Tunnemme myötätuntoa, että et ole asiakkaamme. Tyytymättömien asiakkaiden kanssa tekeminen. Valmistaudu kaikkiin vaikeisiin tilanteisiin

Joskus asiat eivät mene niin kuin niiden pitäisi. Ja asiakkaat ovat tyytymättömiä.

Mutta se riippuu siitä, kuinka kommunikoit heidän kanssaan, palaavatko he luoksesi vai eivät.

Itse asiassa tyytymättömän asiakkaan muuttaminen pysyväksi ja uskolliseksi on melko helppoa.

Alla ovat 10 tehokasta askelta asiakkaiden tyytymättömyyden poistamiseen, ratkaise esiin tulleet ongelmat ja säilyttää uskollisuutensa sinua kohtaan.

Tyytymättömät asiakkaat ovat valitettavasti yrityselämän tosiasia. Se, miten kommunikoit heidän kanssaan, määrittää, kertooko asiakas edelleen kaikille ystävilleen ja perheelleen, kuinka kauheaa yrityksesi on, vai puhuuko hän sen sijaan vertaansa vailla olevasta asiakaspalvelusta. Tässä on 10 asiaa, jotka voit tehdä kääntääksesi asiat toisinpäin.

1. Oletetaan, että asiakkaalla on oikeus olla vihainen.

Kukaan ei tee virheitä tahallaan, mutta niitä tapahtuu. Jos työskentelet puhelinkeskuksessa, tiskin takana tai missä tahansa muualla, jossa olet suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, kohtaat varmasti ennemmin tai myöhemmin vihaisen asiakkaan. Oikein reaktiosi on tunnustaa asiakkaan valituksen oikeutus, samalla kun kuuntelet häntä tarkasti. Yritä hillitä spontaaneja ja tavanomaisia ​​reaktioitasi ja korvata se oikealla. Koska asiakkaalla on oikeus olla vihainen jo ennen kuin tietää ongelman yksityiskohdat.

Ehkä asiakas tuntee itsensä petetyksi, koska tuote tai palvelu ei vastannut hänen odotuksiaan. Asiakas voi olla vihainen, koska hän on tehnyt vääriä olettamuksia, jotka ovat johtaneet epäasianmukaisiin odotuksiin. Asiakas voi olla vihainen edellisen takia kokemuksesta, aiemmista kontakteista yritykseesi tai yksinkertaisesti siksi, että ongelma tapahtui hyvin epäsuotuisaan aikaan hänen elämänsä aikataulussa. Riippumatta olosuhteista ymmärtää, että asiakkaalla on oikeus olla vihainen. Kuuntele tarkasti, kuinka hän ilmaisee vihansa. Ehkä voit löytää syyn sellaiseen tunteeseen.

2. Kuuntele tunteita ilman tunteita

Kuuntele asiakkaan intonaatiota ja painotusta tietyissä aiheissa selvittääksesi tunteen syyn. Kuuntele tunnetta ja sanoja. Tämä auttaa sinua tunnistamaan tietyn kohteen tai kohteet, jotka tarvitsevat ensisijaista huomiota. Teknisen ongelman ratkaiseminen voi olla vain osittain tehokasta, jos se ei ratkaise myös asiakkaan emotionaalisia ongelmia. Et ehkä pysty ratkaisemaan täysin tunneongelma Asiakas, mutta on asianmukaista tunnistaa hänet.

Sinun on poistettava ongelman tekniset syyt. Mutta muista yrittää ratkaista emotionaalisia ongelmia. Ilman tätä asiakas ei ole tyytyväinen. Ja ongelman emotionaalisen osan ratkaisun myötä Asiakas voi suhtautua rauhallisemmin myös ratkaisemattomiin teknisiin asioihin.

Älä vastaa tunteella. Muista, että kuluttajan viha ei ole kohdistettu sinuun henkilökohtaisesti, vaikka Asiakkaan lausunnot koskisivat tätä. Jos asiakas hyökkää kimppuusi ja jopa loukkaa sinua, se johtuu vain siitä, että asiakas pyytää tunnustusta emotionaalisesta ahdistuksestaan ​​sekä teknisistä tai hallinnollisista ongelmista.

Sinun on ymmärrettävä, että asiakkaan tunteiden purkaminen rauhoittaa tilannetta ja vakuuttaa asiakkaalle, että olet tietoinen hänen emotionaalisen ahdistuksensa tärkeydestä sekä teknisestä ongelmasta.

3. Ole kärsivällinen

Kuluttajakeskustelut ovat kuin aaltoja. Kun asiakas on vihan, surun tai ahdistuksen ilmaisun huipulla, ole kärsivällinen ja kuuntele. Älä keskeytä asiakasta, kun hän ilmaisee voimakkaita tunteita. Se on kuin heittäisi bensaa tuleen.

Anna asiakkaan purkaa, ja huonona puolena toistaa ymmärryksesi ja empatiasi, tunnustaa kuluttajan oikeus olla vihainen ja syy emotionaaliseen ahdistukseen. Hengitä hiljaa syvään ja odota kärsivällisesti, että sinun vuorosi puhua.

4. Puhu pehmeästi

Jos kohtaat kovaa ja loukkaavaa Asiakkaana vastaa hellästi ja erittäin rauhallisella äänellä. Kun asiakas yrittää huutaa takaisin, hän keskittyy sanalliseen taisteluun huomiosta eikä kiinnitä huomiota viestisi tärkeyteen. Jos haluat, että viestisi kuullaan, odota taukoa kuluttajassa vuodatus. Hiljaisuus on kultainen vihjesi, aika puhua tärkeä viestisi pehmeällä äänellä. Lopulta asiakkaan on alennettava ääntään kuullakseen, mitä sanot.

Muista, että asiakas tuli luoksesi apua. Hän on saattanut kerätä paljon tunteita ennen kuin hän tuli luoksesi, mutta lopulta asiakas todella haluaa neuvojasi ja apuasi ongelman ratkaisemiseksi.

5. Toista

Varmista, että käsittelet kuluttajakysymysten teknisiä, hallinnollisia ja emotionaalisia näkökohtia. Kun olet kuunnellut asiakasta tarkasti, toista pääkohdat varmistaaksesi, että ymmärrät asiakkaan tarkasti. Tämä takaa mihin keskityt voimassa ongelmia, ei kuviteltuja.

Käytä pehmeää, tasaista ja uteliasääni. Pyydä asiakasta vahvistamaan, että olet ymmärtänyt hänet oikein.

6. Ota vastuu

Sillä ei ole väliä kuka ongelman loi tai mitä tapahtui ennen kuin asiakas tavoitti sinut. Kerro asiakkaalle, että hallitset ongelmaa ja tee parhaasi saavuttaaksesi tuloksia.

Joskus voi olla houkuttelevaa ottaa etäisyyttä johonkin asiaan ilmoittamalla, että et ole siitä vastuussa, että toisen osaston on hoidettava se tai että olet vain kuriiri. Tämä antaa asiakkaalle voimattomuuden tunteen. Ja tämä luo uuden tunneongelman.

