Erilaisten mekanismien käyttö viestinnässä asiakkaiden kanssa. Viestintä asiakkaiden kanssa. Emotionaalinen asenne ja avoimuus asiakasta kohtaan

Tästä artikkelista opit:

• Mitä sinun tulee tietää oikeasta viestinnästä asiakkaan kanssa
• Kuinka muuttaa asiakasviestinnästä yrityksesi kultarahasto
• Mitkä ovat parhaat tavat kommunikoida asiakkaiden kanssa?
• Mitä ei saa tehdä kun kommunikoit asiakkaan kanssa

Nykyään ihmisten väliset liikesuhteet ympäri maailmaa rakentuvat pääasiassa kaupalle. Se voi olla paitsi tavaroiden myyntiä, myös palveluita, tekijänoikeuksia jne. Yhteiskuntamme on siis jakautunut ostajiin ja myyjiin, jotka ovat jatkuvassa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Ja kaikkien kaupallisten transaktioiden onnistuminen riippuu siitä, kuinka laadukasta tämä yhteistyö tulee olemaan, kuinka asiantuntevaa viestintä asiakkaiden kanssa on. Tämä ei tietenkään ole kaupankäynnin menestymisen ainoa kriteeri, vaan ennen kaikkea itse tuotteen tai palvelun laatu on tärkeä. Mutta monet puutteet voidaan kompensoida oikealla viestinnällä. Palveluun tyytyväinen ostaja palaa varmasti takaisin luoksesi, eikä mene kilpailijoiden luo. Ja päinvastoin, jos henkilökuntasi ei ole tarpeeksi tarkkaavainen vierailijoille tai on töykeä, ostaja ei enää astu yli myymäläsi kynnyksen, olipa tavaroiden laatu kuinka hyvä tahansa. Tämä artikkeli käsittelee kaikkia kuluttajien kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen vivahteita, antaa esimerkkejä asianmukaisesta viestinnästä, harkitsee lauseita, joita ei pitäisi käyttää, ja analysoi myös erilaisia ​​​​tekniikoita, jotka ovat onnistuneita psykologian näkökulmasta. Artikkeli auttaa sinua rakentamaan pätevän järjestyksen kommunikoidessasi asiakkaan kanssa ja houkuttelemaan uusia asiakkaita.

Kuinka luoda hyvä viestintä asiakkaiden kanssa

Riippumatta siitä, miten kommunikointi asiakkaan kanssa on rakennettu - puhelimitse tai henkilökohtaisen yhteydenpidon kautta - ensivaikutelma on keskeinen rooli, ja se vaikuttaa viime kädessä keskustelun lopputulokseen. Tässä on tärkeää noudattaa useita sääntöjä sekä noudattaa vaiheiden järjestystä vuorovaikutuksessa kuluttajan kanssa. Tärkein sääntö on keskustelun suunta haluamaasi suuntaan ja keskustelukumppanin käytös. On välttämätöntä paitsi pystyä kertomaan hänelle tuotteesi ja palvelusi eduista ja kanssasi työskentelyn eduista, vaan myös kysyä oikeat kysymykset ajoissa tunnistaaksesi asiakkaan tarpeet ja mieltymykset.
Viestinnän tulee olla avointa ja ystävällistä: älä korota ääntäsi, väittele, painosta ostajaa, pakota tuotettasi hänelle, ole liian tungetteleva. Mutta on tärkeää olla keskustelun johtaja ja pystyä pitämään kaikki hallinnassa. On tärkeää käydä vuoropuhelua, jossa keskustelukumppani otetaan mukaan viestintään, eikä vain puhua ulkoa kirjoitettua tylsää puhetta. Sinun tulee kiinnostaa häntä tuotteestasi tai palvelustasi sekä saada luottamusta ja järjestettävä vuorovaikutus kanssasi.
Kuinka selvittää asiakkaan vastalauseet oikein? Ota selvää koulutusohjelmasta

Kuinka käyttäytyä keskustelun aikana

Henkilökunnan oikealla käyttäytymisellä on suuri rooli. Oston todennäköisyys kasvaa merkittävästi, jos johtajan ja asiakkaan välinen yhteistyö onnistuu. On tärkeää osoittaa asianmukaista ja samalla huomaamatonta huomiota ostajalle osoittaen hänelle, että olet kiinnostunut tekemään hänet tyytyväiseksi. Tätä varten sinun on pystyttävä järjestämään keskustelukumppani käyttämällä hymyä ja ystävällistä sävyä. Myös emotionaalisuus viestinnässä on erittäin tärkeää: ostaja ei osoita kiinnostusta sinua tai tuotetta kohtaan, jos puhut yksitoikkoisesti. Jos käytät keskustelun aikana oikeita tunteita, tämä auttaa kiinnostamaan keskustelukumppania ja tekemään vuoropuhelusta elävämmän ja rennomman.
Jokaisella myyjällä tulee olla hyvä sanamuoto. On tärkeää paitsi tietää, mitä tarkalleen on sanottava ostajalle, myös pystyä tekemään se selkeästi ja oikein. Johtajalla ei saa olla puhehäiriöitä. Ostajan tulee nähdä edessään todellinen ammattilainen, joka osaa puhua tuotteesta, vastata kaikkiin kiinnostaviin kysymyksiin, jonka kanssa on mukava keskustella. Kukaan ei ole kiinnostunut epävarmasta työntekijästä, joka ei osaa yhdistää kahta sanaa. Asiakkaan kanssa kommunikoinnissa on myös tärkeää tutustua häneen ja jatkossa puhua hänen nimellä. Tällainen psykologinen tekniikka auttaa paikantamaan keskustelukumppanin antamalla viestinnölle henkilökohtaisemman luonteen. On erittäin tärkeää kuunnella ostajaa eikä missään tapauksessa keskeyttää häntä, mutta samalla ohjata keskustelu oikeaan suuntaan, jos hän alkaa siirtyä pois pääaiheesta.

Kuinka puhua tuotteesta tai palvelusta

Usein on vaikeuksia kommunikoida myyntiasiakkaan kanssa jo keskustelun ensimmäisessä vaiheessa - hän ei aluksi ole kiinnostunut kuulemaan tuotteesta. Kuinka esitellä tuotteesi tai palvelusi asiakkaalle kannattavasti? Päätehtävänä on kiinnostaa hänet tuotteesta ja kiinnittää huomiota yritykseesi. Ihmiset pitävät kovasti kampanjoista ja erikoistarjouksista, eikä niitä voida käyttää uusien asiakkaiden houkuttelemiseen eikä olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseen. Kommunikoimalla kuluttajan kanssa, kerro meneillään olevista kampanjoista, selitä kaikki tämän tuotteen ostamisen edut, kiinnostus äskettäin markkinoille tulleeseen uutuuteen. Ota selvää asiakkaan tarpeista ja kiinnostuksen kohteista, jotta voimme tarjota hänelle oikean tuotteen, joka täyttää kaikki hänen toiveensa ja vaatimukset.
Kun olet päättänyt ostajan vaatimuksista, keskitä hänen huomionsa vain häntä kiinnostaviin yksityiskohtiin. Ei ole tarvetta ylikuormittaa keskustelukumppania liiallisella määrällä tietoa, jossa hän vain hämmentyy. Viestinnän aikana riittää, että aksentit asetetaan oikein ja tuote kuvataan tarkasti asiakasta kiinnostavien parametrien mukaan. Viimeinen vaihe on selvittää mahdollisen ostajan kaikki vastalauseet, mikä hälventää hänen epäilyksiään ja kannustaa häntä tekemään oston. Vaikka kuluttaja kommunikoinut kanssasi kieltäytyi ostamasta tuotetta tai maksamasta palvelusta, sinun on säilytettävä hyvää tahtoa ja kohteliaisuutta häntä kohtaan. Silloin on erittäin suuri todennäköisyys, että vierailija tulee luoksesi tulevaisuudessa muistaen ammattitaitosi ja halusi auttaa valinnassa. Siksi oikean vaihejärjestyksen noudattaminen asiakkaan kanssa kommunikoinnissa on erittäin tärkeää, jos haluat kasvattaa liiketoimintaasi.

Yksinkertaiset säännöt yhteydenpitoon asiakkaan kanssa

On monia esimerkkejä onnistuneista myynneistä, kun henkilö tuli yksinkertaisesti myymälään kiinnostuksen vuoksi ja keskusteltuaan kauppapaikan työntekijän kanssa hän lähti ostamaan. Se puhuu ammattitaidosta ja korkeatasoinen myyjän koulutus. Monia kuluttajia on kannustettava tekemään ostoksia. Tätä varten kaupan ja psykologian asiantuntijat ovat kehittäneet useita sääntöjä. Jos myyntipäälliköt seuraavat niitä, yrityksen liikevaihto varmasti kasvaa.

1. Asiakasorientaatio. Tärkeintä asiakkaan kanssa kommunikoinnissa on saada hänet vakuuttuneeksi siitä, että tavoittelet hänen etujaan etkä omiasi, ja haluat todella auttaa häntä. Tämä herättää luottamusta ostajaan ja auttaa voittamaan hänet. Avoimuus ja hyvä tahto ovat yksi tärkeimmistä menestyksen avaimista. Sinun tulee olla erityisen varovainen niinä hetkinä, kun vierailija itse kysyy sinulta kysymyksiä. Vastausten tulee olla mahdollisimman informatiivisia ja yksityiskohtaisia. Sinun on osoitettava, että ostaja on sinulle tärkeä, ja olet valmis vastaamaan kaikkiin hänen kysymyksiinsä. Välinpitämättömät, kuivat huomautukset jättävät huonon vaikutelman palvelun laatuun.

