятся более заметными, когда используются человеком неоднократно.

Так, к примеру, положение головы в одном случае, когда голова полностью лежит на руке, подпирающей ее, говорит о том, что человеку неинтересно, или о его критической оценке предмета разговора. Когда же ваш собеседник едва касается рукой щеки, это свидетельствует о позитивной или объективной оценке предмета разговора. Позитивную оценку также характеризуют следующие сигналы: наклон тела вперед, раскрытые пальцы.

К позам, характеризующим превосходство, относят скрещенные ноги, откинутое назад тело, руки за головой. Такую позу любят занимать руководители, адвокаты, менеджеры, умники, всезнайки, одним словом, те, кто ощущает свое превосходство над другими.

Чувство уверенности характеризуется положением пальцев, сложенных домиком, или когда руки складывают на коленях. Правда, последний жест выглядит не так агрессивно нежели первый.

Значение открытых рук демонстрирует открытость, честность или подчинение. Открытые ладони выступают в роли ключа в определении степени честности.

Тот, кто полностью честен или открыт по отношению к вам, без участия сознания раскрывает руки в процессе разговора. Кто не совсем честен, прячет руки в карманы, держит под мышками, словом, убирает их из поля зрения.

Скрещенные на груди руки чаще всего свидетельствуют о закрытости, нежеланию вступать в контакт. Обычно люди, привыкшие скрещивать руки, отрицают это утверждение, объясняя это просто удобством. В какой-то мере это оправданно.

Потирание ладоней демонстрирует ожидание результата. Быстрое потирание показывает возбуждение, медленное – неторопливое ожидание чего-то приятного.

Сигналом неуверенности может послужить почесывание или потирание шеи или уха. Если ваш собеседник утверждает, что все отлично понял, но при этом производит один из таких жестов, то предпочтительнее поверить невербальному способу передачи информации, так как обычно именно невербальные сигналы точнее отражают подлинные чувства собеседника.

Проявление дружелюбности часто характеризуют позы, копирующие позы собеседника.

Особое значение придают рукопожатиям. Как правило, человек, чья рука оказывается выше, ощущает превосходство над собеседником и претендует на доминирующую роль. Или еще один признак доминирования, когда человек стремится поместить свою руку над вашей, – он протягивает вам руку для рукопожатия ладонью вниз.

Потирание подбородка – свидетельство напряженной работы мысли, поэтому если вы видите, что ваш собеседник потирает подбородок, будьте уверены, он взвешивает все «за» и «против» и принимает решение.

Проведя исследования среди людей таких профессий, как актеры, медсестеры, адвокаты, удалось выявить, что когда им приходилось лгать, они касались своего лица (носа, прикрывая рот; потирали глаз или нижнее веко).

Вы – отправитель информации

Умение красиво и правильно доносить информацию до своего собеседника играет немаловажную роль в процессе личного общения. Необходимо следить за тем, чтобы вы говорите спокойно, внятно, понятно для человека. Постарайтесь сконцентрировать внимание собеседника на себе.

Разбейте мысленно всю информацию на блоки, стараясь раскрыть каждый из них полностью, не прыгайте с одного на другое. После всего спросите, правильно ли понял получатель отправленное вами сообщение. Если слушателю что-то не совсем ясно, попробуйте объяснить по-другому.

Не забывайте про обратную связь. Помните, что процесс общения включает в себя активное участие всех его сторон. Исключено одностороннее выступление, предоставьте собеседнику возможность выговориться.

При общении обратная связь выступает в роли некого индикатора. Не задавайте сложных, запутанных вопросов, которые могут вызвать затруднения у вашего собеседника. Умейте грамотно формулировать вопросы и ответы.

Чтобы разговор получился интересным и глубоким, надо уметь строить его в виде диалога. Монолог не только утомляет людей, но и отталкивает их, заставляет нервничать.