Vaikka sinun pitäisi työskennellä muiden osastojen kanssa, saada hyväksyntä esimieheltä tai koordinoida vastaustasi, kerro asiakkaalle, että otat asiat henkilökohtaisesti omiin käsiisi ja käsittelet niitä. Asiakas ei tunne yritystäsi, sääntöjäsi tai ohjeitasi. Vakuuta asiakkaalle, että käytät kaikkea tietämystäsi ja kokemustasi parhaan mahdollisen ratkaisun löytämiseksi ongelmaan, vaikka sinun on pyydettävä muita ihmisiä auttamaan ratkaisun saavuttamisessa.

7. Aseta asiakas ensin, toinen ongelma

Useimmissa tapauksissa on olemassa kaksi ristiriitaista ongelmaa, jotka tapahtuvat samanaikaisesti, vihaisten asiakkaiden tapauksessa. Ensimmäinen ongelma on asiakkaan tunnetila. Toinen ongelma on tekninen tai hallinnollinen ongelma, joka aiheutti nämä tunteet. Vaikka saattaa tuntua loogiselta keskittyä ensin tekniseen tai hallinnolliseen ongelmaan, joka aiheuttaa asiakkaan emotionaalista ärsytystä, on tärkeää ymmärtää, että asiakas ohjaa ensisijaisesti tunteita.

Teknisen ongelman ratkaiseminen voi tai ei ehkä ratkaise kokonaan kuluttajien kärsimyksen perimmäistä syytä. Yritä rauhoittaa asiakasta tarpeeksi, jotta voit keskittyä teknisiin tai hallinnollisiin ongelmiin. Joskus tekninen ongelma saattaa vaatia paljon enemmän huomiota ja vaivaa, koska se voi vaikuttaa muihin asiakkaisiin.

8. Etsi teknisen ongelman syy

Kun sinulla on mahdollisuus keskittyä tekniseen ja hallinnollinen ongelmista, analysoi ongelma ja ota käyttöön uusia sääntöjä, jotta ongelma ei toistu muiden asiakkaiden kanssa. Saattaa olla tarpeen hankkia asiakkaalta lisätietoja, jotta ongelman perimmäinen syy voidaan analysoida tarkasti.

9. Korjaa ongelma

Korjaa ongelma tietylle asiakkaalle ja etsi myös pitkän aikavälin korjaavia toimia. Jos et voi taata Asiakkaalle, että vastaava tilanne ei toistu tulevaisuudessa, sinun on vakuutettava asiakkaalle, että olet käytettävissä auttamaan, jos tälle asiakkaalle tulee jokin muu tilanne. Osoita luottamustasi siihen, että tämä ongelma on ratkaistu eikä sen odoteta toistuvan. Osoita huolesi tästä asiakkaasta toistamalla hänen ongelmansa ja toimenpiteet, jotka olet tehnyt niiden korjaamiseksi.

10. Korjaa suhde

Jatka yhteydenpitoa Asiakkaan kanssa jonkin aikaa ongelman ilmetessä. Puhelu, henkilökohtainen sähköposti tai henkilökohtainen postikortti osoittavat TODELLA huomiota asiakkaaseen. Yhteyden ottaminen asiakkaaseen 30 päivän kuluttua ongelman ratkaisemisesta on tehokas tapa osoittaa, että välität asiakkaasta todella.

Tunteet eivät enää estä asiakasta kommunikoimasta kanssasi. Ja säilytät tämän asiakkaan uskollisuuden ja voit hankkia useita uusia.

On epämiellyttävää saada sidos suuttuneelta asiakkaalta riippumatta siitä, oletko eilisen opiskelija vai kokenut asiantuntija. Ja vaikka vaisto käskee juosta katsomatta taaksepäin, piiloutua pöydän alle tai pahimmillaan katkaista puhelu, sinun on otettava isku ja neuvoteltava. Tämä on paljon helpompi tehdä, jos käytät tekniikoita saadaksesi ärtynyt asiakas muuttamaan vihansa armoksi.

Unohda sähköposti

Helpoin tapa suojautua vaativalta, itkemään taipuvalta asiakkaalta,
lähettää hänelle sähköpostia.

Monet asiantuntijat ajattelevat niin - ja he ovat pohjimmiltaan väärässä. Loppujen lopuksi, kun puhut jonkun kanssa, intonaatiosi ja sävysi auttavat keskustelukumppania ymmärtämään tiedon oikein. Mitä kirjeenvaihto ei takaa.

Sinun tulee olla erityisen varovainen, jos on odotettavissa, että kirjeenvaihto viivästyy. Kuvittele, että kommunikoit asiakkaan kanssa useiden päivien ajan vain sähköpostitse. Yhtäkkiä hän kommentoi asiaa, josta luulit, että keskusteltiin aiemmin. Tällaisessa tilanteessa vastaussähköpostista tulee laukaisu. Suurella todennäköisyydellä asiakas näkee tämän vastauksena, ja on epätodennäköistä, että on mahdollista välttää korotettua ääntä tai jopa valituksia johdolle.

Siksi kun kommunikoit tyytymättömän asiakkaan kanssa, on parempi välttää sähköposteja - et koskaan tiedä etukäteen, kuinka henkilö tulkitsee tekstiä ja mitä seurauksia väärintulkinnolla on. Jos mahdollista, yritä käydä epämiellyttäviä keskusteluja puhelimessa tai kasvokkain tapaamisen aikana.

Kerro minulle, mitä kuuntelet

Halu olla supertehokas asiantuntija ja työskennellä moniajotilassa voi olla julma temppu sinulle, varsinkin kun olet tekemisissä tyytymättömän asiakkaan kanssa.

Jos henkilö soitti väitteineen ja valittaen, Jumala varjelkoon, että yrität ratkaista hänen ongelmansa, kunnes hän on lopettanut puhumisen.

Keskustelukumppani pitää näppäimistön napauttamista todennäköisesti haluttomuutena lykätä tärkeämpää asiaa - ja asiakkaan suuttumuksen aalto valtaa sinut väistämättä.

Lopeta kaikki toiminta heti, kun huomaat ensimmäiset merkit asiakkaan tyytymättömyydestä. On tärkeää kertoa keskustelukumppanille, että olet erittäin tarkkaavainen ja valmis kuuntelemaan. Vaikka sinun pitäisi mennä neuvotteluhuoneeseen tai pyytää kollegoita olemaan hiljaa pari minuuttia, tee se. Asiakkaan tulee tuntea osallistumisesi.

Anna asiakkaan puhaltaa höyryä

Kun ollaan tekemisissä vaikean asiakkaan kanssa, vaikeinta on purra kieltäsi, kamppailemalla halun kanssa puolustaa itseäsi tai närkästyneenä kertoa vihaiselle, että hän on väärässä.

Uskokaa minua, vaikka asiakas olisi todella väärässä, sen osoittaminen vain pahentaa tilannetta.

Asiakas on tavallinen ihminen, hän voi unohtaa jotain, erehtyä, suuttua, ja tämä on normaalia. Mutta kannattaa muistaa: vihainen asiakas ei useinkaan osaa ajatella rationaalisesti, eikä hänen laskelmiensa osoittamisesta ole mitään hyötyä. Anna asiakkaan puhaltaa höyryä, vähemmän tunteellinen keskustelu on paljon rakentavampaa.

Myönnä virheet ja pyydä anteeksi

Jos pahoinpitely tulee putkesta jatkuvana virrana, odota, kunnes asiakas lopulta pysähtyy hengittämään, myönnä aiheuttaneensa haitan ja pyydä anteeksi.