On olemassa useita tapoja osoittaa kiinnostuksesi:

• kun puhut ostajan kanssa, huomiosi tulisi keskittyä vain häneen. Vieraat asiat eivät saa häiritä sinua;
• kommunikoinnin tulee olla tunneväristä. On tärkeää, että keskustelukumppani näkee edessään elävän ihmisen, ei robotin;
• viestinnän aikana sinun on katsottava keskustelukumppania silmiin;
• on tärkeää käydä vuoropuhelua, joka rohkaisee asiakasta paitsi kuuntelemaan myös puhumaan;
• Tuotteesta on annettava mahdollisimman paljon arvokasta tietoa ostajalle, mutta samalla on varmistettava, ettei sitä ylikuormita tarpeettomalla tiedolla.

Yritä kommunikoida ostajan kanssa hänelle ymmärrettävimmällä kielellä. Ei tarvitse syventyä ammattiterminologiaan, jota henkilö ei ymmärrä. Jos puhumme esimerkiksi tehosekoittimesta, ei tarvitse sanoa, että sen teho on 1500 wattia. Nämä tiedot voivat olla täysin hyödyttömiä asiakkaalle. Olisi paljon parempi, jos luettelet tärkeimmät tuotteet, joita voit jauhaa sillä. Puhut siis asiasta tekniset tiedot tavaroita, mutta ne ovat selkeitä paitsi sinulle, myös ostajalle.

1. Älä alistu asiakkaan tasolle. Ensi silmäyksellä tämä on melko outo neuvo, koska ensimmäinen sääntö sanoo, että sinun on puhuttava ostajan kanssa hänen kielellään. Tämä on kiistatonta. Tämä sääntö luotiin vain varoittamaan sinua mahdollisesta konfliktista kommunikoitaessa asiakkaan kanssa. Ostajien joukko on täysin erilainen, eivätkä he kaikki pysty kommunikoimaan riittävästi, sallien itsensä käyttää kiroilua ja töykeyttä. Näissä tapauksissa ei voi tulla huonotapaisten ihmisten kaltaiseksi ja vastata aggressiivisesti. On tärkeää pystyä pysymään rauhallisena ja löytää voimaa olla aina kohtelias ja ystävällinen. Yrityksen maine, jossa työskentelet, riippuu siitä.
2. Asiakas on aina oikeassa. Se on pitkään ollut kaikkien myyntipäälliköiden lyöty ja ulkoa opetellut sääntö. Mutta se ei ole täysin oikein. Jokainen myyjä ymmärtää, että asiakas on todella harvoissa tapauksissa oikeassa. Useimmat potentiaaliset ostajat eivät tiedä mitä he todella haluavat ja ymmärtävät myymäläsi tuotteet paljon huonommin kuin sinä. Sinä olet kaupan omistaja, et asiakas, ja sinä olet vastuussa täällä, koska kaikki, mitä hänelle tapahtuu, riippuu sinusta: löytääkö hän tarvitsemansa tuotteen, lähteekö hän ostoksen kanssa. . Mutta ostajan ei missään tapauksessa pitäisi tietää tätä. Hänen täytyy uskoa, että vain hän on oikeassa.
3. Älä vaadi. Kun tarjoat tuotettasi tai palveluasi, älä mene liian pitkälle äläkä ole liian tungetteleva. Ostajaa ei tarvitse painostaa ja pakottaa hänet tekemään valinnan ja oston juuri nyt, jos on havaittavissa, että hän ei ole valmis tekemään tätä. Ihmisen ei pitäisi saada sellaista vaikutelmaa, että asetit tuotteen, jota hän ei tarvinnut ollenkaan.
4. Älä eksy. Jos ei puhuta kertakaupasta, vaan pitkäaikaisesta yhteistyöstä (säännölliset tavaratoimitukset, rakentaminen, iso projekti jne.), erittäin tärkeä sääntö yrityksen asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa on aina olla yhteydessä. Ensinnäkin asiakas saattaa haluta tietää, miten työ etenee ja missä prosessin vaiheessa, meneekö kaikki suunnitelmien mukaan ja onko hänen syytä olla huolissaan. Toiseksi asiakas saattaa haluta tehdä joitain muutoksia alkuperäiseen projektisuunnitelmaan. Yhteydenpito on sinun etusi. Jos asiakas on edelleen tyytymätön sen työn tulokseen, johon käytit enemmän kuin yhden päivän, kaiken korjaaminen on paljon vaikeampaa kuin jos tarkistuksia ja säätöjä tehtäisiin välivaiheissa.

Nämä viisi viestintäsääntöä auttavat sinua paitsi löytämään oikean lähestymistavan ja saamaan jokaisen ostajan keskustelun, mutta myös saamaan hänet kaupan päätökseen.

Tärkeimmät yleisesti hyväksytyt viestintästandardit asiakkaan kanssa

Jokainen itseään kunnioittava organisaatio kehittää välttämättä sisäiset määräykset ja standardit viestintääkseen yrityksen asiakkaiden kanssa. Niiden tarkoituksena on luoda oikea vuoropuhelu ostajan kanssa ja rakentaa pätevä kommunikaatiovaiheiden sarja hänen kanssaan. Tässä artikkelissa kuvataan tärkeimmät standardit, joiden perusteella voit kehittää omia määräyksiäsi.
1. Emotionaalinen tunnelma ja avoimuus asiakkaalle. Kauppapaikan tai myyntikonttorin työntekijöiden tulee näyttää siltä, ​​että vierailija haluaa ottaa heihin yhteyttä. Tässä ei puhuta henkilöstön ulkoisista tiedoista, jotka muuten ovat myös tärkeitä, vaan mielikuvasta ystävällisestä johtajasta, joka on valmis neuvomaan ja auttamaan. Myyjätkin ovat tietysti ihmisiä ja heillä on oikeus olla huonolla tuulella, mutta tämän ei pitäisi mitenkään vaikuttaa kommunikointiin asiakkaiden kanssa. Huono tuuli tulee jättää kotiin tai kadulle, ja työpaikalla työntekijän tulee olla ystävällinen hymy, eikä pelotella vieraita hapan ilmeellä.
2. Asiakkaan ei tarvitse odottaa. Tuskin kukaan haaveilee istuvansa jonossa tunnin tai kaksi. Odottaminen on tuskallista kenelle tahansa. Siksi on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelusi on rakennettu siten, että odottavia kävijöitä on mahdollisimman vähän. Jos tällaisia ​​ihmisiä on, sinun on osoitettava mahdollisimman suurta huolta vuoroaan odottavista. Ensin sinun on pyydettävä anteeksi henkilöltä ja selvitettävä, kuinka kauan häntä palvellaan. Usein tämä on tärkeää, koska ehkä tällä hetkellä hän pystyy ratkaisemaan joitain muita asioitaan. On myös tarpeen viihdyttää vierasta jollain, jos hän odottaa vuoroaan salissa: se voi olla aikakauslehtiä, luetteloita, teetä, kahvia. Tärkeintä on, että tilannetta ei synny: vierailija tuli sisään, etkä kiinnittänyt häneen huomiota, koska olit kiireinen. On tärkeää tavata asiakas ja kertoa hänelle, että häntä varmasti palvellaan.
3. Pystyy käymään dialogia. Voittaaksesi keskustelukumppanin ja tehdäksesi häneen vaikutuksen, sinun ei tarvitse olla vain tahdikas hänen kanssaan, vaan myös suhteessa kilpailijoihisi. Sinun ei pitäisi verrata tuotettasi jonkun muun kanssa, korostaa muiden haittoja ja omia etujasi. On epätodennäköistä, että herätät luottamusta, jos keskustelet kilpailijoista. Älä myöskään harjoita liiallista itsensä mainostamista: se näyttää kerskumiselta ja olemassa olevien hyveiden liioittelemiselta.
On parempi välttää pitkiä monologeja, pitkiä kuvauksia ja selityksiä. On syytä muistaa tietyn tuotteen tärkeimmät ominaisuudet ja edut ja välittää sen ydin ostajalle ylikuormittamatta häntä tarpeettomilla tiedoilla. Jos puhut liikaa ja pitkään, ensinnäkin voit helposti hämmentyä itsesi ja toiseksi väsyttää asiakas nopeasti. Jotta vierailija ei kyllästy kuuntelemaan sinua, sinun on kommunikoitava hänen kanssaan vuoropuhelun muodossa, esitettävä kysymyksiä ja otettava hänet mukaan keskusteluun.
4. Osaa kuulla ja kuunnella. Nämä keskenään samankaltaiset käsitteet ovat hieman erilaisia, koska kuuntelu ja kuuleminen ovat eri asioita, ja kaupankäynnin ja asiakkaiden kanssa kommunikoimisen todellisen ammattilaisen tulisi tietää nämä erot. Kuunteleminen on kykyä osoittaa keskustelukumppanille, että kuuntelet. On olemassa erityinen aktiivisen kuuntelun tekniikka, jonka jokainen voi hallita: sinun on otettava katsekontakti, nyökkää, älä keskeytä.
Kyky kuulla on kyky paitsi kuunnella henkilöä, myös ymmärtää kaikki, mitä hän halusi välittää sinulle. Ostajaa on usein erittäin vaikea ymmärtää hänen kanssaan kommunikoidessaan. Monet tekijät vaikuttavat tähän: ihmiset näkevät samat asiat eri tavalla, ihmisellä ei aina ole riittävästi tietoa ilmaistakseen ajatuksiaan ja toiveitaan oikein. Tällaisissa tapauksissa sinun on kyettävä huomaamattomasti päästä totuuden pohjaan, kysyä johtavia kysymyksiä, selvittää mahdollisimman paljon yksityiskohtia ja yksityiskohtia. Joskus riittää, että asetat itsesi keskustelukumppanisi paikalle ja katsot kysymystä hänen silmiensä kautta. Kun hallitset kyvyn kuulla ihmisiä, et voi vain auttaa nopeasti ostajaa ratkaisemaan ongelmansa, vaan voit myös helposti manipuloida häntä, mikä on hyödyllistä myyjälle.
5. Osoita asiakkaalle nimellä. Kuinka voittaa keskustelukumppani yhdellä sanalla? Sano hänen nimensä. Banaali totuus, jolla on valtava menestys kommunikoinnissa asiakkaan kanssa. Kun puhut henkilöä nimellä, hänelle luodaan mukavampi, kutsuvampi ja luottavainen ilmapiiri, ja myös tämän ostajan merkitys sinulle korostuu.
6. Älä valehtele. Maineesi heikkenee täysin, jos jäät kiinni valehtelusta. Älä koskaan liioittele tuotteen etuja äläkä sano sitä, mitä siellä ei todellakaan ole. Pienikin valhe voi aiheuttaa korjaamatonta vahinkoa ja johtaa asiakkaan luottamuksen menettämiseen.
7. Tee aina hieman enemmän kuin on tarpeen. Erittäin yksinkertainen, mutta samalla tehokas tekniikka. Kuluttajien odotusten ylittäminen on riittävän helppoa. Sinun on kiinnitettävä hänelle hieman enemmän huomiota, tarjottava ylimääräinen, jopa merkityksettömin palvelu, yllätettävä hänet iloisesti, ja hänestä tulee kanta-asiakkaasi. Mitä enemmän teet ostajalle jonkinlaisen lisäbonuksen muodossa, sitä enemmän saat vastineeksi. Hän on halukkaampi ja kiinnostuneempi keskustelemaan kanssasi yhteistyöstä, jos lumoat hänet erityisellä asenteellasi.