Задавая вопросы, вы даете понять собеседнику, что нуждаетесь в более полной информации. Но важно помнить и о том, что задавая вопрос, вы должны быть уверены в том, что ваш собеседник готов на него ответить.

Хотя ход проведения разговора и его тема чаще всего зависят от вас, нужно, чтобы была заинтересованность в этом с другой стороны. Всегда помните о том, что основные вопросы необходимо подготовить предварительно.

В деловом мире искусство правильно задавать вопросы, или наоборот – неумение делать это, порой решает не только судьбу работника, но и способствует налаживанию или разрушению новых контактов или же потере старых компаньонов.

Важно, чтобы каждый участник собеседования чувствовал непринужденность в процессе разговора. Ведь иногда получается так, что из собеседника приходится вытягивать информацию «клещами», а у него складывается представление, что он находится на допросе.

Вы – активный слушатель

Процесс общения включает в себя не только умение говорить, но и способность внимательно слушать. Для завоевания доверия собеседника необходимо дать понять человеку, что вы внимательно его слушаете. Когда говорящий видит, что его внимательно слушают, у него появляется стимул к продолжению выступления, он понимает, что его слова интересны для вас.

Статистически подтверждено, что женщины более эмоциональны, чем мужчины. Лицо слушателя выражает все проявления эмоций. Поэтому оратор может легко считывать уровень восприятия вами информации. Будьте осторожнее, ведь если вы покажете свою пассивность, можете вызвать неадекватную реакцию, гнев, сильно обидеть говорящего или вообще вогнать его в ступор.

То, что вы внимательно слушаете, свидетельствует о том, что вы правильно расшифровываете посланную информацию.

Активное слушание показывает ваше расположение к собеседнику. Видя то, что вы его понимаете, помогаете ему расслабиться, человек непременно почувствует себя намного комфортнее, и, следовательно, беседа будет более продуктивна. То есть внимательно слушая своего собеседника, вы создаете ту обстановку, которая способствует поддержанию беседы.

Наконец, если вы выступаете в роли активного слушателя, то не старайтесь быть актером, будьте искренним. Искренний слушатель слушает добросовестно, причем не только глазами, ушами, разумом, а всем телом. Если вы научитесь внимательно слушать, то сможете добиться больших успехов.

Еще раз напомним о том, что общение включает в себя не только процесс передачи информации, а состоит из сложных элементов. Этот процесс, как правило, носит подобие круговорота, когда каким-то элементам свойственно повторяться.

В нашем случае важно, когда будут повторяться такие элементы собеседования, как: отправка информации, ее получение, восприятие, мысленная обработка, последующая отправка. Выпадение одного из элементов может приостановить ход собеседования или изменить его направление.

Причем общение происходит не только при помощи словесной информации, но и посредством сопровождающих их различных действий, называемых невербальными способами передачи информации.

Необходимо всегда помнить об этике общения, правилах поведения, владеть языком жестов и мимики, умело применять эти навыки. Обладать способностями грамотно доносить информацию до своих собеседников и правильно получать их сообщения.

Важно помнить, что для проведения собеседования необходимо заранее подготовить план, примерные вопросы обсуждения, продумать место проведения, установить время.

Следует также помнить, что у каждого вида собеседования есть свои особенности, которые необходимо учитывать при проведении разговора.

Если вы будете соблюдать все правила проведения собеседований, то, несомненно, это благоприятно повлияет на вашу деятельность.

И в заключение мы хотели бы сказать несколько слов о таком виде личного общения, как неформальное общение. Всем известно, что любая профессиональная деятельность, любая работа предполагает общение с людьми, поэтому не удивительно, что между ними нередко завязываются не только деловые отношения.

С кем-то приятно поговорить в обеденный перерыв, с кем-то пообщаться в курилке, а с кем-то и выпить чашечку кофе. Естественно, что ни одно из вышеперечисленных действий не происходит в полнейшем молчании. Люди разговаривают, обмениваются информацией, мнениями, предположениями. Вот это и называется неофициальным общением.