Tämä tekniikka on erittäin tehokas. Yleensä tällaisen reaktion jälkeen asiakas rauhoittuu nopeasti ja alkaa puhua sivistyneesti.

Kun tunnustat asiakkaan negatiiviset tunteet, voit auttaa häntä perustelemaan vihansa, mikä vie sinut lähemmäksi merkityksellistä dialogia.

Aseista ystävällisyydellä

Ystävällisyyden säilyttäminen raivostuneen asiakkaan kanssa voi olla melko vaikeaa, varsinkin jos olet jo päästänyt hänet irti ja pyytänyt anteeksi virheitä. Mutta ystävällisyys on todella maaginen ainesosa. Mikään taktiikka ei toimi ilman sitä.

Voit kuunnella asiakasta erittäin tarkasti ja pyytää anteeksi, mutta jos keskustelun aikana äänessäsi ei ole tippaakaan kohteliaisuutta tai myötätuntoa, keskustelukumppani pysyy tyytymättömänä. Vaikka onnistuisit ratkaisemaan hänen ongelmansa!

Muista: kun kommunikoit asiakkaan kanssa - puhelimitse tai sähköpostitse - tee se ikään kuin kunnioittaisit häntä, kuten ei ketään muuta. Ole äärimmäisen varovainen ilmaisuissa, mahdollisimman hillitty ja tahdikas, niin halusi pelastaa asiakas kantaa hedelmää.

Käytä raskasta tykistöä

Joskus asiakasta ei voi rauhoittaa, vaan tarvitaan vahvistusta kokeneemman kollegan tai esimiesten henkilössä. Tässä on muutamia keskeisiä merkkejä siitä, että tarvitset apua:

Asiakas kyseenalaistaa koko ajan uskottavuutesi tai kokemuksesi. Jos asiat eivät mene aivan sujuvasti, hän todennäköisesti vihjaa, että hänen täytyy puhua jonkun muun kanssa. vaikutusvaltainen henkilö ja uskoo kykyynsä nopeasti päästä vauhtiin ja ratkaista ongelma. Anna asiakkaalle se mahdollisuus.

- Keskustelusta tulee sinulle henkilökohtainen loukkaus (tai sinusta tuntuu, että olet menettämässä kärsivällisyyttäsi ja voit irtautua). Aina kun asiakas ei halua hidastaa vauhtia tai käyttää suoraa kiroilua, ota yhteyttä johtajaan. Tällaisten ongelmien poistaminen on yksi hänen tehtävistään. Asiakas on tietysti aina oikeassa, mutta tämä ei tarkoita, että sinun on kestettävä suoraa pilkkaa.

Sinusta tuntuu, että tilanne karkaa hallinnasta. Tällaisissa tapauksissa voi olla hyödyllistä palkata joku, joka voi auttaa sinua selviytymään. Jos kyseessä on vakava oikeudenkäynti (oikeudenkäyntiin asti), sinulla on joku, joka tukee sinua.

Kommunikointi ikuisesti tyytymättömien ja joskus avoimesti aggressiivisten asiakkaiden kanssa on vaikea testi. Tämä ei kuitenkaan ole syy välttää niitä, puolustaa itseään ja varsinkin lopettaa suosikkityösi. Yritä näyttää suuttuneelle asiakkaalle, että haluat vilpittömästi auttaa häntä. Todennäköisesti hän tapaa sinut puolivälissä, jolloin voit ryhtyä toimiin, joiden tarkoituksena on poistaa välilläsi syntyneet puutteet ja erimielisyydet.

Tyytymättömien asiakkaiden kanssa tekeminen voi olla yksi suurimmista haasteista työssä. Kommunikoitpa heidän kanssaan henkilökohtaisesti tai puhelimitse, on todennäköistä, että kohtaat turhautumista, aggressiivisuutta ja vihaa. Jotta voit käsitellä tyytymätöntä asiakasta, sinun on ensinnäkin säilytettävä maltti. Lue eteenpäin oppiaksesi käsittelemään tyytymättömiä asiakkaita.

Askeleet

Osa 1

Asiakkaan valituksen ymmärtäminen

Pysyä rauhallisena. Kukaan ei tietenkään halua törmätä kuumaan, huutavaan ihmiseen julkisella paikalla. Tällaisessa tilanteessa sinun on kuitenkin ensin pysyttävä rauhallisena ja kerättynä. Saatat tuntea houkutusta huutaa takaisin, mutta yritä olla tekemättä! Huutaminen ja huutaminen vain pahentaa asioita. Yritä sen sijaan olla ammattilainen ja koota itsesi yhteen - aika tehdä töitä.

• Älä koskaan turvaudu sarkasmiin tai ilmeisen väärään kohteliaisuuteen. Tämä vain lisää öljyä tuleen ja pahentaa tilannetta.

1. Kuuntele asiakasta tarkasti. Katkeroitunut asiakas yleensä haluaa vain purkaa ärsytyksensä johonkin, ja tänään se olet sinä. Joten sinun täytyy yrittää kuunnella häntä tarkasti. Kiinnitä huomiota asiakkaaseen - älä katso ympärillesi, älä sammuta keskustelua äläkä ole hajamielinen. Katso asiakasta ja kuuntele tarkkaan.

   • Kun kuuntelet asiakasta, kiinnitä erityistä huomiota vastauksiin seuraaviin kysymyksiin: Mikä häntä niin järkytti? Mitä hän haluaa? Miten voit auttaa?

2. Pitäkää pää kylmänä älkääkä innostuko. Erityisen ärtynyt asiakas voi sanoa töykeitä asioita. Muista, älä ota sitä henkilökohtaisesti - hän on vain tyytymätön palveluun, tuotteeseen tai johonkin muuhun, et sinä. Yritä olla tunteetta.

   • Muista, että jos asiakkaasta tulee liian aggressiivinen tai uhkaava, kerro hänelle, että pyydät apua esimieheltä tai joltakulta muulta ongelman ratkaisemiseksi. Selitä palatessasi asiakkaan luo esimiehelle tai avustajalle, miksi sinun piti pyytää häneltä apua (esimerkiksi sinua uhkailtiin). Jos asiat menevät pieleen, pyydä asiakasta lähtemään.

3. Toista asiakkaiden väitteet. Kun asiakas puhaltaa höyryä, varmista, että tiedät tarkalleen, mikä hänen valituksensa ydin on. Jos jokin on sinulle epäselvää, toista ja kysy kysymyksiä. Toistamalla hänen valituksensa ydin osoitat asiakkaalle, että kuuntelit häntä, ja varmistat myös, että ymmärrät ongelman oikein.

   • Hyvä tapa varmistaa, että ymmärrät pointin, on sanoa rauhallisesti ja tiiviisti esimerkiksi "Ymmärrän, että olet järkyttynyt, ja on luonnollista, että pizza toimitettiin tunnin myöhässä."

4. Ilmaise myötätuntoa. Tämä osoittaa asiakkaalle, että yrität todella auttaa. Kun olet vahvistanut ongelman olemuksen, osoita, kuinka syyllinen tunnet ja kuinka järkyttynyt olet, ilmaise suostumuksesi asiakkaan käyttäytymiseen. Sano jotain tällaista::

   • "Ymmärrän närkästymisesi täysin - tilauksesi odottaminen tunnin ajan, varsinkin tyhjään mahaan, on aina erittäin epämiellyttävää.
   • "Ärsytyksesi on täysin ymmärrettävää - toimituksen viivästykset voivat kaataa koko illan suunnitelmat."