Viestinnän peräkkäiset vaiheet asiakkaan kanssa

Vaihe 1. "Yhteydenotto" tai "Yhteyden muodostaminen"

Mikä tahansa myynti tai kauppa on mahdotonta ilman tätä vaihetta.
Tarkoitus: houkutella mahdollisen ostajan huomio itseesi ja järjestää jatkoviestintä.
Ennen kuin siirryt asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen, on suositeltavaa turvautua kommunikointiin hänen kanssaan abstrakteista aiheista. Vierailijaan yhteyden muodostamiseen on useita tapoja. Voit tarjota teetä, kahvia, tehdä pari kohteliaisuutta jne.
On erittäin helppo ymmärtää, oliko hänen toiminnallaan mahdollista saada yhteys ostajaan. Jos hän ryhtyy aktiivisesti kommunikointiin, vastaa positiivisesti myyjän sanoihin ja tekoihin, käyttäytyy rennosti ja rentona, voimme päätellä, että yhteys on muodostettu. Jos asiakas on jännittynyt, jännittynyt, välttelee kommunikointia, vastaa kysymyksiin kuivana ja lyhyesti, katsoo poispäin - tämä tarkoittaa, että yhteyttä ei voitu saada. Tässä tapauksessa yhteydenottovaiheeseen tulisi kiinnittää enemmän huomiota eri tekniikoilla.

Vaihe 2. Tarpeiden tunnistaminen

Tarkoitus: tunnistaa asiakkaan mieltymykset ja toiveet.
Mitä tarkemmin johtaja pystyy tunnistamaan ostajan mieltymykset, sitä edullisemmin hän pystyy esittelemään tuotteen, mikä johtaa ostoon.
Asiakkaan tarpeiden selvittämiseksi johtajan on käytettävä oikeaa järjestystä kommunikoidessaan hänen kanssaan, kyettävä kysymään oikeita kysymyksiä, kuuntelemaan ja ymmärtämään keskustelukumppania.

Vaihe 3. Esittely

Tarkoitus: tarjota juuri sitä, mitä ostaja tarvitsee, perustuen hänen tarpeisiinsa, jotka tunnistettiin viestinnän toisessa vaiheessa.
Tuotteen tai palvelun esittelyssä tärkeintä on välittää asiakkaalle tuotteen ostamisen hyöty. On tärkeää olla sekoittamatta käsitteitä "hyöty" ja "etu".
Etu- tämä on tämän tuotteen etu verrattuna analogeihin. Jokainen tämän tuotteen ostaja hyötyy tästä.
Hyöty- tämä on sellainen tuotteen ominaisuus tai ominaisuus, joka pystyy tyydyttämään tämän tietyn ostajan erityistarpeen.
Näin ollen, kun tiedetään kaikki vierailijan kanssa viestinnän aikana tunnistetut tarpeet, jää vain esitellä oikein tarkasti tuote, joka ominaisuuksiensa mukaan vastaa asiakkaan toiveita. Osoittautuu, että mistä tahansa tuoteparametrista voi olla hyötyä tietylle asiakkaalle.

Vaihe 4. Vastalauseiden käsittely

Tarkoitus: poistaa ostajan epäilykset tuotteen laadusta tai vaatimustenmukaisuudesta sekä ostotarpeesta.
Mitä paremmin aiemmat vuorovaikutuksen vaiheet asiakkaan kanssa on selvitetty, sitä vähemmän vastalauseita seuraa. Ehkä johtaja hoitaa kaiken viestinnän niin oikein, ettei hän kohtaa vastalauseita.
Usein vastalauseet liittyvät siihen, että:

• kaikkia asiakkaiden tarpeita ei ole tunnistettu;
• alun perin luotiin heikko yhteys, eikä kommunikointiin asiakkaan kanssa käytetty tarpeeksi aikaa;
• esitys ei ollut informatiivinen eikä sitä pystytty antamaan täysi kuvaus tavaroita ja näin vastata kaikkiin ostajan kysymyksiin.

Jokaisen johtajan, joka haluaa menestyä myynnissä, tulee yrittää minimoida vastalauseiden määrä, koska niiden ylimäärä on merkki huonosti tehdystä asiakasvuorovaikutuksesta.
Vastalauseita ei aina voida täysin välttää, joten sinun on opittava vastaamaan niihin oikein ja ryhtymään asianmukaisiin toimenpiteisiin.
Noudata selkeästi työsuunnitelmaa vastalauseiden kanssa:

• kuuntele ostajan vastalausetta;
• tasoittaa hänen tunteitaan käyttämällä ymmärrystäsi ("Ymmärrän närkästymisesi", "Kyllä, olen samaa mieltä siitä, että se on epämiellyttävää ...", "Ymmärrän kuinka se on ...", "Ymmärrän sinua");
• saada tarvittavat selvennykset johtavien kysymysten kautta;
• tarjota vaihtoehtoinen ratkaisu ongelmaan.

Vaihe 5. Kaupan suorittaminen

Tarkoitus: saada ostaja ostoksille ja vahvistaa hänen päätöksensä oikeellisuus.
Tapahtuman toteutusvaiheessa sinun on varmistettava, että asiakas on valmis tekemään ostoksen. Johtaja voi arvioida tämän käyttäytymisensä perusteella:

• asiakas on jo muodostanut positiivisen mielipiteen tuotteesta;
• hän on samaa mieltä johtajan sanoista;
• sanoo suoraan olevansa valmis ostamaan tavaroita tai tekemään sopimuksen palvelujen toimittamisesta;
• Kiinnostaa yksityiskohdat.

Kaupan toteutustavat:

• komplimenttimenetelmä ("Teit oikean valinnan");
• menetelmä, joka asettaa tietyn aikakehyksen ("Jos teet ostoksen kolmen päivän sisällä, saat 20% alennuksen");
• win-win-vaihtoehto ("Lähetä mittalaitteet sinulle huomenna vai perjantaina?").

Yrityksen liikevaihto riippuu suoraan asiakaspalvelupäällikön ammattitaidosta. Mitä enemmän taitoja ja tekniikoita hänellä on, sitä enemmän hän voi lopulta tehdä myyntiä. Siksi on tärkeää kouluttaa jatkuvasti henkilöstöäsi ja kehittää työntekijöiden osaamista, lähettää heitä koulutustilaisuuksiin ja luennoille, kehittää ja motivoida heitä.

Asiakkaan kanssa kommunikoinnin psykologia: tehokkaat menetelmät työskennellä vaikean kuluttajan kanssa

Vaikeiden asiakkaiden ansiosta voit nopeasti tunnistaa ja poistaa yrityksesi puutteet, koska tällaiset vierailijat ryntäävät osoittamaan ne sinulle. Periaate työskennellä tällaisten asiakkaiden kanssa on neutraloida heidän painostuksensa, ei sivuuttaa heitä, ja samalla pystyä muuttamaan heidät uskollisiksi asiakkaiksi.

• Asiakkaan töykeys, aggressiivisuus.

Kun kommunikoit asiakkaan kanssa, sinun ei pitäisi koskaan matkia häntä, jos hän käyttäytyy arvottomasti. Vastauksena töykeyteen, pahoinpitelyyn, epäkunnioittaviin lausuntoihin ja eleisiin hänen pitäisi nähdä vain ystävällisyytesi ja rauhallisuutesi. Et voi antaa keskustelukumppanin suututtaa sinua.
Epäkohteliaisuutta käytetään, kun ei ole muita tapoja todistaa omaa kantaansa tai puolustaa omia etujaan. Kun ihminen on kokeillut kaikkia muita keinoja, käyttänyt kaikki argumentit ja menettänyt kärsivällisyytensä, hän alkaa olla töykeä. Siksi tällainen ankaruus ei ilmaise keskustelukumppanin vahvuutta, vaan osoittaa vain hänen avuttomuutensa.
Kun kommunikoit näiden ostajien kanssa, on tärkeää antaa heille mahdollisuus päästää höyryä ja osoittaa, että olet valmis ratkaisemaan ongelman. Sinun tulee kuunnella asiakasta keskeyttämättä häntä. On oikein hylätä kaikki tunteet ja kiinnittämättä huomiota tiedon esittämiseen, päästä asian ytimeen. Tätä varten sinun on osoitettava keskustelukumppanille, että olet valmis kuuntelemaan häntä rauhallisesti riippumatta siitä, kuinka paljon hän vannoo, että et aio riidellä, vaan haluat auttaa ratkaisemaan ongelman.
Jos skandaali tapahtuu muiden vierailijoiden edessä, yritä viedä asiakas pois mahdollisimman pian jatkaaksesi viestintää yksityisesti tai mahdollisimman kaukana tuntemattomista.