Такой вид личного общения ни в коем случае нельзя не принимать в расчет, потому что именно в такие моменты нередко люди получают наиболее важную для них информацию: узнают, кто что думает, что кому не нравится в организации...

Никогда не пренебрегайте такого вида общением, внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь поддерживать разговор, но не поощряйте сплетни. Если вы чувствуете, что человек не прочь перемыть кому-то косточки, постарайтесь перевести разговор в другое русло. Не удается – самое время удалиться под каким-то благовидным предлогом.

В зависимости от контингента участников общения можно выделить межличностное, лично-групповое, межгрупповое общение.

В первичной группе, первичном коллективе каждый человек общается с каждым. В ходе такого парного общения реализуются как личные, так и групповые цели и задачи. Осведомленность общностей о содержании общения или присутствии третьего в момент общения двух лиц меняют картину коммуникации.

Лично-групповое общение наиболее отчетливо проявляется между руководителем и группой, коллективом.

Межгрупповое общение предполагает контакт двух общностей. Таковы командные соревнования в спорте. Цели и задачи общения групп, коллективов могут совпадать(общение носит мирный характер), а могут и не совпадать (конфликтная ситуация).

Межгрупповое – не безликое аморфное воздействие. В нем каждая личность является носителем коллективного содержания, отстаивает его, руководствуется им.

Общение бывает непосредственное и опосредованное. Когда употребляют термин «непосредственное», то имеют в виду общение «лицом к лицу», при котором каждый его участник воспринимает другого и осуществляет контакт.

Опосредованное общение – это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде третьего лица, механизма, вещи (например, разговор по телефону).

Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер. Оно является своеобразным катализатором содержания и способов общения. Познать человека в деталях за короткий срок, конечно, невозможно, но попытка постичь личностные и характерологические особенности постоянно существует.

Длительное общение – не только путь к взаимопониманию, но и путь к пресыщению. Длительное общение создает предпосылку либо для психологической совместимости, либо для конфронтации.

Общение может быть законченным и незаконченным.

Законченным можно считать такое общение, которое идентично оценивается его участниками. При этом оценка фиксирует не только субъективную значимость результата общения (удовлетворенность, безразличие, неудовлетворенность), а факт законченности, исчерпанности.

В ходе незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не доведенным до конца, до результата, который преследовала каждая из сторон. Незаконченность общения может быть обусловлена объективными или субъективными причинами. Объективные или внешние причины – разъединение людей в пространстве, запрет, исчезновение средств общения и др. Субъективные – взаимное или одностороннее нежелание продолжать общение, понимание необходимости его прекращения и др.

Виды общения по средствам :

1. вербальное общение – осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;
2. невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). Невербальные формы и средства общения присущи не только человеку, но и некоторым животным (собакам, обезьянам и дельфинам). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Важнейшей невербальной составляющей процесса общения является умение слушать.

По целям :

1. биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма;
2. социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

1. материальное – обмен предметами и продуктами деятельности, которые, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;
2. когнитивное – передача информации, расширяющей кругозор, совершенствующей и развивающей способности;
3. кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияния друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести человека в определенное физическое или психическое состояние;
4. деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками;
5. мотивационное общение состоит в передаче друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

По опосредованности :

1. непосредственное общение – происходит с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Когда применяют термин «непосредственное», то подразумевают общение «лицом к лицу», в ходе которого каждый участник процесса воспринимает другого и производит контакт.;
2. опосредствованное общение – связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (природных (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.) или культурных предметов (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. п.) Это коммуникация, в которой присутствуют третьи лица, механизмы, вещи (к примеру, телефонный разговор).;
3. прямое общение строиться на основе личных контактов и непосредственного восприятия друг другом общающихся людей в самом акте общения (например, телесные контакты, беседы людей друг с другом и т. д.);
4. косвенное общение происходит через посредников, которыми могут быть другие люди (например, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Другие виды общения:

1. деловое общение – общение, целью которого является достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности;
2. воспитательное общение – предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с достаточно четким представлением желаемого результата;
3. диагностическое общение – общение, целью которого является формулировка определенного представления о собеседнике или получение от него какой-либо информации (таково общение врача с пациентом и т. п.);
4. интимно-личностное общение возможно при заинтересованности партнеров в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта, возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.