5. Pyydän anteeksi. Kerro asiakkaalle, että olet todella pahoillasi tapahtuneesta riippumatta siitä, luuletko hänen tekevän ison numeron myyrämäistä tai ei. Sympatian ilmaus ja anteeksipyyntö palvelevat sinua hyvin. Usein tyytymättömät asiakkaat haluavat vain jonkun pyytävän heiltä anteeksi huonoa palvelua. On hyvä, jos asiakas jäähtyy yrityksen puolesta anteeksi pyytäen.

   • Sano jotain tällaista: "Olen pahoillani, että pizzaasi ei toimitettu ajoissa. Tällaiset viivästykset ovat erittäin turhauttavia, ja ymmärrän sen täysin. Katsotaan, mitä voimme tehdä ongelman korjaamiseksi."

6. Jos asiakas pyytää, soita johtajalle. Jos käsittelet tilannetta ja asiakas pyytää sinua soittamaan esimiehelle, soita. On parempi toteuttaa asiakkaan toive. Jos esimies voidaan jättää ulkopuolelle, yritä olla tekemättä. Ratkaisemalla tilanteen omatoimisesti osoitat esimiehelle, että pystyt tyytymättömän asiakkaan kanssa käsittelemään rauhallisesti ja kerättynä.

   Osa 2

   Jatkotoimet

   1. Ehdota mahdollista ratkaisua (tai ratkaisuja). Nyt kun olet kuullut, mistä asiakas on järkyttynyt, sinun on tarjottava jonkinlainen ratkaisu. Jos uskot, että sinulla on tällainen ratkaisu, esitä se.

      • Esimerkiksi tilanteessa, jossa pizzaa ei toimiteta ajoissa, kuvittele ratkaisu kuten "Ymmärrän hyvin, että pidit järkyttynyt pizzan toimituksen viivästymisestä. Haluaisin hyvittää kulut ja tarjota kupongin ilmaiseen pizzaan . Varmistan henkilökohtaisesti, että ensi kerralla pizza toimitetaan sinulle ajoissa.

   2. Pyydä asiakasta jättämään arvostelu. Jos et ole täysin varma, mikä asiakasta tyydyttää, kysy! Miten hän haluaisi ratkaista ongelman? Onko mitään mikä sopii hänelle? Sano jotain tällaista::

      • "Mitä haluaisit? Jos se on vallassani, pidän huolen, että se tehdään."

   3. Toimi välittömästi. Kerro asiakkaalle tarkalleen, mihin toimiin aiot ratkaista ongelman. Anna hänelle yhteystiedot, varsinkin jos olet puhelimessa, jotta hän voi tarvittaessa ottaa sinuun yhteyttä.

   4. Mieti, minkä ratkaisun haluaisit, jos sinulla olisi ongelma. Kohtele asiakasta niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan, jos olisit hänen asemassaan.
   5. Yksi tapa ottaa asiat kevyesti on muistuttaa itseäsi siitä, että vaikka asiakkaiden mielipiteet ovat "tärkeitä", ne ovat paljon vähemmän tärkeitä kuin perheen ja ystävien mielipiteet. Muistuta itseäsi, ettet halua jonkun tuntemattoman pilaavan päivääsi, tuntia tai edes minuuttia.
   6. Asiakasvalitusta voidaan käyttää säilyttämistyökaluna. Jos voit korjata ongelman ja pyytää anteeksi, voit myös muuttaa pahan hyväksi.
   7. Jotkut asiakkaat valittavat kaikesta. Jos kohtaat tämän tyypin, yritä keskustella johtajan kanssa, tarvitsetko sellaisen asiakkaan vai pitäisikö sinun menettää hänet. Tällaiseen asiakkaaseen käytetty aika voitaisiin antaa "oikeille" asiakkaille.
   8. Jos et voi antaa asiakkaalle sitä, mitä he haluavat, anna vain jotain ilmaiseksi (saatat tarvita esimiehen hyväksynnän).

   Varoitukset

   • Muista, että sinun, työtovereiden ja muiden asiakkaiden turvallisuus on aina etusijalla. Jos asiakas menee liian pitkälle loukkauksella, uhkauksella tai aggressiivisella käytöksellä, soita välittömästi poliisille ja ilmoita esimiehelle, milloin se on turvallista. Useimmat yritykset ovat valmiita menettämään yhden aggressiivisen asiakkaan sen sijaan, että vaarantaisivat työntekijöidensä, myyjiensä tai asiakkaidensa terveyden ja hyvinvoinnin.

Ongelmatilanteet ja ristiriidat asiakkaiden kanssa voivat saada ratkaisevan iskun - aina on riski paitsi asiakkaan menettämisestä myös maineen pilaamisesta. Jos kuitenkin ratkaiset tyytymättömän asiakkaan ongelmat, hänestä tulee todennäköisesti uskollisin ja luotettavin ostaja. Ja tässä ensisijainen tehtävä on olla antamatta tilanteen edetä, etsiä kompromisseja, tarjota ratkaisuja.

Svetlana Nezhintseva,

johtaja ja omistaja, matkamuistopalvelu "Semitsvet"

Tässä artikkelissa luet:

• Kuinka tehdä tyytymätön asiakas uskolliseksi
• Kuinka neutraloida negatiivinen ja saada lisätuloja
• 5 askelta käsitellä tyytymättömiä asiakkaita
• Kuinka järjestää asiantunteva konfliktinratkaisu asiakkaiden kanssa

Tyytymättömien asiakkaiden kanssa tekemisissä on tietysti vakava prosessi, joka vaatii perusteellisen analyysin. Kerron tekniikoista, joita olemme kehittäneet yli 14 vuoden ajan johtaessamme mainostuotteiden ja yrityslahjojen valmistusta. Onnistuimme vähentämään tyytymättömien asiakkaiden määrää kolme kertaa ja luomaan uskollisen lähestymistavan asiakkaisiin.

Kuukauden paras artikkeli

Olemme laatineet artikkelin, jossa:

✩näytä, kuinka seurantaohjelmat auttavat suojaamaan yritystä varkauksilta;

✩ kertoa mitä esimiehet todella tekevät työaikana;

✩selitä, miten työntekijöiden valvonta järjestetään, jotta lakia ei rikota.

Ehdotettujen työkalujen avulla pystyt hallitsemaan johtajia vähentämättä motivaatiota.

Yleisin virhe työskennellessä tyytymättömän asiakkaan kanssa on ongelman tai konfliktin syyn etsiminen asiakkaasta itsestään. "Hän ei sanonut", "hän ei varoittanut", "he itse halusivat sen niin" ... Muista, että asiakas ei ole ammattilainen, ammattilaiset olet sinä ja tiimisi, ja sinä päätät tästä asiasta. Analysoidaan toimintojen algoritmia tietyillä esimerkeillä.

Vaihe 1. Tunnistamme tyytymättömät ja selvitämme syyn

Syntyvää tyytymättömyyttä on vaikea tunnistaa. Kuten käytäntö osoittaa, asiakas ei aina ole valmis jakamaan havaintojaan kanssamme, ja työntekijät pelkäävät ilmoittaa konfliktitilanteista. Tyytymättömyys voi syntyä eri tasoilla. Siitä huolimatta, jos järjestät esimiesten työn oikein, järjestät asiakaspalautteen keräämisen, tyytymättömän asiakkaan ja hänen väitteensä havaitseminen on melko helppoa.