• Pehmeys, ujous.

On ihmistyyppejä, jotka eivät itse ota yhteyttä, koska he ovat ujoja, eivät halua olla hajamielisiä tai ovat luonteeltaan hyvin ujoja. Kun hän kommunikoi johtajan kanssa tällaisten asiakkaiden kanssa, hänen on osoitettava mahdollisimman paljon lempeyttä: ei paineita, enemmän hymyjä, rohkaisevia huomautuksia, päätöksen tekeminen. Tällaista ostajaa on johdettava ja ohjattava, autettava tekemään valinta ja samalla oltava erittäin tahdikas ja huomaamaton.

• Asiakkaan päättämättömyys.

Älä sekoita päättämättömiä ihmisiä pehmeisiin. Päättämättömiä asiakkaita ovat pääasiassa ne, jotka pelkäävät tekevänsä virheen, eivätkä siksi voi päättää valinnasta tai periaatteessa tarvitseeko ostaa. Tällaiset ostajat kyseenalaistavat jatkuvasti jo tehdyn päätöksen, selventävät yksityiskohtia, hakevat neuvoja uudestaan ​​​​ja uudestaan. Heidän on vaikea pysäyttää valintansa yhteen asiaan. He kiirehtivät välillä erilaisia ​​malleja yhden tuotteen eivätkä voi valita itselleen sopivaa, koska he epäilevät sen olevan paras. Kun kommunikoit tällaisten asiakkaiden kanssa, sinun täytyy tietoisesti kaventaa valintojen piiriä. Heille ei pidä tarjota kuutta vaihtoehtoa kerralla, riittää, kun keskittää huomionsa kahteen, ja vain siinä tapauksessa, että he kieltäytyvät näistä vaihtoehdoista, tarjota kahta muuta. Näin autat ostajia tekemään oikean valinnan, eikä osto viivytä useita päiviä.
Tällaisia ​​asiakkaita ei myöskään voida painostaa ja kiirehtiä. Älä missään tapauksessa osoita, että olet kyllästynyt heidän päättämättömyytensä, vaan päinvastoin, yritä rohkaista ja tukea heidän halua tehdä oikea valinta. Viestinnän aikana ostajan kanssa sinun on juurrutettava häneen luottamus ja hälvennettävä hänen kaikki epäilynsä.
Päättämättömän ihmisen kannustamiseen ostoon ei useinkaan riitä pelkkä tuotteen oikea esittäminen. Sinun on käytettävä lisätyökaluja. Tässä tapauksessa sinun on huomautettava tämän tuotteen rajoitetusta määrästä, tulevasta hinnankorotuksesta tai jostain muusta, joka antaa ostajalle ymmärtää, että sinun ei pidä viivyttää ostoa, vaan sinun on kiirehdittävä päätöksen kanssa.
Enemmän välikorjauksia - enemmän mahdollisuuksia sopia kokonaisuudesta. Jotta asiakas ei muuta mieltään jatkossa, sano, että työ sovittujen asioiden parissa on jo käynnissä. Joskus tämä tehdään tarkoituksella, jotta ostaja ei enää palaa tähän. Hänen on parempi pelätä ja kieltäytyä kokonaan kuin käsitellä epäilyksiään loputtomasti, tuhlaten aikaa ja olematta varmoja siitä, että kauppa toteutuu.

• Tuttuus.

On luokka vierailijoita, jotka itse hallitsevat sujuvasti ihmisten kanssa kommunikointitekniikoita ja heidän manipulointimenetelmiään. He käyttäytyvät liian ystävällisesti, yrittäen herättää myötätuntoa ja saavuttaa siten itselleen erityisen sijainnin toivoen saavansa jonkinlaisia ​​henkilökohtaisia ​​bonuksia. Esimiehen tehtävänä kommunikoidessaan tällaisten asiakkaiden kanssa on osoittaa, että hän on myös ystävällinen ja valmis yhteistyöhön, mutta noudattaa liiketoiminnallista kommunikointityyliä osoittaen ammattimaisuutta ja vakavuutta.

• Puhuminen.

Kuten elämässä, niin töissäkin voi usein kohdata juttelevan asiakkaan. On melko vaikeaa käydä dialogia tällaisen henkilön kanssa. Siitä huolimatta sinun on yritettävä keskittää hänen huomionsa ehdotuksiisi ja ohjata viestintäprosessia. Täällä sinulla on oltava aikaa lisätä huomautuksesi oikein pitkiin monologeihin taukojen aikana keskeyttämättä keskustelukumppania.
Esitä johtavia kysymyksiä, jotka tuovat ostajan takaisin keskustelun aiheeseen, kiinnittävät hänen huomionsa tuotteeseen. Älä yritä sanoa enemmän kuin keskustelukumppani, yritä sanoa tärkein asia. Sinun tehtäväsi ei ole puhua asiakkaalle, vaan välittää hänelle olemus.

• Asiakkaan hiljaisuus.

Voit verrata puhujan hiljaiseen vieraaseen. Vaikeus kommunikoida tällaisten asiakkaiden kanssa johtuu siitä, että joskus ei ole helppoa ymmärtää henkilön reaktiota sanoillesi. Tässä on tärkeää olla menemättä pitkään monologiin, vaan ottaa keskustelukumppani mukaan vuoropuheluun, kysyä hänen mielipidettään ja kannustaa häntä kommunikoimaan. On parasta antaa tiedot osissa, seuraamalla jatkuvasti ostajan reaktiota.
On tarpeen kysyä mahdollisimman monta kysymystä paljastaen ihmisen tarpeet, ja niinä harvinaisina hetkinä, kun hän puhuu, kuuntele häntä huolellisesti. Echo-menetelmä toimii hyvin täällä. Sen ydin on toistaa keskustelukumppanin viimeiset sanat.

• Pätevyyden osoittaminen.

Tämä ostaja tuntee tuotteesi hyvin ja tuntee sen ominaisuudet ja ominaisuudet. Hän kiirehtii osoittamaan tietonsa kommunikoinnin aikana, pitäen tätä arvokkaana ja ylivoimaisena. Sinun on oltava tahdikas, etkä yritä kilpailla hänen kanssaan, mikä osoittaa, että olet tietoisempi. Anna hänelle mahdollisuus näyttää tietonsa. Yritä keskustella rennosti, esittää kysymyksiä ja olla tarkkaavainen kuuntelija.
Jos ostaja ilmaisee henkilökohtaisen mielipiteensä tietystä tuotteesta, täsmennä, mihin se tarkalleen perustuu. Käytä tätä varten seuraavia kysymyksiä: "Miksi päätit niin?", "Mikä on syy tähän?". Yritä kääntää ostajan henkilökohtainen asenne tuotteeseen joukoksi erityisiä argumentteja. On paljon helpompaa vastata niihin kuin yrittää vakuuttaa keskustelukumppani.
Jos huomaat asiakkaan kanssa kommunikoinnin aikana, että hän on erehtynyt, sinun ei tarvitse suoraan huomauttaa virheestä ja yrittää korjata häntä välittömästi, koska siitä voi tulla riita. Muista, että tehtäväsi on myydä tuotetta, ei vaatia mielipidettäsi.

Mitkä säännöt sanelevat kommunikoinnin etiikan asiakkaiden kanssa

Asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän ammattietiikka sisältää seuraavat säännöt:

• pysty aina asettumaan ostajan paikalle äläkä missään tapauksessa anna häntä kohdella siten, että et halua vastaanottaa osoitteesi;
• jos kyseessä on eettinen rikkomus, korjaa se välittömästi heti, kun se on havaittu;
• yrityksen työntekijöiden suvaitsevaisuuden noudattaminen muiden organisaatioiden ja koko ympäröivän maailman moraalisia periaatteita, tapoja ja perinteitä kohtaan;
• sinulla on oma mielipiteesi, mutta ymmärrä, että se ei ole ainoa, jolla on oikeus olla olemassa;
• vapaus, joka ei rajoita muiden vapautta;
• työntekijän eettinen palvelukäyttäytyminen, joka johtaa organisaation kehittymiseen moraalisesta näkökulmasta;
• kun kommunikoit asiakkaan kanssa, hänen painostaminen tai hänen paremmuutensa ilmentyminen johtajan käyttäytymisessä ei ole sallittua;
• kaikin mahdollisin tavoin kompromissin löytämiseksi ja konfliktien välttämiseksi;
• työntekijän ei ainoastaan ​​itsensä tulee käyttäytyä eettisyyden kannalta oikein, vaan myös rohkaista asiakasta siihen;
• Vältä keskustelukumppanin kritiikkiä.

Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, älä:

• heittää mutaa kilpailijoiden päälle. Sinun ei pitäisi keskustella kilpailijoista ja puhua heistä huonoa, vaikka tämä olisi totta. Jos asiakas itse kysyy mielipidettäsi tietystä yrityksestä, tulee sitä koskevan arvion olla mahdollisimman neutraali, ja olisi oikein viitata tietämättömyytesi kilpailijoiden toiminnasta. Asiakkaan mielipide ulkopuolisista organisaatioista tulee muodostaa ilman sinun osallistumistasi;
• käytä slangia. Usein työntekijät kommunikoivat keskenään ja ymmärtävät toisiaan täydellisesti, mutta ulkopuolelta näyttää siltä, ​​​​että he puhuvat vieras kieli. Vierailijan on vaikea ymmärtää sinua ja navigoida oikein ehdoissasi. Siksi yhteydenpito asiakkaiden kanssa on käytävä kielellä, jota he ymmärtävät. Joskus on jopa parempi näyttää visuaalisesti, mitä yrität välittää keskustelukumppanille;
• anna tunteidesi hallita sinua. Riippumatta siitä, kuinka vaikea keskustelukumppani on, vaikka kuinka hän yrittää suututtaa sinua, pääsääntösi on olla rauhallinen. Me kaikki olemme tietysti eläviä ihmisiä ja meillä on oikeus tunteisiin, mutta ei asiakaspäällikkö. Reaktiona mihin tahansa toimintaansa kuluttajan pitäisi nähdä vain sinun hyvä tahtosi eikä ärtyneisyyttä tai aggressiota.

Millaista yhteydenpitoa asiakkaan kanssa puhelimessa tulisi olla

Kun puhut asiakkaan kanssa puhelimitse, pääosa intonaatiosoittoja. Vaikutelma keskustelusta muodostuu ensimmäisten 20 sekunnissa kommunikaatiosta. Samanaikaisesti henkilö päättää, haluaako hän jatkaa vuoropuhelua kanssasi. Siksi sinun on seurattava, kuinka esität tietoa: äänesi on oltava varma ja puheesi selkeä.
Rakenne puhelinkeskustelu jotain tällaista:
Valmistautuminen keskusteluun:

Itse puhelu:

On olemassa monia tekniikoita kommunikoida asiakkaiden kanssa puhelimitse. Yksi niistä perustuu keskustelukumppanin tärkeimmän aistielimen tunnistamiseen tiedon havaitsemiseksi. Tosiasia on, että ympärillämme olevan maailman tuntemiseen me kaikki käytämme kuuloa, näköä, kosketusta, kinestetiikkaa ja hajua. Mutta jokaisella ihmisellä on johtava tapa hahmottaa maailmaa tunnistamalla, mikä voi helposti kiinnostaa asiakasta. Voit määrittää johtavan toimintatavan hänen kanssaan käydyn keskustelun perusteella.
Esimerkkejä asiakkaan lausunnoista, jotka osoittavat yhden tai toisen maailmankuvaustavan vallitsevan:

• visuaalinen: "Tämä näyttää houkuttelevalta", "Tällainen kuvaus näyttää minusta epämääräiseltä", "Näen sen tällä tavalla ...", "Yritetään valaista tätä ongelmaa";
• kuulo:"Kuulin sinut", "Kaikki ei ole ajoissa", "Kuulostaa hyvältä idealta", "En vain pysty virittymään siihen, mitä sanot";
• kinesteettinen (moottori, moottori):"Yritä punnita kaikki hyvin", "Tunnen, että pystyn siihen", "Hän antaa lämpöä", "Tämä on erittäin liukas tilanne";
• haju:"Olisi hienoa kokeilla sitä hyvin", "Haisin vain ratkaisulta."

Monille ihmisille ensisijainen tapa hankkia tietoa on visuaalinen, ja tämä on helppo ymmärtää käyttämällä visualisointia määrittäviä verbejä: "nähdä", "kuvitella", "näyttää", "havainnoida", "nähdä", "koristaa". ”, ”näyttää” jne. e. Tällaiset ihmiset näkevät näkemänsä paremmin kuin kuulemansa. He katsovat mieluummin kuin kuuntelevat kuvauksia, jopa kaikkein yksityiskohtaisimpia. Viestinnän aikana asiakkaat kirjoittavat tärkeitä kohtia: he pitävät kovasti visuaalisista esimerkeistä, laativat toimintasuunnitelman, tekevät muistiinpanoja.
Auditiivinen suuntautuminen on luontaista paljon pienemmälle ihmisjoukolle. Kun kommunikoit tällaisten kuluttajien kanssa, kuulet kuuloon liittyviä verbejä: "kuullut", "ääniä", "äännetty", "halkeilee", "kitkua" jne. Näillä keskustelukumppaneilla on hyvä kuulomuisti ja he pystyvät muistamaan useimmat keskustelu ilman muistiinpanoja ja muistiinpanoja paperille. Tällaiset ihmiset haluavat kommunikoida, mutta myös vieraat äänet häiritsevät heitä helposti.
Hyvin pientä ryhmää ihmisiä ohjaa kinesteettinen kommunikaatiotyyli. He käyttävät usein verbejä puhuessaan: "Rakenna", "Minä luon", "Käytän" jne. Tällaisten ihmisten on oltava jatkuvasti liikkeellä, heidän on vaikea istua yhdessä paikassa. He osoittavat ilmaisua kommunikaatiossa käyttämällä aktiivisesti ilmeitä ja eleitä.

Kuinka luoda online-viestintää asiakkaiden kanssa

On välttämätöntä liittyä kohdeyleisösi piiriin ja ottaa yhteyttä siihen. Tätä varten he käyttävät erilaisia ​​temaattisia blogeja, sivuja, jotka henkilön on tilattava, kaikenlaisia ​​​​postituslistoja ja tilauksia. Luo samanhenkisten ihmisten tiimi ja kommunikoi aktiivisesti heidän johtajiensa kanssa.
Käytä tietojasi, valmistaudu kokouksiin yhdessä tiimisi kanssa:

• valitse muutama tämän hetken tärkeimmistä kysymyksistä (kolmesta viiteen);
• tarkista keskustelukumppanisi profiilit sosiaalisissa verkostoissa;
• tee psykologinen muotokuva henkilöstä, osoita paperille oletuksesi hänestä;
• päätä, mikä on sinulle tärkeää saada henkilöltä ja miten rakentaa viestintää asiakkaan kanssa.

Yhteydenpito sähköpostitse:

• Saumaton ote. Jos tiettyä asiakasta johtava johtaja on vaihdettava (loma, sairausloma, kuormanjako), tämän vaihdon tulisi tapahtua kuluttajan huomaamatta. Tätä varten uuden johtajan on tutustuttava kaikkiin kaupan vivahteisiin. Tässä hän on velvollinen auttamaan edellistä työntekijää, joka on tietoinen kaikista tapauksista. Hänen on siirrettävä kaikki asiaan liittyvät materiaalit tälle ostajalle ja kerrottava mahdollisimman paljon tehdyn työn yksityiskohdista ja tulevasta työstä hänen kanssaan.
• Sähköpostin aihetta ei voi muuttaa. Kirjeenvaihdon aikana kirjeen aiheen tulee pysyä samana kuin se oli alun perin. Sitten asiakkaalla ja sinulla on mahdollisuus suodattaa tämä tietty kirjeenvaihto muiden kirjeiden joukosta. Jos vaihdat aihetta edes vähän, kirjain ei pääse suodattimeen ja katoaa. Jos osa kirjeenvaihdosta on päässyt loogiseen lopputulokseen ja on tarpeen jatkaa yhteydenpitoa kuluttajan kanssa muista asioista, keskustelulle annetaan uusi aihe.
• Puhuva teema. Aihe tulee jäsentää siten, että se välittää koko keskustelun olemuksen.
• Vastaa kaikille. Siinä tapauksessa, että kirjeenvaihtoon osallistuu useita keskustelukumppaneita, on tarpeen käyttää "Vastaa kaikille" -toimintoa vastauksena kirjeisiin, jotta kaikki keskusteluun osallistujat ovat mukana ja ovat tietoisia siitä, mitä tapahtuu.
• Yhteenvetojakehotus toimintaan. Tee kunkin kirjeesi lopussa yhteenveto ja muistuta, minkä tuloksen haluat saavuttaa. Näin ohjelmoit asiakkaan toimet tavoitteidesi saavuttamiseksi.
• Jatka skype-chatin jälkeen. Asiakkaan kanssa Skypen kautta kommunikoinnin päätyttyä olisi oikein lähettää hänelle kirje, jossa kuvataan keskustelun ydin ja tehdään yhteenveto tuloksista. Näin voit olla varma, että kukaan ei unohda mitä sanottiin.
• Viimeinen sana. Yritä aina viedä viestintä kanssasi loppuun. Tätä varten riittää, että käytät viestinnän lopussa olevia lauseita: "Kiitos yhteistyöstä!", "Kiitos ajastasi!", "Hyvää päivää!".

Klassisia lauseita asiakkaiden kanssa kommunikointiin kaikkiin tilanteisiin

1. Saapuva puhelu (ulkoinen/sisäinen).

• Tervehdys (ulkoinen):"Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, yritys (nimi), asema, osasto, nimi, kuuntelen sinua."
• Tervehdys (sisäinen):"Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, asema, osasto, nimi, kuuntelen sinua."
• Poissuljetut lauseet:"Kuinka voin olla hyödyllinen", "Kuuntelen", "Ymmärrät", "(yrityksen nimi) kuuntelee", "Hei", "Laitteessa".

2. Lähtevä puhelu uudelle asiakkaalle.

• "Hyvää iltapäivää/huomenta/iltaa, nimeni on (nimi), olen (asema/osasto) yrityksessä (nimi)."
• "Kerro minulle, kenen kanssa voin puhua henkilöstökoulutuksen järjestämisestä?"
• "Kerro minulle, kuka on vastuussa ostoista yrityksessänne?"