В зависимости от участников общения называют лично-групповое, межличностное, и межгрупповое общение .

В первичной группе, первичном коллективе человек общается с каждым человеком. По ходу такого парного общения устанавливаются как личные, так и групповые задачи и цели. Знание общностей о содержании общения или наличии третьего в момент общения двух лиц между собой изменяют картину общения.

Лично-групповое общение более выражено проявляется между начальником и группой или коллективом.

Межгрупповое общение означает контакт двух общностей. К примеру командные баталии в спорте. задачи и цели межгруппового общения коллективов могут часто совпадать (общение обладает мирным характером), а могут и разниться (конфликтное общение). Межгрупповое общение - отнюдь не безликое аморфное воздействие. В этом общении каждая личность своеобразный носитель коллективной задачи, отстаивает ее, руководствуется ею.

Временной интервал общения, оказывает большое влияние на его характеристику. Оно является неким катализатором способов и смыслового содержания общения. Узнать детально человека за маленький срок, естественно, нельзя, но попытка узнать особенности личности и характера существует постоянно. Длительное общение - не только путь к взаимному пониманию, но и дорогу к пресыщению. Длительное общение создает предпосылку психологической совместимости, либо конфронтации.

Общение также разделяется на законченное и незаконченное . Законченным общением может считаться такой вид общения, который одинаково расценивается участниками. При этом оценка общения фиксирует не только субъективную значимость итоговых результатов общения (удовлетворенность, безразличие, неудовлетворенность), а сам факт законченности, исчерпанности.

По ходу незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не исчерпанным, не результатным, который преследовала каждая из сторон. Незавершенность общения может быть вызвана объективными или субъективными причинами. Объективные или внешние причины - разъединение людей в пространстве, запреты, нехватка средств общения и другие. Субъективные - взаимное или одностороннее отсутствие желания продолжать общение, осознание необходимости его остановки и другие.

Всего можно выделить пять основных классификаций общения. Они представлены на рис. 24.1.

Тип классификации зависит от того, какой принцип разделения видов общения заложен в его основу: число участников, основное содержание, степень опосредованности и пр.

По степени опосредованности различают непосредственное общение (лицом к лицу) и опосредованное (через письмо, телефон, факс или электронную почту). При опосредованном общении теряется много информации, которая обычно передается по невербальным каналам, поэтому этот вид общения используется чаще в деловых ситуациях.

По соотношению «цель - средство» общение можно разделить на деловое (общение как средство достижения бизнес-целей) и личностное (само общение выступает как цель).

Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации.

Деловое общение формирует и развивает деловые способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков. В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми, развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества. К деловому общению относятся деловые встречи, деловые переговоры и деловая переписка.

Этот вид сохраняет основные функции обычного общения, но имеет некоторые специфические черты:

• определенная формализованность;
• нацеленность на результат;
• преобладание информационной составляющей над эмоциональной.

По главной цели можно выделить три формы общения: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).

Рис. 24.1

По количеству участников можно выделить четыре варианта общения. Классификация по этому критерию представлена на рис. 24.2.

Рис. 24.2. Классификация общения по количеству участников

Для конкретизации их содержания приведем примеры.

Межличностное : два бизнесмена во время деловых переговоров, две подруги встречаются после долгой разлуки, общение психолога и его клиента на консультации.

Лично-групповое : руководитель предприятия и коллектив фирмы на трудовом собрании, преподаватель и студенты на занятиях.

Межгрупповое : две спортивные команды во время состязания.