Selaa säännöllisesti yrityspostia, erikoistuneita foorumeita, joissa vierailijat voivat jättää palautetta yrityksestä, lukea valituskirjaa. Esimerkiksi selaillessani asiakkaan postilaatikkoa huomasin seuraavan sisällön kirjeen: "Milloin maksu suoritetaan???". Kiinnitä huomiota välimerkkien runsaisuuteen ja negatiiviseen tunneviestiin – on heti selvää, että asiakas on tyytymätön.

• Kuinka voittaa asiakas takaisin: 10 tapaa tehdä se huomaamattomasti

Ehkä useimmiten ärsytystä, kaunaa, närkästystä, väärinkäsityksiä ilmaantuu päivittäisen viestinnän ja vuorovaikutuksen aikana kaupan aikana. Edes neuvotteluvaiheessa asiakkaalle ei välttämättä anneta täydellistä tietoa tuotteesta tai työskentelyehdoista yrityksen kanssa. Asiakirjojen valmistelussa voi esiintyä viivästyksiä ja vaikeuksia.

Jokin aika sitten työskentelin erillisessä toimistossa, myyntipäällikkönäkin. Emme itse asiassa kontrolloineet esimiesten työtä asiakkaiden kanssa. Mutta vuonna 2008 kävi selväksi, että pään tulisi olla samassa huoneessa niiden kanssa, joista yrityksen tulevaisuus riippuu suoraan.

Aloimme kuunnella ja kuulla työntekijöitä. Loppujen lopuksi konflikti voi piiloutua jyrkän katkaisun taakse puhelinkeskustelu johtaja, hänen keskustelunsa intonaatio asiakkaan kanssa, näppäimistön napautuksen erityisluonne jne. Mitä voimme sanoa sellaisista myynnin tutuista faktoista kuin asiakkaan vaikeneminen vastauksena uuteen tarjoukseen tai viivästyminen maksu. Johtajan oikea-aikainen tuki, ongelmien nopea ratkaiseminen - konfliktin esikuvaajat mahdollistivat tyytymättömien asiakkaiden osuuden vähentämisen 7 prosentista vuonna 2008 2 prosenttiin vuonna 2011. Keskimääräinen kuukausittainen pyyntöjen muuntoprosentti tilauksiksi saman kolmen vuoden aikana nousi 40 prosentista 70 prosenttiin.

Saattaa tuntua siltä, ​​että nämä valvontatoimenpiteet vievät paljon aikaa ja häiritsevät tärkeitä strategisia tehtäviä, mutta näin ei ole: käytät useita kertoja vähemmän aikaa konfliktin ratkaisemiseen asiakkaan kanssa ja negatiivisen tilanteen estämiseen kuin ratkaisemiseen. asiakkaan ongelmia.

Joten tyytymättömät asiakkaat tunnistetaan. Tulee vaihe, jossa on etsittävä ulospääsyä vallitsevista tilanteista ja uskollinen lähestymistapa asiakkaisiin.

Kerää asiakaspalautetta

Vasilisa Zulfikarova, Promsvyazbankin standardointi- ja palvelunvalvontapalvelun johtaja

Pankkikonttoreissa palvellaan päivittäin tuhansia asiakkaita. Varmista samalla korkeatasoinen yksilöllinen palvelu, joka tyydyttää kaikkia ja poistaa virheet kokonaan - erittäin vaikeaa, mutta tärkeää. Siksi olemme ottaneet käyttöön asiakaspalvelun laatustandardit, joiden mukaan esimerkiksi pankista arvostelun jättänyt asiakas saa siitä palautteen kolmen arkipäivän kuluessa.

Ymmärrämme, että jos henkilö on palvelun aikana tyytymätön johonkin ja ilmoittaa siitä meille valituksissaan, on tärkeää reagoida asiaan asianmukaisesti ja ripeästi. Kommunikoimme asiakkaiden kanssa esimerkiksi Bankin verkkosivujen "Ihmisten luokituksessa" ja pankin virallisilla sivuilla sosiaalisissa verkostoissa Facebook, VKontakte ja Twitter.

Uskon, että vain auttamalla asiakkaita, heistä tyytymättömimmistäkin voidaan tehdä vankkumiksi kannattajiksimme. Tyytyväinen asiakas suosittelee pankkiamme ystävilleen, kollegoille ja tuttaville.

Vaihe 2. Virheiden korjaaminen

Ehdota ratkaisuja. Kun olet saanut selville valituksen syyn, mieti niitä toimintavaihtoehtoja, jotka voisivat lähentää todellista tilannetta asiakkaan odotuksiin. Ota tarvittaessa yhteyttä asiakkaaseen henkilökohtaisesti, keskustele hänen kanssaan tämän hetkisestä tilanteesta ja tarjoa ratkaisuja. Täällä työskentelemme juuri sillä tasolla, jolla tyytymättömyys syntyi.

Esimerkiksi kun asiakas oli tyytymätön esimiehen palveluun, suosittelemme johtajan vaihtamista. Kun vastaanotettu tuote ei täytä ilmoitettuja ja odotettuja ominaisuuksia, korjaamme sen. No, jos on mahdollista tarjota vähintään kolme vaihtoehtoa ongelman ratkaisemiseksi. Tällöin asiakkaan on helpompi tehdä tietoinen valinta.

Esimerkiksi yritys ei valmistellut tilausta ajoissa: julkaisupäivään mennessä tehtiin 700 muovipussia luvatun 1000 sijasta. Kassit on toimitettava 200 km:n päähän toiseen kaupunkiin, kolmipäiväistä näyttelyä varten, joka alkaa seuraavana päivänä tilauksen antamisesta.

Tilanteen korjaamiseksi ehdotettiin seuraavia vaihtoehtoja. Ensin: nouda nyt 700 valmista pakettia, tulosta loput (300 pakettia) ja toimita näyttelyyn seuraavana päivänä. Toiseksi: hyvitys painamattomista 300 pussista. Kolmanneksi: 300 pakkauksen siirto ilman tulostusta ja tulostusrahoitus. Asiakas valitsi ensimmäisen vaihtoehdon.

Vaihda tuotetta. Kuvittele, että tarjoamassasi tuotteessa on näkyvä vika. Tällaisissa tapauksissa yritän vaihtaa tuotteen enkä tarjoa siitä alennusta. Miksi? Asiakas unohtaa alennuksen nopeasti. Mutta joka kerta, kun hän katsoo tuotetta, hän muistaa yrityksen, josta hän sai tämän avioliiton. Ja kerro siitä muille.

Annan sinulle esimerkin. Asiakas, liittovaltion vähittäiskauppaketjun edustaja, tilasi viisi poolopaitaa työntekijöilleen. Samaan aikaan osa hänen henkilökunnastaan ​​käyttää jo tämän mallin paitoja. Mutta paitojen väri ei osoittautunut identtiseksi (käytettiin eri sinisen sävyjä). Yhden kopion hinta on 350 ruplaa. Kokonaiskustannukset ovat 1750 ruplaa. Asiakas oli valmis ottamaan ne 20 % alennuksella. Joten tilauksen määrä voisi olla 1400 ruplaa.