3. Lähtevä puhelu nykyiselle asiakkaalle.

• Poissuljetut lauseet:"Tunnistatko minut?", "Voinko häiritä?", "Soitat", "Anteeksi, että häiritsin sinua."

4. Lähtevä puhelu vanhalle asiakkaalle, joka on palautettava.

• "Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, nimeni on (nimi), olen (asema / osasto) yritys (nimi), voinko puhua kanssa (koko nimi)?". Tarvittaessa voit selventää, mistä puhut.
• "Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, nimeni on (nimi), olen (asema / osasto) yritys (nimi). Oletko nyt mukava puhua?
• Jos vastaus on myönteinen:"Kiitos! Olemme jo tehneet yhteistyötä kanssanne (mikä yhteistyö tarkalleen ottaen), haluamme jatkaa yhteistyötä. Kerro minulle, oletko kiinnostunut (selvennys)?
• Poissuljetut lauseet: "Soitan sinulle", "Huolien sinua".
• Jos vastaus on kielteinen:"Milloin voin soittaa sinulle takaisin, jotta se on sinulle sopiva (täsmennä aika ja päivämäärä)?".

5. Asiakas tuli toimistolle.

• Tuntematon asiakas, tervehdys:"Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, (tule sisään / istu alas)", "Kuuntelen sinua."
• Poissuljetut lauseet:"Kuka sinä olet?", "Mies!", "Nainen!", "Ketä haluat?"; Ei suositella lauseita:"Onko mitään apua?", "Etsitkö jotain / jotakuta?".
• Tuttu:"Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, (tule sisään / istu alas)", "Hauska nähdä sinut."

6. Tapaaminen asiakkaan toimistossa.

• Tuntematon asiakas:"Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, nimeni on (nimi), olen (asema / osasto) yritys (nimi), voinko tavata (koko nimi)?" Selvitä tarvittaessa mistä asiasta.
• Tuttu asiakas: Hyvää iltapäivää / aamua / iltaa, asiakkaan etunimi / sukunimi / isännimi, ilo nähdä sinut ”(voit tehdä kohteliaisuuden).

7. Lopeta keskustelu.

• Puhelimella tai henkilökohtaisesti:”Oli ilo jutella kanssasi! Onnea, hyvää päivää/viikkoa/viikonloppua!” jne.

Viestintä asiakkaan kanssa on herkkää tiedettä, kontaktihenkilöstö jättää asiakkaasta tärkeimmän vaikutelman yrityksestä. Jos kommunikointi henkilöstösi kanssa tuotti asiakkaalle iloa, se voi neutraloida monia yrityksesi tai tuotteesi haittoja. Ja päinvastoin, yksi väärä sana tai intonaatio voi viedä sinulta asiakkaan ikuisesti. Tänään puhumme siitä, kuinka keskustella oikein asiakkaan kanssa.

Kuinka oppia puhumaan oikein ja kauniisti

Aluksi haluaisin sanoa, että elämässä ei ole arvokkaampaa osaamista kuin kyky puhua ihmisille oikein. Milloin tahansa elämäntilanne kommunikointitaidot auttavat ihmistä. Valitettavasti yhteiskunta on nyt pitkälti siirtynyt verkkoelämään ja tämän vuoksi monet ihmiset kommunikoivat vain vähän toistensa kanssa. Tämä ei anna heidän pumpata ja kehittää viestintätaitojaan. Vain alansa todelliset nerot voivat saavuttaa korkeuksia ilman tätä taitoa, joiden työ on niin täydellistä, että jokainen arvostaa sitä. Muiden on kyettävä rakentamaan ihmissuhteita, ystävystymään ja puolustamaan näkemyksiään. Historia tietää monia esimerkkejä siitä, kun nero ei voinut voittaa yhteiskunnan suosiota ja hänen teoksensa tunnustettiin vuosia hänen kuolemansa jälkeen. Valitettavasti jopa eniten paras idea sinun täytyy pystyä esittämään se kauniisti yleisölle.

Voit oppia puhumaan oikein ja kauniisti vain jatkuvasti kommunikoimalla muiden ihmisten kanssa. Tämä taito kehittyy vain prosessin aikana. Tässä artikkelissa esitellään vinkkejä ja temppuja, joihin sinun tulee ensin kiinnittää huomiota. Mutta pelkkä artikkelin lukeminen ei pakota sinua muuttamaan käyttäytymistäsi, sinun tulee tehdä se. Jos olet johtaja tai yrityksen omistaja ja haluat vaikuttaa alaistensa käyttäytymiseen. Silloin vain selkeästi määritelty järjestelmä auttaa sinua, sitä kutsutaan yleensä viestintästandardeiksi asiakkaan kanssa. Ja mikä tärkeintä, nämä standardit. Itse järjestelmä ei pakota ihmisiä muuttamaan käyttäytymistään.

Viestinnän standardit asiakkaan kanssa

Jokaisella itseään kunnioittavalla yrityksellä tulee olla säännöt asiakkaan kanssa kommunikointiin. Jossa on selkeästi määrätty, kuinka on mahdollista ja miten on mahdotonta käydä vuoropuhelua. Myyjille ja yhteyshenkilöille, jotka ratkaisevat samoja tehtäviä, on helpointa kirjoittaa käsikirjoituksia ja käsikirjoituksia dialogeihin. Olemme jo puhuneet siitä, joten keskustelemme asiakkaan kanssa kommunikoinnin yleisistä standardeista. Itse asiassa alla kuvattujen kriteerien mukaan voit heti määrittää, osaako henkilö puhua oikein asiakkaan kanssa.

Emotionaalinen asenne ja avoimuus asiakasta kohtaan

Usein myyjä on huonolla tuulella ja näyttää tämän asiakkaalle kaikella ulkonäöllään. Joillakin työntekijöillä on sellainen ilme, että asiakas yksinkertaisesti pelkää lähestyä häntä. Käytännössäni on ollut tapauksia, joissa myyjä kulki asioineen eikä kiinnittänyt huomiota asiakkaaseen, eikä asiakas halunnut häiritä myyjää nähdessään, että hän oli kiireinen. Ei ole väliä kuka yhteydenoton aloittaa, on tärkeää, että myyjä osoittaa olevansa valmis auttamaan asiakasta.

Asiakkaan ei tarvitse odottaa

Ehdottomasti kaikkia ärsyttää odotus ja siihen liittyvä epävarmuus. Usein emme hyvistä syistä pysty vastaamaan asiakkaan kysymykseen nopeasti, valitettavasti tällaisia ​​tilanteita ei voida välttää. Yhteyshenkilön tehtävänä on auttaa asiakasta mahdollisimman nopeasti. Mutta jos asiakas joutuu odottamaan konsultaatiota, on tärkeää osoittaa huolensa: sanoa, kuinka kauan asiakas joutuu odottamaan, tarjoamaan vaihtoehtoja, miten asiakas viettää tämän ajan, pyytää etukäteen anteeksi tapahtunutta. Tämä ei koske vain live-viestintää, vaan myös puhelimitse tai sähköpostitse.

Tunnista yhteydenoton aloittaja

Usein yritykset eivät ajattele, keneltä yhteydenottoaloitteen pitäisi tulla, asiakkaalta vai työntekijältä. Vaikka tämä on tärkeä kriteeri kommunikaatioskriptejä laadittaessa. Lisäksi nämä ovat pohjimmiltaan erilaisia ​​asiakaspalvelustrategioita. Olet luultavasti huomannut, että joissakin myymälöissä myyjät lähestyvät sinua aktiivisesti ja tarjoavat heti apuaan (Euroset, Eldorado, Technosila), ja joissakin päinvastoin myyjät seisovat ja odottavat, että soitat heille (mediamarkt, Mvideo). Jokainen strategia on omalla tavallaan hyvä ja sillä on oikeus olemassaoloon.

Muodosta yhteys oikein

Asiakkaan ottaminen nimellä

Ei ole suloisempaa ääntä kuin oma nimesi. Tämä yksinkertainen totuus tulisi takoa kaikkiin työntekijöihin. Mahdollisuus puhua nimellä tulee saada täysin automatisoitua. Tämä ei tapahdu nopeasti, mutta yleensä siitä on hyvää palvelua kenelle tahansa.

Kommunikoi samalla kielellä asiakkaan kanssa

Jos sinun täytyy selittää jotain kuurolle ja tyhmälle, käytät todennäköisesti viittomakieltä, otat kynän ja paperia tai kirjoitat tietokoneella tai puhelimella. Mutta on epätodennäköistä, että selität sanoin, törmäsin usein moniin kuuroihin ja tyhmiin ihmisiin, ja tiedän mistä puhun. Mutta valitettavasti työntekijä valitsee asiakkaan kanssa kommunikoidessaan usein asiakkaalle epäselvien termien ja slangisanojen kielen. Tämä on suuri virhe, ainoa kieli, jota kannattaa käyttää, on . Jokaisella organisaatiolla tulee olla luettelo ominaisuuksista ja eduista sekä siitä, kuinka se viestitään asiakkaalle.

Älä valehtele

Pahinta, mitä työntekijä voi tehdä asiakkaalle, on valehdella. Menetät kaiken asiakkaan luottamuksen yhdessä hetkessä etkä saa sitä koskaan takaisin. Monta kertaa jouduin kommunikoimaan asiakkaiden kanssa, joille työntekijät valehtelivat, ja työvoimakustannukset tällaisen asiakkaan palauttamisesta yritykseen ovat erittäin suuret.

Älä rasita asiakasta vaikeuksillasi

Syystä tai toisesta työntekijä voi kohdata erilaisia ​​vaikeuksia, jotka estivät häntä. Muista, että sinun ei pidä kertoa asiakkaalle kaikista kohtaamistasi ongelmista. Aluksi asiakas ei välitä (jos hän välittää, hän kysyy), niin suuret vaikeudet voivat pelotella asiakkaan pois. Kuulin usein lauseen - "No, jos kaikki on niin monimutkaista, en tarvitse sitä." Sinun tarvitsee vain pyytää anteeksi viivästystä ja mahdollisuuksien mukaan korvata jollain tavalla asiakkaan menetys.