Одностороннее : молитва, письмо, не дошедшее до адресата, обращение к потомкам и т. д.

По своему основному содержанию общение может носить биологический характер, иметь когнитивный, эмоциональный или материальный характер или же относиться к конвенциональному типу (рис. 24.3).

Рис. 24.3. Классификация общения по его основному содержанию

Материальное общение позволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной или духовной культуры. Примером его является прямая продажа товаров или услуг.

Когнитивное общение - это обмен информацией. Оно выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями.

Конвенциональное общение создает состояние готовности к другим видам общения, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения. Примером его являются церемонии, ритуалы, деловой этикет.

Эмоциональное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной «подзарядкой» для его чувств.

Биологическое общение служит сохранению нормальных параметров организма и условием поддержания и развития его жизненных функций. Частными видами его являются кормление ребенка матерью или секс.

1. Старайтесь сопровождать ваш диалог с человеком открытой и дружеской улыбкой. Ничто не располагает так к откровенности и не обезоруживает, как доброжелательное лицо собеседника.
2. Стремитесь во время диалога расположиться так, чтобы между вами и партнером не было значительных препятствий и барьеров. Дистанция во время разговора должна находиться в «комфортной зоне» (примерно от 80-120 см).
3. Избегайте закрытых поз (скрещенные руки и ноги или спрятанные руки под стол), так как для подсознания они являются сигналом защиты и обороны. Люди испытывают больше доверия к собеседнику, когда видит его руки расположенными ладонями вверх.
4. Во время разговора старайтесь голову держать прямо, как можно чаще и дольше смотреть в глаза собеседника.
5. Тональность речи и ее громкость должны соответствовать тональности собеседника.

О том, как проводить переговоры не писал только ленивый. Наверное именно поэтому словосочетание «проведение переговоров» ассоциируется с группой собеседников, сидящих напротив вас за столом и напряженно ловящих каждое слово.

Бесспорно такая ситуация – ежедневная норма. Поэтому вопросам правильной рассадки, построения аргументации, выбора тембра и правильной интонации посвящены десятки книг и сотни статей.

Вместе с тем, повседневная жизнь регулярно сводит нас с людьми, обладающими различными возможностями или информацией, наличие которых позволяет решать наши собственные проблемы, в том числе связанные с бизнесом. Умение проводить такие индивидуальные переговоры и получать необходимый результат обсудим в этой статье.

Под словами «индивидуальные переговоры» мы будем понимать не только встречи тет-а-тет, но и формат с тремя или четырьмя собеседниками – мини-группы, в которых ваше основное внимание направлено на человека, обладающего необходимой информацией или ценным ресурсом. Принятие им положительного решения в вашу пользу (будь то активное действие или раскрытие необходимой информации) будет означать успешное достижение конечной цели переговоров.

Успех переговоров в значительной степени обусловлен подготовкой к ним.

Первое, с чего стоит начать — формулирование основной цели переговоров . Определите не только саму цель, но и возможные допущения, с которыми готовы смириться, если поймете, что переговоры зашли в тупик, а ваша аргументация не работает. Заранее продумайте альтернативные варианты, которые стали бы ступеньками на пути к достижению конечной цели. Такое планирование подготовит вас к внезапным изменениям хода переговоров, позволит избежать принятия поспешных решений и зарекомендует вас собеседнику, как человека взвешенного и готового к неожиданностям.

Совет: при наличии сотрудников, погруженных в тематику переговоров, отрепетируйте с ними предстоящий диалог и возможные варианты его изменения.

Вторым важным элементом подготовки должна стать оценка личности собеседника . Его возраст, образование, карьерный путь, достижения и увлечения, манера вести разговор – все это позволит составить впечатление о том, как себя с ним вести и о чем говорить. Используйте для этих целей интернет и рекомендации общих знакомых.