• Analyysi työstä asiakkaiden kanssa: tehokkaita menetelmiä, esimerkkejä

Tappiot ovat yleensä merkityksettömiä (350 ruplaa). Mutta ehdotin, että hän tilaa paidat uudelleen. Ja huolimatta siitä, että me toimittajina pysyimme miinuksella (tilasimme paitoja kahdesti, ja itse asiassa asiakas maksoi yhdestä erästä), onnistuimme paitsi säilyttämään uskollisen asiakkaan, myös kääntämään miinuksemme plussaksi: tämän asiakkaan suositusten ansiosta Meitä lähestyi viisi hänen kollegansa.

Lisäksi tämän ennakkotapauksen jälkeen tilausten muodostusvaihetta parannettiin yrityksessä. Jos aiemmin johtaja kirjoitti tilauslomakkeeseen vain artikkelinumeron (useita numeroita), nyt hän alkoi ilmoittaa värinumeroa Pantone1-asteikolla. Lisäksi asiakas saa tilauksen yhteydessä ilmaisen näytteen valitun värisestä tekstiilituotteesta. Muutosten toteuttamisen jälkeen ilmoitimme niistä asiakkaallemme ja kiitimme häntä siitä, että hän auttoi meitä tulemaan paremmiksi.

Pidä lupaukset. Kun olet päässyt sopimukseen, on tärkeää täyttää kaikki lupauksesi ajoissa. Se, että asiakas neuvottelee kanssamme tilanteen korjaamiseksi, ei tarkoita, että hän jatkaa työskentelyä kanssamme. On mahdollista, että hän on jo löytänyt toisen kumppanin ja on juuri viimeistelemässä asioita. Tämä on hyvä.

Mutta sinun, ammattilaisena, on täytettävä velvollisuutesi ajallaan. Luulen, että kaikki tietävät tapaukset, joissa yritys tekee tyytymättömältä asiakkaalta tilauksen uudelleen ennätysajassa - työntekijät työskentelevät yövuorossa ja antavat valmiit tuotteet sovittuun aikaan aamulla.

Myönnä virheesi. Sillä ei ole väliä, jäikö tyytymätön asiakas luoksesi, tuliko hän tyytyväiseksi tai lähti toiseen yritykseen, ilmoita tilanteesta esimiehelleen. Kerro kaikki niin kuin se on, tunnusta, kiitos oppitunneistasi ja kärsivällisyydestäsi.

• Kuinka työskennellä asiakkaiden kanssa oikea tapa tuplata voittosi

Ei ole kovin mukavaa myöntää virheitään. Ansaitset kuitenkin pisteitä. Osoita ensin, että et pelkää myöntää virheitäsi. Toiseksi saat mahdollisuuden esitellä, mitä tapahtui omasta asemastasi (eihän loppujen lopuksi tiedetä, miten ongelmatilanteeseen osallistunut asiakkaan työntekijä sen esitti). Se on myös hyvä (miksi ei?) tilaisuus tutustua johonkin muuhun yrityksessä kuin tavalliseen yhteyshenkilöön.

Pelkkä virheiden korjaaminen ei kuitenkaan riitä - tässä tapauksessa asiakas ottaa sen itsestäänselvyytenä ja on silti tyytymätön. Jos haluat tehdä hänestä uskollisen asiakkaan, tarjoa korvausta aiheutuneesta vaivasta.

1 Paletti, jossa on 14 perusväriä ja yli 1000 niiden sävyä.

Noudata kolmen sääntöä

Roman Kikot, myyntijohtaja, beta-tuotanto

Hyvän suhteen ylläpitäminen asiakkaan kanssa on paljon halvempaa kuin kiroilu ja uusien kumppaneiden etsiminen. Olemme alun perin perustettu luomaan pitkäaikaisia ​​suhteita. Yksinkertainen inhimillinen huomio, apu asioissa, jotka eivät ole osamme – kaikki nämä ovat yksinkertaisia, mutta samalla tehokkaita tekniikoita tyytymättömien asiakkaiden estämiseksi. Tällaisissa olosuhteissa asiakkaiden tyytymättömyys on ainutlaatuinen tapaus, joka vaatii yksilöllistä lähestymistapaa.

Jos asiakkaan tyytymättömyys johtuu yrityksen todellisista virheistä - ei tarvitse huijata, leikkiä - se pilaa suhteesi asiakkaaseen suuresti tulevaisuudessa. Prosessien maksimaalinen avoimuus ja läpinäkyvyys, asiakkaan tietoisuus ongelman ratkaisusta mahdollistaa hallinnan minimaalisilla tappioilla puolestasi. On tarpeen noudattaa kolmen P:n sääntöä: tunnustaminen - anteeksianto - lahja. Sinun tulee olla kiitollinen asiakkaalle, joka auttoi tehostamaan liiketoimintaasi.

Toinen tapaus on tyytymättömyys liiketoiminnallisena vaikutuksena (eräänlainen kuluttajaääriliike). Älä unohda, että minkä tahansa kaupallisen organisaation olemassaolon päätarkoitus on tuottaa voittoa. Jos asiakkaan aiheuttamat kustannukset ovat korkeammat kuin hänen kanssaan tulevan yhteistyön edut, sinun on löydettävä tahto vetää raja tällaiselle suhteelle. Maxim "asiakas on aina oikeassa" on ovelien kauppiaiden keksimä ja se on kaukana totuudesta - asiakas on aina oikeassa niin kauan kuin siitä on hyötyä myyjälle.

Vaihe 3. Korvaamme haitan

Virheiden korjausvaiheessa sinun on ymmärrettävä, aikooko asiakas työskennellä kanssasi edelleen. Saadaksesi selville, tarjoa hänelle vaihtoehtoinen korvausvaihtoehto: lahja tai bonus seuraavasta ostoksesta. Se on seuraavan kanssa - tämä on perustavanlaatuista. Tässä tapauksessa bonuksen tulee olla houkuttelevampi kuin lahja. Yleensä, jos asiakas aikoo työskennellä kanssasi edelleen, hän valitsee bonuksen. Jos ei, hän saa todennäköisesti lohtua lahjalla. Mutta on poikkeuksia, jotka vain vahvistavat säännön.

Lahja. Korvausvaihtoehtoja voi olla mitä tahansa budjettisi mukaan: kynästä ilmaiseen tavaroiden toimitukseen toiseen kaupunkiin. Käytä omia resurssiasi säästääksesi rahaa, mutta samalla näyttääksesi kunnolliselta - lahjoita tuotteesi.

Käytännössämme oli tapaus, jolloin annoimme korvaukseksi kaksi edellisestä tilauksesta ylijäämää neuvottelulaukkua. Se tuntuisi pikkujutulta. Mutta mielenkiintoisinta on, että tällä tavalla teimme itsellemme mainoksia ilmaiseksi: seuraavan kerran kun asiakas tilasi nämä laukut.

Alennukset: partakoneen terällä. Ensimmäinen asia, joka tulee mieleen, kun yrität säilyttää tai palauttaa asiakasta, ovat alennukset. Lisäksi on jo pitkään tiedetty, että alennusjärjestelmä syö kaikki voitot. Psykologisesti jopa 10–15 % alennukset ovat jo normi. Tyytymättömän asiakkaan "ostamiseksi" alennuksella sen on oltava merkittävä - 20 tai jopa 30% (tietysti kaikki riippuu yrityksestä, keskimääräisen oston määrästä ja kannattavuudesta).