Tee aina vähän enemmän kuin on tarpeen

Jos henkilö saa odotettua enemmän, hänestä tulee onnellinen. Tämän yksinkertaisen säännön pitäisi olla avainsanasi. Olen lukenut useita artikkeleita tästä aiheesta. Esimerkiksi orapihlajan tinktuura-automaateista on tullut suosittuja nyt, tietämättömille tämä on halpa vodkan korvike. Joten nämä koneet on konfiguroitu niin, että joskus ne antavat 2 pulloa yhden sijasta, jolloin voit herättää kohua ja aloittaa suusta suuhun kohdeyleisön keskuudessa.

Kyky sanoa hyvästit

Harvat ihmiset ajattelevat, kuinka tärkeää on sanoa hyvästit ihmiselle oikein. On itse asiassa kaksi hyvää syytä tehdä se oikein:

1. Ei kauan sitten tapahtunut vaikutus - erottuaan sinusta ihminen ajattelee viimeisiä lauseitasi, vuoropuhelun keskellä tapahtuneet muistetaan harvemmin. Jos sanot hyvästit positiivisesti, asiakas voi unohtaa ongelmat, joita hän kohtasi viestintäprosessissa;
2. Sinun asenne jatkotoimintoihin. Jos ero oli positiivinen, sinun on helpompi virittää seuraavaan positiiviseen kontaktiin. Vaikka dialogi ei ollutkaan yksinkertainen, on psykologisesti tärkeää, mitä lopussa tapahtui. Korostin tätä ajatusta Volk s ja hänen teoksissaan.

Hyvästien sanominen ei ole niin vaikeaa kuin miltä näyttää. Esimerkiksi minä aina toivon kaikille hyvää päivänjatkoa tai iltaisin. Jos teet tämän vilpittömästi, henkilö on sinulle kiitollinen; hän on iloinen, että ajattelet hänen tulevaa kohtaloaan. Jos vuoropuhelussa oli epämiellyttäviä hetkiä, voit pyytää uudelleen anteeksi. Esimerkiksi: käytetylle ajalle, toisen työntekijän työhön tai yksinkertaisesti nykytilanteeseen. On tärkeää osoittaa asiakkaalle, että asiakas on sinulle henkilökohtaisesti rakas ja miellyttävä keskustelukumppanina.

Kuinka vastustaa ylimielisyyttä ja töykeyttä

Valitettavasti yhteiskuntamme kulttuuri ei ole niin korkea kuin haluaisimme. Palvelualalla työskennellessäsi kohtaat usein ylimielisyyttä, töykeyttä, sopimatonta käytöstä ja joskus aggressiota. Ensin sinun on opittava pitämään se itsestäänselvyytenä ja lakata yllättymästä sellaisesta käytöksestä. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden oppia osoittamaan keskustelukumppanille, että hänen käytöksensä ei koske sinua. Törkeyden ja ylimielisyyden juuret juontavat lapsuuteen ja ihmisen kasvatukseen, hänen käyttäytymismalliaan on mahdotonta muuttaa. Oikein käyttäytyminen on osoitus siitä, että tämä käytös ei toimi kanssasi ja että henkilö itse järjestetään uudelleen käymään kanssasi rakentavaa vuoropuhelua. Kuinka tehdä se? On olemassa useita vaihtoehtoja, joita voidaan käyttää tilanteesta riippuen.

1. Jos sinuun on puhuttu röyhkeästi, et voi huomata tai jättää huomiotta pyyntöä. Yleensä huonon käytöksen huomioimatta jättäminen voi usein auttaa;
2. Voit nopeasti esittää retorisen kysymyksen. Tavoitteena on järkyttää manipulaattori, saada hänet ajattelemaan ja siten tarttua aloitteeseen;
3. naura sille. Usein boor ei odota sinun nauravan, hän odottaa sinun katkeruuttasi ja vihaasi. Naurua kuultuaan hän on eksyksissä;
4. Hämmästys. Voit näyttää pettymyksesi ihmisessä kuin keskustelukumppanissa. Yritä hävetä häntä sanomalla yleinen lause, kuten "kyllä, näen, että Tšehovin ja Dostojevskin kieli kuoli kauan sitten." Minun on sanottava heti, että tällainen taktiikka toimii vain, jos et ole töykeä pahasta (tätä tapahtuu myös), tämä temppu ei toimi booreiden, manipulaattorin ja röyhkeiden ihmisten kanssa.

Tapahtumaliiketoiminnassa, kuten muillakin palvelualoilla, asiakastyytyväisyys on avainasemassa. Samaan aikaan hänen mielipiteensä muodostuu paitsi siitä, kuinka itse tapahtuma meni - itse neuvotteluprosessilla on suuri merkitys, samoin kuin kykysi ratkaista konflikteja ja tehdä positiivinen vaikutelma. Mitä tehdä, jos asiakas osoittautui vaikeaksi?

Useita "vaikeita" asiakkaita:

• "Kaikki tietää". He ovat varmoja siitä, että he ovat hyvin perillä kaikista asioista ja pystyvät tekemään työn paremmin kuin sinä, mutta syy siihen, miksi he eivät tee sitä, on ajanpuute.
• "Vuittelijat". Tämän tyyppiset ihmiset ovat harvoin tyytyväisiä mihinkään ja ovat taipuvaisia ​​suuttumaan kaikista pienistä asioista.
• "Kohtelias ärsytykset."Äärimmäisen kohtelias, pakkomielteisen kohtelias, mutta samalla liian huolellinen jokaista yksityiskohtaa kohtaan.
• "Luonteen muuttaminen". Tapahtumaan on enää muutama tunti jäljellä, ja yhtäkkiä asiakas päättää tehdä lisämuutoksia ohjelmaan. Tapahtumatiimi ryntää paniikissa, mutta mitä voit tehdä? Asiakas on aina oikeassa!
• "Upstarts". Sellaiset ihmiset ovat tottuneet olemaan parhaita ja pitämään tilanteen hallinnassa. He eivät jätä sinua rauhaan tarkkailemalla ja kommentoimalla jokaista liikettäsi.
• "Pihi". Jotkut asiakkaat ovat lujasti vakuuttuneita siitä, että palveluilla ei ole arvoa, eivätkä he ole valmiita maksamaan "ilmasta". Nähdessään projektin kustannukset, he alkavat välittömästi laskea hintaa ja jatkossa he pyytävät aina lisäalennusta.
• "Taistelijat". Temperamenttiset, emotionaaliset ihmiset, jotka elävät periaatteella "Elämä on ikuista taistelua". Heidän aggressiivuutensa ja halunsa puolustaa etujaan muuttaa neuvotteluprosessin kiihkeäksi taisteluksi. Ja älä imartele itseäsi, että tällaiset ominaisuudet ovat ominaisia ​​vain miehille - käytäntö osoittaa, että naisten "taistelijoiden" määrä ei ole pienempi.

Tietenkin on muitakin tyyppejä - edessäsi ovat tyypillisimpiä. Tällaisten asiakkaiden kanssa neuvotteleminen on iso haaste tapahtumapäälliköille.

Mutta kaikki ei ole niin huonoa: 10 sääntöä auttavat sinua oppimaan hallitsemaan tilannetta.

Opi sanomaan "ei"

Yleensä jo ensimmäisellä tapaamisella on selvää, millainen asiakas on (ja vain "kohtelias ärsyttäjä" voi aluksi tuntua miellyttävältä ja näyttää vasta sitten todellisen kasvonsa). Jos olet varma, että et tule toimeen asiakkaan kanssa missään olosuhteissa, yksinkertaisesti kieltäydy yhteistyöstä. Voit viitata resurssien tai työllisyyden puutteeseen ("Valitettavasti meillä on kaikki varattu kaksi kuukautta etukäteen"). Ja sitten antaa kohtalon päättää. Ehkä ongelmallinen asiakas kääntyy kilpailijoiden puoleen, eikä sinun, vaan he joudut kärsimään hänen kanssaan.

Kuuntele tarkkaan ja sitoudu sopimuksiin

Ensimmäisellä tapaamisella kysy asiakkaalta kaikki tarvittavat tiedot. Jos asiakas on hiljaa, kysy lisää johtavia kysymyksiä. Kerro sitten uudelleen kaikki kuulemasi ja korjaa muokkaukset keskustelun aikana. Vielä parempi, jos keskustelusi on tallennettu tai tallennettu ääninauhuriin. Joten vältyt väärinkäsityksiltä, ​​jos jokin menee pieleen.

Valitettavasti tämä menetelmä ei välttämättä auta, jos asiakas on "muuttuva luonne" ja haluaa tehdä muutoksia aivan viime hetkellä.

Aseta viestintäsäännöt

Älä anna asiakkaan istua niskassasi. On suositeltavaa ottaa huomioon kaikki yksityiskohdat sopimuksessa - se on paljon luotettavampi. Esimerkiksi seuraavat kohdat ovat tiukkojen säännösten alaisia:

• ei puheluita klo 18.00 jälkeen ja viikonloppuisin;
• hyväksymis- ja siirtoasiakirjan allekirjoittaminen palvelujen tarjoamisen kaikissa vaiheissa;
• jos sopimus allekirjoitetaan, sen ehtoja on mahdollista rikkoa vain ylivoimaisen esteen (Jumalan teko, sotatila) vallitessa.