Создание настроя на достижение цели. Для достижения успеха в переговорах необходим правильный настрой на общение с конкретным собеседником. Заранее приготовьтесь к тому, что для достижения вашей цели будет необходимо удовлетворить одну из важнейших человеческих потребностей вашего собеседника – потребность в уважении.

Согласно пирамиде потребностей сформулированной американским психологом А.Маслоу в середине XX века, потребность в уважении расположена на четвертом месте в иерархии человеческих потребностей (после удовлетворения физиологических потребностей и потребности в безопасности и любви).

Настройте себя на общение с собеседником с позиции уважения. Будьте внимательны и искренни к нему, слушайте что именно и как он говорит и отнеситесь к нему с позитивом – этого с избытком хватит, чтобы ваш оппонент проникся к вам аналогичным настроем. К тому же, отказать в просьбе человеку, с которым находишься на одной «волне» – гораздо труднее. Используйте этот подход, когда вы нуждаетесь в чем-то и будьте внимательны, когда ведете переговоры, выступая в роли человека, у которого просят.

Совет: как поступить, если найденная информация о собеседнике негативна и положительно настроиться на переговоры сложно? Воспользуйтесь правилом переименования обнаруженных качеств и характеристик. Зная, что предстоит встреча с недоверчивым, льстивым и эгоистичным собеседником, думайте о нем как об осторожном (основа недоверия), щедром на комплименты (форма лести) и уважающим свои интересы (в контексте эгоизма) человеке. Создайте для себя комфортный для восприятия образ.

Заранее спланируйте время , отводимое на беседу. Индивидуальные переговоры часто проводят за ланчем или ужином, при этом длятся они около полутора часов. «Чашечка кофе» подразумевает 30-40 минут. Старайтесь уложиться в эти временные отрезки — цените время собеседника и не тратьте свое собственное. Не затягивайте беседу и не позволяйте этого сделать партнеру. Переходите к обсуждению главной цели встречи не позднее половины запланированного для общения времени.

Если в отведенный срок решение не найдено, предложите вашему собеседнику взять паузу на несколько дней, чтобы обдумать обговоренное. Поступите аналогично, когда совместное общение вас настолько увлекло, что вы потеряли счет времени. Умение держать рамки (временные и не только) лишь расположит собеседника к вам.

Составьте план беседы и список тем , которые хотели бы затронуть (от профессиональных до личных, приемлемых для такого обсуждения). Их наличие позволит вам чувствовать себя комфортно, избежать неловкого молчания и следовать общей линии, нацеленной на достижение цели встречи.

Совет: при составлении тематик для обсуждения, включите в них не только те, которые явно заинтересуют вашего собеседника (исходя из анализа полученной внешней информации), но и те, в которых вы сами, ваш круг общения могут оказать полезными или дать консультацию. Всегда будьте готовы хотя бы в общих чертах поддержать дискуссию на выбранные темы. Для этого не поленитесь перед переговорами потратить полтора часа для изучения соответствующей информации.

Достижение консенсуса в переговорах невозможно без обоюдного желания сторон. Преимущество индивидуальных переговоров по сравнению с официальными в том, что стороны выступают не только как представители своих организацией, но и как обычные люди, с присущими им интересами, предпочтениями, страхами. Такой формат позволяет обсуждать вопросы, имеющие прямое отношение к затрагиваемой цели (например, условия или цену договора, условия получения информации), а также учитывать множество второстепенных факторов, действенных для достижения основной цели переговоров. К ним относятся все, что не имеет прямого отношения к сделке, но интересно для самого собеседника, как сегодня, так и в будущем.

Определить, что относится к этой информации, помогут, как отмечалось выше, сведения из интернета или от коллег, план проведения переговоров, а также внимательное слушание собеседника и рефлексивная реакция на его слова.