Siten voit joutua tilanteeseen, jossa myynnin määrän täysin ymmärtäessä saat täysin merkityksettömän voiton juuri alennusten ansiosta. Lasketaan. Asiakas tekee yhden tilauksen kuukaudessa keskimäärin 30 000 ruplaa. Marginaalivoitto - 30% tilauksesta. Tarjoamalla 20 %:n alennuksen kuudeksi kuukaudeksi ja maksamalla kaikki verot olet vaarassa ansaita voittoa ennen vain 3960 ruplan kiinteitä kustannuksia. Ja tämä koskee kuuden kuukauden toimintaa!

• Kanta-asiakasohjelma: onnistuneen kampanjan 4 vaihetta

Samaan aikaan ei ole varmuutta siitä, ettei asiakas työskentele rinnakkain kilpailijoiden kanssa. Etkä varmasti tiedä, kuinka hän puhuu sinusta keskusteluissa muiden potentiaalisten ja todellisten asiakkaiden kanssa. Siksi käytämme useimmiten erilaista järjestelmää.

Bonus. Melko usein asiakkaat, jotka eivät ole tyytyväisiä tilaukseen, pyytävät alennusta, kuten 10 %:n alennusta seuraavasta ostoksestaan. Älä kiirehdi samaa mieltä. Koska aina ei ole mahdollista ennustaa, kuinka paljon seuraava ostos tehdään. Ja jos se on 100 000 ruplan tilaus? Sisältääkö hintasi 10 000 dollarin alennuksen? Tässä on loogisempaa laskea korvaus ongelmallisen tilauksen summasta ja antaa se bonuksena seuraavan tilauksen yhteydessä.

Älä myöskään unohda määrittää tämän bonuksen käyttöaikaa (esimerkiksi seuraavat kuusi kuukautta). Tarjoamme yleensä bonuksia seuraavan ostoksesi yhteydessä 10 % alennuksella nykyisen tilauksesi arvosta millä tahansa summalla. Pääsääntöisesti bonuksen käyttö on rajoitettu kolmeen kuukauteen. Useimmat asiakkaat hyväksyvät tämän vaihtoehdon ja muuttuvat lopulta tyytymättömistä uskollisiksi.

Vaihe 4. Kaksinkertainen korvaus

Jos olet vaarassa menettää erittäin arvokkaan asiakkaan, tarjoa hänelle sekä lahja että bonus korvauksena seuraavasta ostoksesta. Jopa tässä tapauksessa voit saada paljon enemmän - asiakas pysyy kanssasi. Katsotaanpa tapausta, jossa asiakas oli tyytymätön tilaukseen (tilauksen summa on 20 000 ruplaa). Meidän piti ratkaista vaatimus ja käyttää 3 000 ruplaa. maksaa työntekijöille ylityöt.

• Organisaation kertyneitä voittovaroja: 3 vaihtoehtoa sen poistamiseen

Lisäksi teimme asiakkaalle lahjan omien tuotteidemme varastoista (hinta 300 ruplaa) ja tarjosimme myös 10% bonuksen nykyisen tilauksen arvosta seuraavaan ostokseen. Tämä bonus kiinnosti asiakasta - hän tuli meille toista tilausta varten.

Seurauksena on, että olet käyttänyt 3300 ruplaa. ongelman ja lahjojen korjaamiseksi saimme seuraavan 60 000 ruplan tilauksen. Kun otetaan huomioon tarjottu bonus, ansaitsimme 58 000 ruplaa. - 17 kertaa enemmän kuin mitä käytettiin. Tai kolme ja puoli kertaa ensimmäisen tilauksen todellinen voitto.

Milloin Tukholman oireyhtymä ilmenee?

Mihail Penkovski, Euroopan ja Aasian etämyynnistä vastaava johtaja, Veeam Software

Kokemus osoittaa, että tyytymätön asiakas voi tuoda enemmän voittoa kuin välinpitämätön, koska ensimmäisellä on selkeä, vaikkakin negatiivinen mielipide yrityksestäsi tai tuotteestasi ja toisella ei ole mielipidettä.

Mutta todella positiivisen tuloksen saavuttamiseksi tarvitset ensinnäkin oikean lähestymistavan työskentelyyn tyytymättömien asiakkaiden kanssa. Käsittele vaatimus oikein: selvitä ensin, mikä tyytymättömyyden syy on, ja anna henkilön puhua matkan varrella. Esitä selventäviä kysymyksiä, kyseenalaistamatta pettyneen kumppanin päätelmien oikeellisuutta ja riittävyyttä, julista, että syyllinen saa rangaistuksen. On olemassa erinomainen psykologinen tekniikka: on välttämätöntä, että keskustelua yrityksesi puolesta ei johda tavallinen johtaja, vaan osastopäällikkö tai johtaja. Tämä antaa erityisaseman sekä vaatimukselle itselleen että asiakkaalle.

Usein tällaisen keskustelun jälkeen tyytymättömät kumppanit eivät ole enää niin vihaisia, varsinkin jos onnistuit tarjoamaan omalta osaltasi selkeän toimintasuunnitelman: ota selvää, miksi virhe tapahtui, korjaa huonolaatuinen työ, sitoudu tarjoamaan edullisia työehtoja.

Käytännössäni oli tapauksia, joissa asiakkaalla oli "Tukholman syndrooma", ja hän tarjoutui jo myötätuntoisesti olemaan rankaisematta syyllistä työntekijää selittäen, että ongelma ei yleensä ole niin vakava.

Pidä yhteyttä poistuneisiin asiakkaisiin

Jos asiakas kuitenkin kertoi sinulle lähtevänsä, kunnioita hänen päätöstään, se vaatii uskollista suhtautumista asiakkaisiin. Tarjoamalla erityisehtoja seuraavalle tilaukselle tai antamalla hänelle lahjoja lisäät vain omia kulujasi ja asiakas lykkää päätöstään enintään yhdellä tapahtumalla. Anna hänen yrittää työskennellä kilpailijoiden kanssa. Tärkeintä - älä unohda. Hyvää lomaa.

Viesti tärkeitä alan uutisia. Ja mikä tärkeintä, muodosta yhteys johtajaansa. Jos tilauksen suorittamisen aikana ilmenevät ongelmat olivat onnettomuus, palaavat asiakkaat kuuden kuukauden tai vuoden kuluessa. Jos virhe oli luonnollinen, systeeminen - käytä kaikkesi sen korjaamiseen, jotta et menetä seuraavia asiakkaita.

Tietoja kirjoittajasta ja yrityksestä

Svetlana Nezhintseva Valmistunut Uralin valtiotieteen ja sosiologian tiedekunnasta valtion yliopisto niitä. M. Gorky, jolla on tutkinnon soveltava sosiologia. Vuonna 1998 hän perusti Semitsvet-yhtiön. Hän opettaa kurssia "Mainontatuotteen kehittäminen" Uralin liittovaltion yliopiston mainonnan ja suhdetoiminnan tiedekunnassa. Hän kehitti oman menetelmänsä asiakasuskollisuuden tunnistamiseen ja arviointiin.