Jokainen teistä lisää tärkeitä yksityiskohtia listalle, ja asiakkaan on päätettävä, onko hän valmis pelaamaan vahvistettujen sääntöjen mukaan. Kaikentyyppisistä asiakkaista tämä lähestymistapa vetoaa "taistelijoihin" - erityisyytesi avulla ansaitset todennäköisesti heidän kunnioituksensa.

LED-näytöt vuokrattavissa alkaen 2500 ruplaa/m2! Varastossa Moskovassa

Ennakoi odotukset

Kyky kuunnella asiakasta auttaa ymmärtämään hänen luonnettaan. Vähitellen kommunikoinnin aikana sopeudut asiakkaaseen ja tiedät mitä häneltä odottaa. Esimerkiksi nousujohteiset haluavat hallita jokaista valmistautumisvaihetta. Asenna erityisesti heille erityinen sovellus, joka näyttää valmistelun dynamiikan, lisää sinne asiakkaan ja seuraa edistymistä yhdessä. Tällainen läpinäkyvyys on vaativimman asiakkaan makuun.

Anna yksityiskohtainen arvio

Jotkut asiakkaat kiusaavat sinua jatkuvasti pyytäen alennusta. Tämän seurauksena, jotta et menetä tilausta, et jää käytännössä ilman voittoa. Sen sijaan, että menisit "ilkeiden" ihmisten kanssa, selitä vain mikä on projektin kokonaiskustannus, kuinka paljon nämä tai nuo tapahtumapalvelut maksavat tällä hetkellä markkinoilla ja kuinka paljon järjestäjien työtä arvostetaan.

Varastossa muutama lisä

Lisää arvioon muutama ilmainen palvelu, jotta voit tyynnyttää vaativan asiakkaan. Samalla ne eivät maksa sinulle mitään, koska palvelut sisältyivät oletusarvoisesti vakiopakettiin, etkä yksinkertaisesti maininnut niitä alkuperäisessä luettelossa. Asiakas arvostaa varmasti miellyttäviä bonuksia.

Vaihda keskustelun aihetta, jos keskustelu juuttuu

Kyky vaihtaa keskustelun aihetta ajoissa auttaa välttämään skandaalisia menettelyjä. Jos asiakkaalla on pakkomielle aihe ja mielipiteesi eroaa, myönnä rehellisesti, että teit parhaansa ratkaistaksesi ongelman ja siirry sujuvasti keskustelemaan saavutetuista tuloksista. Voitoista ja positiivisista valmistautumisen vaiheista puhumalla ohjaat keskustelukumppanin huomion ja aloitat keskustelun rauhalliseen suuntaan.

Ole kärsivällinen...

Kärsivällisyys asiakkaan ajaessa vaatimuksiaan hulluksi ei ole helppo tehtävä, mutta se on toteutettavissa. Jatkuva kohteliaisuutesi ja ystävällisyytesi saa aggressiivisetkin asiakkaat tyrmistymään. Vähitellen heidän sydämensä sulaa, ja voit käyttää manipuloinnin taitoa. Erityisen mielenkiintoista on seurata, kuinka "kohteliaat ärsyttäjät" reagoivat tällaiseen käyttäytymiseen - he eivät yksinkertaisesti tiedä, että joku voi olla kohteliaampi kuin he itse.

… mutta ole luja

Tee myönnytyksiä, mutta älä anna itseäsi manipuloida. Älä anna halun miellyttää asiakasta päätyä pelaamaan julmaa vitsiä sinulle ja menetät voittosi. Arvosta itseäsi ja työtäsi, niin asiakas alkaa kohdella sinua asianmukaisella kunnioituksella. Luonteen vahvuus on kiitettävä tunne.

Selitä, miksi heidän ideansa eivät toimi

Jotkut asiakkaat, jotka eivät ole tapahtumaalan ammattilaisia, ovat omat mielipiteensä tapahtuman konseptista ja uskovat siihen vahvasti. Jos heidän ideansa ovat järjettömiä, selitä, mitä seurauksia niiden täytäntöönpanolla on, ja tarjoa visiosi projektista. Joissakin erityisen vaikeissa tapauksissa vakuuttavat argumentit osoittautuvat ajanhukkaaksi, ja asiakas pysyy paikallaan. Tässä tapauksessa on vain kaksi vaihtoehtoa: tehdä kaikkesi toteuttaaksesi kirjoittajan idean tai yksinkertaisesti kieltäytyä tilauksesta.

Tarvitset

• kiinnostus työhösi, halu oppia ja oppia uutta, kärsivällisyys, tarkkaavaisuus, kyky kuunnella, positiivinen asenne, kaikki klassisen psykologian kirjat (esim. Dale Carnegien kirjat), liikeetikettiopas, muistilehtiö ja kynä / tietokanta, venäjä kielen sanakirja

Ohje

Esimiehen ja asiakkaan välisessä suhteessa tulee etusijalle viimeksi mainitun vaatimusten selkeä täyttäminen. Hän maksaa rahaa ja hänen on saatava haluamansa tulos. Siksi sinun on ensinnäkin opittava navigoimaan täydellisesti paitsi työnantajasi tarjoamissa palveluissa tai tuotteissa, myös markkinatilanteessa. Voit tehdä tämän säännöllisesti katsomalla kilpailijoiden verkkosivustoja, lukemalla analytiikkaa ja osallistumalla alan tapahtumiin. Yritä ymmärtää nopeasti yrityksesi liiketoimintaprosessien organisointi ja muista selvittää, keneen kollegoistasi voit ottaa yhteyttä tässä tai toisessa kysymyksessä. On tärkeää rakentaa hyvät suhteet työkavereihisi, jotka voivat suojata sinua ja auttaa sinua: tilanteet ovat erilaisia! Näiden vinkkien avulla voit rakentaa luottamusta ja tehdä vaikutuksen asiakkaaseen ammattilaisena, johon voi luottaa. Tämä on perusta onnistunut viestintä.

Yhtä tärkeää on oppia ymmärtämään, mitä asiakas haluaa, kuulemaan häntä. Luottamuksesi ei saa muuttua itseluottamukseksi. Missään tapauksessa ei saa osoittaa välinpitämättömyyttä ja piittaamattomuutta jonkun toisen kokemuksista, peloista, oletuksista. Sinun tulee kommunikoida asiakkaan kanssa hänen pyyntönsä ja olosuhteiden mukaan. Tallenna välittömästi muistikirjaan tai sähköiseen tietokantaan kaikki, mitä asiakas kertoo sinulle, kaikki tiedot hänestä, hänen yhteystietonsa. Voit vapaasti esittää selventäviä kysymyksiä. Osoittamalla vilpitöntä kiinnostustasi luot asiakkaalle mukavan psykologisen ilmapiirin. Älä myöskään unohda: on erittäin helppoa saada ihminen suuttumaan kysymällä häneltä uudelleen tai hämmentämällä häntä koskevia faktoja.

Ammattitaitosi ja kiinnostuksesi eivät valitettavasti voi taata ristiriitojen puuttumista. Siksi on niin tärkeää tutustua psykologian tieteellisiin töihin. Tämä auttaa tunnistamaan ne, jotka eivät todella tarvitse palveluitasi ja tuotteitasi, mutta tarvitsevat tietoa tai skandaalin. Ja voi sanoa hyvästit heille nopeasti ja kohteliaasti. Sinun tulee valmistautua motivoimattomiin reaktioihin, oppia selviytymään aggressiostasi ja "sammuttamaan" jonkun muun, vastustamaan manipulointia ja puolustamaan näkemystäsi oikein tosiasioiden perusteella.

Joka päivä myyntipäälliköiden on puhuttava kymmenien eri ihmisten kanssa. Mutta entä ne, jotka eivät vain pelkää myydä, vaan eivät myöskään tiedä kuinka aloittaa keskustelu asiakkaan kanssa, jos hän ei tee aloitetta?

Miten ylittää itsesi: keskustelun aloittaminen asiakkaan kanssa

Joten tässä artikkelissa keskustelemme aiheesta "miten aloittaa keskustelu ostajan kanssa kaupassa tai toimistossa". Aluksi jaamme kaikki myyntipisteen vierailijat kahteen suureen ryhmään:

1. vuoropuhelulle avoimet ihmiset;
2. asiakkaita, jotka eivät halua kommunikoida.

Jos pelkäät hylkäämistä, negatiivista reaktiota tai tuomiota, aloita vuoropuhelu ihmisten kanssa, jotka ovat alun perin avoimia kommunikaatiolle.

Mitä tahansa uudet tulokkaat sanovatkin, he todistavat käytännössä - 80% kaikista vähittäiskaupan kävijöistä on valmiita kommunikoimaan, ja he ilmaisevat valmiutensa ei sanoin, vaan (huomio!) sanattomasti: avoimella asennolla, hymyllä, silmien liikkeellä, jne.

Ensimmäinen lause ostajan kanssa käytävän keskustelun alussa

Keskustele myyjästä

Tätä aihetta voidaan käyttää myös keskustelun alkuun asiakkaan kanssa, mutta sen tehokkuus myynnissä on paljon heikompi. Asiakkaat, kuten kaikki ihmiset, haluavat alitajuisesti olla valokeilassa, puhua henkilökohtaisista kiinnostuksen kohteista, joskus suunnitelmista. Jotkut myyjät pitävät tätä polkua mielenkiintoisena, mutta se soveltuu vain kontaktin luomiseen, ei onnistuneen vuoropuhelun rakentamiseen.

Opit kuinka aloittaa dialogi asiakkaan kanssa ja mistä puhua hänen kanssaan. Mitä tahansa menetelmää käytätkin, pidä mielessä päätavoite - kiinnostaa asiakas, saada hänet vastaamaan kysymyksiin ja puhumaan tarpeistaan.