Совет: в ходе общения услышьте человека, о чем он говорит: его интересы, впечатления, яркие знакомые или вещи. Попробуйте разобраться, что кроется за его словами. Поделитесь своей собственной историей, подчеркивающей выраженный им посыл, и это расположит его к общению с вами и создаст атмосферу доверия. Не скупитесь показать собеседнику, что готовы оказать ему помощь посредством своей сети контактов (например, найти знакомого эксперта, добыть редкий экземпляр книги, договориться с кем-либо). Эти действия дадут вам кредит доверия, который ваш партнер по общению непременно постарается отдать.

Удержание в голове основной цели встречи позволит при наличии общей структуры ведения переговоров особенным образом анализировать речь собеседника, как бы ловить направления его мысли, и так выстроить с ним общение, что невинный на первый взгляд вопрос сможет открыть прямой путь к обсуждению интересующей тематики.

Помимо проявления уважения к собеседнику, продемонстрируйте собственный профессионализм и глубину погружения в тему обсуждения. Увидев в вас профессионала, собеседник с большей степенью пойдет на компромисс со своими внутренними правилами (как человеческими, так и корпоративными) в счет будущего сотрудничества. Если при этом ваши сферы интересов совпадут, то это сможет зародить зерно будущей дружбы и, как следствие, еще более выгодные условия сотрудничества.

Как настаивать на своей позиции и как отказывать?

В основе убеждения другого человека лежит совокупность факторов, включающих авторитет собеседника, его компетентность, честность. Для индивидуальных переговоров ключевым фактором, на наш взгляд, является убежденность в своих собственных словах и в возможности достижения полезного обеим сторонам решения.

В отличие от официальных переговоров, где принятие решения зависит от наличий сильной аргументации, логически выверенных конструкций, точного соответствия юридическим нормам, в индивидуальных переговорах «заразив» собеседника своей убежденностью, можно добиться принятия положительного решения, оставив улаживание «формальностей» на более поздний срок или передоверив их экспертам.

Однако, в любой момент переговоров нужно быть готовым и услышать отказ, равно как и высказать его самому. При этом, чем более успешной была предыдущая часть встречи, тем сложнее получить (высказать) отказ напрямую. Такой отказ обеими сторонами воспринимается как нарушение естественного хода переговоров. Любое «нет» – это «пропасть» на пути к достижению цели одной из сторон. Что бы ни вызвало отказ, главной задачей стороны, которая его получила, станет его преодоление.

Рассмотрим ситуацию, когда отказывать приходится вам. Чтобы смягчить отказ – объясните его не своим решением, а жесткими корпоративными правилами, запрещающими единолично принимать решения в интересах другой стороны. Таким образом, негатив отказа оттенится вашей приверженностью ценностям компании, на которую вы работаете, что, будет расценено как преимущество.

Аналогичный отказ можно объяснить необходимостью согласовать предлагаемое решение со своим деловым партнером или руководителем. Эта тактика позволит дать время на обдумывание и оценить готовность собеседника идти на уступки в случае изменения вашего ответа.

Услышав отказ в отношении высказанного предложения, не настаивайте на немедленном пересмотре решения, что вызовет дискомфорт у собеседника, вынужденного оправдываться. Дайте ему знать, что понимаете его позицию, хоть она и не учитывает многочисленные преимущества. Предложите еще раз обдумать ваше предложение.

Когда на ваше предложение вы слышите аргументы о невозможности принять решение без согласования с руководством или из-за имеющихся правил, то, вероятно, вы сами имеете дело с моделью «мягкого» отказа. Подумайте в этом случае чем еще вы сможете заинтересовать этого собеседника.

Индивидуальные переговоры не выступают альтернативой переговорам официальным. Они дополняют друг друга, а в ряде случаев, когда речь идет о «щекотливых» вопросах, как например, соблюдение внутренних правил или культуры компании, являются предпочтительными и более эффективными для успешного достижения конечного результата.

Узнать больше о том как проводить успешные переговоры, добиваться консенсуса и убеждать собеседников в истинности своих слов, а также заблаговременно определять неискренность слов собеседника, вы сможете из материалов .