"Semitsvet"- matkamuistopalvelu, markkinoilla vuodesta 1998. Päätoimialana on liikematkamuistojen, yrityslahjojen ja promootiotuotteiden konseptin kehittäminen ja valmistus asiakkaan markkinointitehtävään. Virallinen sivusto - www.semitsvet.ru

Veeam ohjelmisto on kansainvälinen yritys, joka kehittää innovatiivisia ratkaisuja VMwaren, vSpheren, Microsoft Hyper-V -virtuaaliomaisuuden hallintaan ja tietosuojaan. Yrityksellä on 43 tuhatta tilausta maailmanlaajuisesti. Virallinen sivusto - www.veeam.com

"Beta-tuotanto" on venäläinen toimitusoperaattori, joka on erikoistunut etäkaupan palvelujen tarjoamiseen. Yritys lähettää 70 000 lähetystä päivittäin. Henkilökunta: yli 800 työntekijää. Virallinen sivusto - www.betaproduction.ru

OJSC "Promsvyazbank" perustettu vuonna 1995. Pankin verkostoon kuuluu 295 toimipistettä. Pankki on edustettuna Kyproksella, Ukrainassa, Kiinassa, Kazakstanissa ja Intiassa. Virallinen sivusto - www.psb ank.ru

Sitä tapahtuu parhaimmillekin meistä: asiakas on tyytymätön työmme tuloksiin. Ehkä emme ymmärtäneet, mitä hän haluaa meiltä. Tai ehkä olimme väsyneitä emmekä voineet saavuttaa supertulosta. Mutta voi myös olla, että tämä on asiakkaalle vaikea päivä, hän ei ole tuulella ja on ilkikurinen.

Ja joka tapauksessa, periaatteessa, mikä on syy, pääasia, että asiakas on tyytymätön työhönne. Olet menettämässä työnantajasi ja kaikki ne, jotka hän houkutteli työskentelemään kanssasi.

Mutta kaikki ei ole menetetty. Jos otat tilanteen omiin käsiisi, ratkaiset kaiken oikein, niin asiakas kunnioittaa sinua entistä enemmän ja kaikki palaa normaaliksi.

Mitä tehdä?

Tässä on seitsemän vinkkiä, joita voit noudattaa, jos samanlainen tilanne toistuu sinulle:

1. ottaa rennosti. Asiakkaalta terävän huomautuksen saaminen on kuin hyvää iskua kasvoihin. Ensimmäinen reaktiosi on puolustava (hermostu, loukkaannu ja lähde puolustamaan). Tämä voi johtaa siihen, että vastaat asiakkaalle ajattelematta, tunteiden vaikutuksen alaisena, ja tämä ei johda mihinkään hyvään, ja kadut varmasti myöhemmin tekemääsi. Joten ensimmäinen asia on rauhoittua. Hengitä muutaman kerran syvään. Pakota itsesi olemaan ottamatta asiakkaan kommenttia henkilökohtaisesti. Tee kaikkesi saadaksesi itsesi yhteen ja saada takaisin menetetty rauhallisuus.

2. Pyydä anteeksi ja myönnä, että asiakas on oikeassa. En sano, että sinun pitäisi käyttäytyä kuin ovimatto. Tällaisissa tilanteissa sinun on pystyttävä ottamaan vastuu itsestään. Se voi olla niinkin yksinkertaista kuin "Olen pahoillani, ettet pidä projektista." Muista, ettet sano, että se on sinun syytäsi. Osoitat kuitenkin ymmärrystä asiakkaasi tunteita kohtaan ja autat siten häntä rauhoittumaan. Milloin tahansa konfliktitilanne on parempi, jos molemmat osapuolet ovat rauhallisia, joten ensimmäiset askeleet ovat erittäin tärkeitä. Joten nyt olet rauhallinen. On aika siirtyä seuraavaan vaiheeseen.

3. Etsi "pahan juuri". Esitä hellästi johtavia kysymyksiä saadaksesi selville, mihin asiakkaasi on tyytymätön. Ja älä ole tyytyväinen sellaisiin lausuntoihin kuin "En vain pidä siitä, siinä kaikki." Tarkenna. Jos ajatuskulku on käsittämätön, pyydä havainnollistavia esimerkkejä. Vakuuta asiakas, että tämä toimenpide on välttämätön, jotta vastaavia tilanteita ei toistu tulevaisuudessa.

4. Ota selvää, mitä asiakas todella haluaa. Jälleen kysy lisää, laita kaikki hyllyille. Sinun täytyy olla 100 % varma, että tiedät, mitä hän lopulta saavuttaa. Joskus kun saat tehtävän, jää kiinni yhteen asiaan etkä huomaa, että työn kirjo ja asiakkaan toiveet ovat paljon laajemmat. Muista kertoa hänelle, kuinka ymmärrät projektin. Esimerkiksi: "Meidän täytyy tehdä a, b, c ja saada sellainen ja sellainen tulos. Oisko?".

5. Mene töihin. Nyt kun tiedät tarkalleen, mitä sinun on tehtävä, ryhdy töihin ja tee parhaasi saavuttaaksesi positiivisen tuloksen. Tarjoa uuden osan tekemistä tai aloita kaikki alusta. Vaikka menetät rahaa ja aikaa, se kannattaa silti tehdä. Tietysti edellyttäen, että asiakas on arvokas. Loppujen lopuksi menetät enemmän pitkällä aikavälillä, jos asiakas on edelleen tyytymätön projektiin. Loppujen lopuksi se voi todella heikentää mainettasi. Yleensä tee kaikkesi vähentääksesi konfliktia tyhjäksi.

Tiedätkö, joskus se on mahdotonta. Kyllä, tyylisi ei välttämättä vastaa asiakkaan ideoita ja odotuksia. Jos kaikki muu epäonnistuu ja he ovat taas tyytymättömiä, älä hyppää pulloon – tarjoa hyvitystä ja lähetä ne toiselle freelancerina. Tämä ratkaisu ei ole kovin sopiva asiakkaallesi: hän tuhlaa aikaa ja mahdollisesti rahaa. Jos kuitenkin teet kaiken inhimillisesti, niin ehkä yhteistyösi jatkuu.

6. Pyydä arvostelu. Todennäköisesti ensimmäisen epäonnistumisen jälkeen olet jo saanut asiakkaalta epämiellyttävän arvion. Nyt, kun olet korjannut kaikki virheet tai käsitellyt alusta loppuun, sinulla on oikeus pyytää uudelleen tarkistusta tai vanhan negatiivin poistamista. Ja useimmissa tapauksissa he tekevät niin mielellään.

7. Yhteenveto. Kun konflikti on ratkaistu ja kaikki on päätetty, on aika tehdä tilannearvio. Mitä johtopäätöksiä voit tehdä? Mitä sinun pitäisi tehdä, jotta vastaavat tilanteet eivät toistu tulevaisuudessa? Mitä sinun pitäisi tehdä, jos tämä tilanne toistuu, jotta ongelma ratkeaisi nopeammin? Ota aikaa miettiä asioita. Loppujen lopuksi on aina suuri pettymys kuulla asiakkaalta, että hän on tyytymätön työhönne. Jos kuitenkin osoitat huolta asiakkaasta, teet kaiken "hyvässä uskossa", suhteesi siirtyy vahvempien luokkaan.